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Call centre software: panel de gestión

Gracias al panel de gestión  que se integra en el software de call center es posible monitorizar,  en tiempo real, el trabajo que realizan los teleoperadores de tu empresa.

Pero, al evaluar este elemento del software hay otros detalles más que deberías considerar para comprender lo útil que éste puede llegar  a ser.

Gestión del call center

Debe quedarte muy claro, al hablar de este elemento del call centre software, que es por medio de él que podrás gestionar la totalidad de tu sistema de llamadas. Por ello, al momento de elegir entre un software y otro es esencial considerar las prestaciones que el panel brinda, pero también su sencillez y claridad de su interfaz.

marcador progresivo

Teniendo esto claro es el momento de hablarte de las funciones avanzadas principales que el panel de gestión tiene para ofrecer y que sin duda alguna vale la pena aprovechar:

  • Marcador predictivo adaptativo, el cual maneja diferentes tipos de marcación de tal forma que se puede configurar para que se adapte a diferentes situaciones. Así, se puede elegir la marcación progresiva, predictiva, automática o manual.
  • Herramientas de control y de supervisión para todas las llamadas.
  • ACD para la identificación de llamada entrante.
  • Sistema de grabación, el cual también puede ajustarse según las necesidades. Así, por medio del panel puede configurar la grabación fija, por servicio o por demanda si así lo requiere. Además, gracias a los diferentes tipos de filtrado manejado podrá encontrar fácilmente las grabaciones realizadas.
  • Además, si bien dentro del panel que presenta el call centre software existen muchas más funciones debemos terminar hablando de las diferentes herramientas de métricas, reportes así como de cuadros de mandos que permiten visualizar en cifras la labor del call center y determinar según ellos el manejo que se le debe seguir dando.
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Call center crm y otras vías para mejorar la productividad

Si buscas mejorar la productividad de tu servicio de call center, hay varias medidas que puedes implementar, siendo la mayoría de ellas tecnológicas.

Aquí te hablaremos de ellas, empezando por una forma muy mencionada y es la integración del call center crm.

Sobre esta integración debes tener en cuenta que es una solución que le permitirá a tus agentes acceder a la información que requieren y lo podrán hacer en tiempo real. Además, esta opción no solo da acceso sino que permite hacer uso de esta información y todo ello por medio de una sola y sencilla interfaz.

Con el call center crm podrás tener a la mano la información sobre el perfil del cliente, sus productos, entre otros.

Más formas de optimizar el servicio

Pero, claramente la integración de CRM no es la única alternativa a la cual se puede recurrir para optimizar el servicio de call center. Además de éste puedes optar por:

  • La programación automatizada.
  • La verificación de identidad biométrica, por medio IVR, de tal forma que se optimiza el tiempo que los agentes usan para tareas de mayor relevancia, reduciendo aquel que se usa para realizar tareas administrativas.
  • La automatización de las llamadas, reduciendo el tiempo usado para la marcación manual y eliminando la existencia de errores de marcación.
  • Integración de indicadores clave del desempeño o KPI. Con ello puede cuantificar el resultado de la aplicación de estrategia, haciendo más fácil reconocer si ha sido eficaz o no.
  • La atención automatizada también es un complemento ideal para call center, ya que el reconocimiento de voz usado permite dar una gestión que no requiere de la intervención de los agentes.

Robot Call

Además de estas maneras hay otras más que se pueden usar para aumentar la productividad de los call center, así que no dejes de consultarnos para conocerlas.

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Conoce las ventajas del automarcador

Los automarcadores son herramientas que se presentan como soluciones muy eficientes para la gestión de los call center y es que pueden aliviar en buena medida la labor de los agentes, de tal forma que éstos pueden enfocarse en brindar otras atenciones que requieren de una mayor personalización.

El gran aporte a la eficiencia del equipo de atención al cliente es evidente, pero lo que no todos tienen claras son las ventajas que el automarcador presenta.

¿Quieres conocerlas?

dialer

Seguramente la respuesta es sí y por ello aquí te presentaremos de manera puntual los rasgos que hacen destacar a esta herramienta.

  • Es una herramienta automática y es que todo su proceso de llamadas se realiza sin tener que interferir en ello una persona o agente.
  • Es una solución potente y es que con esta herramienta es posible realizar procesos simultáneos en los que participan cientos de llamadas.
  • Debes considerar que el automarcador es una herramienta escalable y de fácil adaptación a las necesidades de comunicación de su empresa. Así, puede usarlo para la realización automática de 20 llamadas o puede implementarlo para una campaña de más de 400 llamadas.
  • Es una herramienta intuitiva y muy sencilla de usar y es que al estar basada en web su interfaz se presenta muy fácil de administrar.

Además de estas ventajas que hemos mencionado debes tener en cuenta que esta herramienta tiene completo acceso a la base de datos y además aporta informes de uso, con los cuales puedes tener a tu favor datos muy reveladores sobre tus campañas.

Ten en cuenta que esta herramienta es altamente compatible con otras soluciones y no puedes olvidar que en su totalidad el proceso de marcación se realiza sin intervención de los agentes, es decir se desarrolla de manera automática de acuerdo a lo previamente fijado.

 

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Conoce a fondo las funcionalidades de la centralita voz ip

Una centralita voz ip avanzada tiene para ofrecer a sus usuarios muchos beneficios, como su rapidez de activación, su ahorro y también su flexibilidad y escalabilidad.

Pero, más allá de estos beneficios este tipo de centralitas destacan por ofrecer un amplio abanico de funcionalidades. ¿Quieres conocer más sobre ellas?

Funcionalidades  de la centralita voz ip

Dependiendo del proveedor que se elija se pueden obtener unas u otras funcionalidades, pero de forma general los servicios de centralitas voz IP destacan por integrar los siguientes:

  • El enrutamiento de llamadas. Con esta funcionalidad se obtiene la distribución de las llamadas según diferentes variables, como día, fecha, hora, origen (incluyendo país, fijo móvil), número de origen y porcentaje.
  • También, se incluyen los desvíos en el caso de que no pueda contestar, se encuentre ocupado, luego de finalizar la llamada y el infaltable buzón de voz.
  • La centralita voz ip integra los límites de llamadas, tiempo máximo de duración, límites y restricciones para llamadas simultaneas o en función de su origen.
  • La gestión automática de llamadas permite acceder a un menú de selección de acuerdo a los destinos, por voz, por reconocimiento de voz de keyword, lenguaje natural así como encuestas automáticas al terminar las llamadas.
  • Dentro de sus funcionalidades la grabación de llamadas y su escucha online es una de las infaltables.
  • También lo son las colas de espera, la cual incluye el mensaje recordatorio, música personalizable, salida y call back.
  • Además, no podemos dejar de mencionar el Fax Virtual y la funcionalidad de Transferencias (directa, asistida e internas).

fax virtual

Finalmente, las centralitas voz IP avanzadas suelen incluir notificaciones por SMS e email, así como la opción de multiconferencia, sin restricciones de acceso.

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¿Qué tiene para ofrecer el grabador de llamadas?

Por medio de un buen software grabador de llamadas puedes blindar de manera efectiva el contenido de las conversaciones que manejas en tu call center o contact center.

Esta herramienta tiene mucho para ofrecer y por eso hoy hemos querido  entrar a hablarte un poco más sobre ella.

Grabación de llamadas ¿Cómo te ayuda?

Por medio del software de grabación de llamadas puedes inicialmente hacer un registro completo de las conversaciones que tu equipo de comunicaciones mantiene con tus clientes. Ahora, además de hacer el registro esta herramienta se encarga de hacer un adecuado almacenamiento de la grabación, de tal forma que puedes buscarlo y reproducirlo cuando lo necesites y sin mayores complicaciones.

grabador de llamadas

Ahora, el grabador de llamadas es una herramienta muy necesaria en la actualidad y lo mejor de todo es que resulta muy fácil de manejar, más aun cuando se encuentra alojada en la nube.

Además de estos aspectos hay otros detalles más que sobresalen dentro de la oferta de este grabador. Por ejemplo:

  • Debes tener en cuenta que este software permite configurarse totalmente, de tal forma que puedas adaptarlo a tus necesidades. Así, puedes configurar el formato del fichero, sus etiquetas, puedes establecer la grabación completa o de acuerdo a la demanda, además de permitirte tener una localización física de tus grabaciones.
  • Finalmente, si bien esta herramienta tiene mucho más para ofrecer debes saber que te permite almacenar y recuperar tus grabaciones de manera muy fácil e intuitiva. Para ello hace uso de históricos de contacto, permitiendo una búsqueda y recuperación sencilla y rápida. Además, permite enviar y escuchar la grabación por email.

Ventajas de contar con un buen sistema para call center virtual

Las ventajas que un buen sistema para call center tiene para dar son realmente muchas y no alcanzaríamos a describirlas aquí. Pero, para que conozcas lo que estos sistemas tienen para ofrecer aquí encontrarás sus principales ventajas.

El sistema para call center

Cuando hablamos de sistemas para call center nos referimos a los sistemas de comunicaciones que se utilizan para permitir a las empresas ofrecer sus servicios de atención al cliente, asistencia, soporte, etc.

Por medio de este sistema el equipo de call center de una empresa, sus operadores, pueden realizar diferentes tareas de comunicación. Dentro de ellas se encuentran la realización de encuestas y el desarrollo de estrategias de telemarketing.

Además, el sistema para call center gracias a las diferentes herramientas que proporciona se presenta en la compañía como una poderosa herramienta que permite obtener variedad de datos. Con estos datos la empresa puede trabajar en mejorar la experiencia de los clientes y puede además mejorar sus ventas.

fax virtual

Es importante dejar muy claro que un call center tradicional se encuentra compuesto por variedad de elementos, tanto de hardware como de software, y son estos los que requieren de una gran inversión. Por eso, a la hora de pensar en montar un call center vale la pena considerar el call center virtual.

Con este servicio solo requerirá:

Con esta opción no debe costear centralitas telefónicas, servidores ni equipos especiales, ya que todo se encuentra en la nube y es el proveedor el que lo gestiona.

Su empresa con un buen sistema podrá descentralizar las oficinas y permitirá a su equipo realizar una labor de atención al cliente optimizada al tiempo que ahorra dinero y obtiene una gran cantidad de prestaciones, como videollamada, fax virtual, etc.

VoIP switchboard. IP Telephony. IP voice switches. PBX switchboards

Finalmente debes saber que con estos sistemas obtienes un call center flexible, potente, ágil, eficiente y económico.

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Los teléfonos en la telefonía ip

Seguramente al estudiar la opción de implementar la telefonía ip dentro de tu negocio o empresa te ha surgido la duda sobre qué son los teléfonos IP.

Si quieres tener claridad al respecto, a continuación te hablaremos de ellos.

Importancia del teléfono IP en un sistema telefónico IP

Cuando se ha decidido implementar un sistema de telefonia ip es esencial tener claro que la empresa necesita usar para ello un tipo de terminales específicos, conocidos como teléfonos IP.

A estos teléfonos se les conoce también como teléfonos VoIP, SIP  así como softphones. Ten claro que estos son solo diferentes formas de llamar a un mismo dispositivo que ha sido diseñado especialmente para realizar la transmisión de voz por medio de internet.

telefonía IP

Ahora, es esencial dejar claro que actualmente se pueden encontrar diferentes teléfonos IP. Dentro de los cuales destacan los teléfonos IP soportados por 3CX.

Igualmente debemos hacer mención de otras versiones de teléfonos SIP que se pueden encontrar:

  • Por ejemplo, debemos hablar del teléfono virtual basado en software. Este tipo de teléfono presenta un programa que hace uso de un micrófono así como de los altavoces del ordenador o de los auriculares para permitir hacer o recibir la llamada.
  • Por otro lado encontramos el teléfono basado en hardware, el cual se presenta como un teléfono tradicional, pero se conecta de manera directa a la red de datos. Para que pueda darse esta conexión integran un mini concentrador.
  • Finalmente debemos hablar del teléfono analógico que usa un adaptador ATA para ser utilizado con el sistema telefónico VOIP. Con este adaptador puede usar su teléfono antiguo como si fuera un teléfono SIP.

En todo caso vale tener en cuenta que los teléfonos SIP regulares se presentan a precios muy accesibles en la actualidad.

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Elige la mejor centralita virtual

Cada empresa necesita su propia configuración y prestaciones y para eso estamos en Neotel: para ofrecerte y configurar el sistema de telefonía que de verdad necesitas.

Las posibilidades de configuración de las centralitas son infinitas y cada empresa es un mundo.

En Neotel estamos muy acostumbrados a que nos llamen nuevos clientes para saber si la configuración que tienen en mente es viable o no con nuestra centralita. Y en el 99% de los casos sí que podemos hacerla y la empresa consigue justo lo que necesita.

Dependiendo de con qué operador de telefonía IP contrates la centralita virtual dispondrás de una u otras prestaciones. Si alguna prestación es esencial para ti y no estás seguro de si la centralita lo tiene lo mejor es que llames al operador y preguntes.

No todas las centralitas virtuales ofrecen las mismas posibilidades. Pero las prestaciones principales sí que las ofrecen todas las centralitas virtuales. Por prestaciones principales me refiero a llamadas simultáneas, extensiones, locuciones, colas de espera, menú de opciones, música en espera, horarios y transferencia de llamadas.

centralita virtual

Además de estas prestaciones las centralitas virtuales ofrecen mil posibilidades más, como desviar las llamadas a los móviles, utilizar numeración de otras provincias o países, informes de llamadas avanzados, robar llamadas, crear reglas de llamadas entrantes y mucho más.

Lo anterior eran las prestaciones más importantes para una empresa pero las hay más llamativas que son impensables sin una centralita. Las siguientes prestaciones son las que sirven para mejorar la satisfacción del cliente y ahorrar tiempo a la empresa:

1. Utilizar el teléfono de empresa desde fuera de la empresa. Como funciona a través de Internet puedes atender llamadas y llamar con el número de la empresa con tu smartphone desde cualquier lugar con conexión a Internet.

2. Transferir llamadas. Cuando una empresa no tiene centralita telefónica y hay que pasar una llamada lo que se pasa es, literalmente, el teléfono. Con la centralita virtual basta con llamar al compañero y pasarle la llamada. Mucho más cómodo.

3. Horarios de atención telefónica. ¿Qué sucede cuando llaman y tu empresa está cerrada? Sin una centralita virtual la llamada suena y suena sin que nadie responda. Con la centralita virtual lo habitual es mostrar un mensaje indicando que la empresa está cerrada, el horario de atención telefónica y que la llamada termine en el buzón de voz. Ya no tiene por que perder llamadas aún cuando llamen fuera del horario laboral.

4. Cola de espera. ¿Qué pasa cuando llaman a tu empresa y todos los trabajadores están al teléfono? Con la centralita virtual no se pierde esa llamada si no que va a una cola de espera. La cola de espera almacena las llamadas con música en espera y las remite a los teléfonos libres. Las colas de espera además permiten establecer distintas estrategias de timbrado: que suenen las llamadas en todas las extensiones, dar prioridad a determinadas extensiones, a la extensión que lleva más tiempo libre, etc.

5. Menú de opciones / secretaria automática. Esta opción de la centralita virtual permite al llamante seleccionar con qué departamento quiere hablar y envía la llamada a la persona adecuada. Permite ahorrar tiempo a la empresa, que no tendrá que transferir la llamada de una persona a otra hasta llegar a la correcta.

6. Mensaje de bienvenida. Cuando llaman a la empresa se escucha un mensaje de bienvenida indicando el nombre de la empresa y cualquier otra información pertinente.

¿Qué más puedo hacer con una centralita virtual?

Estas 2 prestaciones básicas de la centralita virtual se traduce en no perder llamadas. Independientemente de si hay alguien o no hablando por teléfono, si alguien llama no saldrá ni el tono de comunicando ni el buzón de voz: la llamada irá a los teléfonos que están libres.

Lo más básico que permite una centralita virtual y que es imprescindible en toda empresa con más de 2 empleados es:

1. Una extensión por usuario = cada trabajador tendrá su propia línea. La centralita virtual permite crear extensiones para cada usuario. Esto supone un mayor control, mejor distribución de llamadas y posibilidad de transferir llamadas entre compañeros.

2. Atender varias llamadas de forma simultánea. Con la centralita virtual 5 trabajadores, o 100 trabajadores, pueden estar hablando al mismo tiempo con clientes. El límite de las 2 llamadas simultáneas se pierde y la empresa puede contratar tantas llamadas simultáneas como necesite.

Una centralita virtual sirve para administrar el servicio de telefonía de una empresa, mejorar su funcionamiento y ofrecer un mejor servicio al teléfono frente a clientes y colaboradores.

¿Para qué sirve una centralita virtual?

¿Para qué sirve una centralita virtual? ¿De verdad la necesito? Son las preguntas habituales en las empresas cuando necesitan disponer de varias extensiones y llamadas simultáneas. En este artículo explicamos para qué sirve una centralita virtual de modo que decidas si es necesaria o no en tu empresa.

Has elegido la centralita virtual como la opción de servicio de comunicaciones para tu empresa.

Si es así, al momento de elegir tu servicio deberás considerar varios detalles que van más allá de las experiencia y reputación de la empresa prestadora del servicio.  ¿Cuáles son estos detalles?

Rasgos deseados en tu centralita virtual

Claramente al momento de elegir tu servicio es esencial que tengas claras las necesidades de tu empresa y  de acuerdo a ellas elijas tu servicio. Pero, de forma general, podemos decirte que hay ciertos rasgos que no deberías dejar de considerar:

  • Que sea un servicio de centralita virtual que no te exija invertir grandes cantidades de dinero y que puedas contratar solo el tiempo que necesites. Es decir, que realmente sea un servicio virtual, que no requiera de costosas instalaciones, y que te permita desistir del servicio cuando te sea pertinente.
  • Igualmente, deberías optar por una centralita que te brinde asistencia remota, pero que también te permite gestionarla de manera online.
  • Claramente, si quieres elegir la mejor centralita debes optar por aquella que te presente funcionalidades avanzadas sin exigirte realizar instalación alguna.
  • Por ejemplo, dentro de las funcionalidades deseadas se encuentran el servicio call me back que te permite solicitar información de manera inmediata por medio de conexión. También se encuentra el fax virtual o las famosas herramientas para realizar encuestas de telemarketing.
  • Otras famosas herramientas para realizar encuestas de telemarketing avanzadas y que son funcionalidades que resultan muy atractivas y de gran beneficio para la empresa son las estadísticas de las llamadas entrantes así como la grabación de las mismas.

Spy & Whisper Neotel

En realidad, las funcionalidades a elegir son muchas  (SPY & Whisper, integración de móviles, señalización de extensiones, verificación, posicionamiento en cola, meeting room, etc) y por ello antes de hacerse con un servicio de Centralita virtual será necesario tener claro lo que se necesita y desea obtener del servicio.

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Beneficios de la centralita VoIP

Cuando se opta por el servicio de la centralita voip debe tenerse claro que se trata de una de las mejores inversiones ya que se tiene un servicio con excelentes funcionalidades, similares a las de las centralitas virtuales avanzadas, pero sin tener que utilizar grandes cantidades de dinero para ello.

Ahora, dependiendo de la compañía prestadora del servicio te podrás encontrar con opciones que exigen cumplir con periodos de permanencia, pero si el servicio es realmente bueno seguramente no te lo exigirán.

Puntos a favor de la centralita voip

Considerando lo anterior seguramente querrás conocer más sobre las ventajas que este servicio presenta. Dentro de ellas las más destacadas son las siguientes:

  • El servicio de VOIP representada para todas las empresas un gran ahorro al momento de hacer uso de una centralita y es que no se requiere gastar el dinero en hardware.
  • Por otro lado, los servicios o funcionalidades son controladas totalmente por medio de paneles de control muy sencillos de manejar. Además, los avances en este servicio han permitido integrar estos paneles a los teléfonos inteligentes.
  • Es importante destacar que al elegir una centralita voip con una empresa de máxima calidad podrás armar tu servicio con lo que realmente necesitas. Así, si requieres de fax podrás acceder al fax virtual para envío por medio de internet. Si no lo necesitas sencillamente no lo solicitas.
  • Por otro lado, también se presentan funciones comunes como números internacionales. CMR, rellamada automática así como el manejo de agenda corporativa.

Finalmente es esencial aclarar que dentro de las funciones más avanzadas y solicitadas de este servicio se encuentran el buzón de voz, la cola de llamadas, el desvió de llamadas,  la autoatención  así como la opción de multiconferencia.

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Mejorar los sistemas de comunicación con la Telefonía IP

Con las centralitas de Neotel la voz se transmite a través de Internet. Es lo que se denomina VoIP (Voz por IP). Después, los call center en la nube de esta misma empresa permiten grandes ahorro de dinero, con toda la potencia de un sistema alojado en la nube virtual. Las centralitas virtuales son un servicio para empresas, para que dispongan de las mismas características de una centralita telefónica convencional, únicamente ahorrando grandes cantidades de dinero.

En Neotel ofrecemos soporte para todo tipo de comunicaciones a través de Internet, estando especializados en Telefonía Ip y Voz por IP (VoIP). Son muchas las empresas por todo el mundo que usan los sistemas de centralita virtual y software para call center de Neotel, y ahorran dinero cada día gracias a esto.

Los servicios de Telefonía IP suelen contemplar características como repetir y devolver llamadas, servicio de transferencia de llamadas, servicios de llamadas en espera e identificación de llamadas.

Por medio de la Telefonía IP un usuario puede realizar llamadas desde cualquier punto con una conexión a Internet. Debido a que este sistema de comunicación transmite la voz a través de la Red, es el propio servicio ISP (Internet Service Provider) el encargado de la gestión de todo el sistema. Lo cual supone menos quebraderos de cabeza para el usuario.

Económicamente, una llamada a través de Telefonía IP siempre es más barata que una llamada tradicional. Esto es debido a que usa la misma Red para la transmisión de voz y datos.

Telefonía IP

Hoy en día la gran mayoría de empresas utilizan la Telefonía IP para sus comunicaciones. Y también para las comunicaciones a nivel interno dentro de la empresa. Ahora estos dos mundos, el de la transmisión de voz y la transmisión de datos, se unifican.

Ventajas potenciales de un sistema de Telefonía IP

Integrar la voz y datos de forma unificada a través de un protocolo IP, Voz IP, es sin lugar a dudas el camino a seguir y en el que fijarse.