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Monitorización: la única garantía de calidad en la atención

Los departamentos de atención al cliente tienen coordinadores y estrategias para controlar la calidad de sus operadores. Esta labor de monitorización se realiza de diversas maneras en cada  empresa, lo que definirá su éxito o fracaso. Así como las tecnologías telefónicas mejoran, la forma en que se evalúa el desempeño también.

Los módulos avanzados para monitorear las llamadas y la participación de los operadores en ellas cuidan la imagen de la empresa. Hay que recordar que la atención al cliente es el rostro de todo negocio. Por eso, es prioritario revisar el trabajo que se hace en los call centers.

Módulos de monitorización: controlando cada aspecto

Los dispositivos tradicionales tienen funciones para monitorear e incluso guiar al operador. Los software de call center actuales también los incorporan y son mucho más efectivos. Las interfaces de la actualidad son mucho más amigables y los registros pueden guardarse en su totalidad.

Anteriormente la labor de monitorización era posible pero un poco más limitada. Los coordinadores o evaluadores dependían de una data más limitada  y el proceso podía ser engorroso. Con la centralita virtual todo se encuentra alojado en la nube, de forma organizada y a tan solo un clic.

monitorización centralita virtual

Un módulo de monitorización integra con facilidad las funciones que permiten hacer el control de calidad. Las posibilidades que ofrece la tecnología actual son bastante completas. Aquellas empresas que cuentan con un back up completo de llamadas tienen un universo de posibilidades en frente.

Adquiere un módulo de monitorización actualizado

Solo algunas empresas pueden prestar un módulo de monitorización avanzado y bien integrado. Por ejemplo, Neotel ofrece grabadora de llamadas, verificación de terceros y el sistema “spy and whisper”. El primero de estos servicios permite revisar las llamadas y orientar a los operadores para su mejoría frente al teléfono.

El servicio de verificación de terceros es muy útil para validar ventas hechas vía telefónica. Mediante un registro, los operadores pueden realizar una nueva llamada al usuario para hacer la confirmación.

Por su parte, el sistema spy and whisper permite escuchar las llamadas de los teleoperadores. Incluso los coordinadores del call center pueden intervenir durante la conversación sin que el cliente escuche. Todos estos complementos se instalan en la centralita sin software ni demás dispositivos.

Formando a los operadores

El módulo de monitorización es ideal para formar a los operadores en medio de su labor. Mediante todos estos elementos se pueden corregir fallas y calificar la actuación y actitudes de los trabajadores. Sin duda alguna, este módulo contribuirá al crecimiento de cualquier compañía.

 

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Las Encuestas telemarketing permiten a las empresas mejorar

Los servicios de atención al cliente suelen enfocarse en campañas de marketing y asistencia. Sin embargo, existen herramientas comunicacionales alternativas que pueden ser de alto valor para las empresas. Las encuestas de telemarketing son precisamente una de estas.

encuestas de telemarketing

Una premisa del mundo actual es que la información es poder. Por eso es que la comunicación con los usuarios es hoy en día tan fundamental. Los directivos y publicistas del presente entienden que cualquier interacción puede ser clave para la adaptación y mejora empresarial.

Encuestas de telemarketing: escuchando al cliente

Los contactos efectivos con el cliente suelen arrojar siempre una idea de lo piensan sobre el servicio. No obstante, los operadores no pueden sistematizar esas opiniones y convertirlas en datos. Por ello, muchas de las impresiones de los usuarios no pueden utilizarse para dar un salto de calidad en lo que se ofrece.

Las encuestas de telemarketing permiten consultar al cliente y obtener esos datos para convertirlos en estadística. De esta manera, se conoce cuál es la impresión de muchos usuarios con respecto a la empresa.

El módulo permite programar las preguntas que se desea formular al público. Luego el sistema lanza llamadas en donde las personas escucharán la pregunta formulada y los clientes contestarán presionando los botones del teléfono. Por ejemplo, se puede pedir la valoración de determinado servicio, plan o de la atención del call center.

¿Qué beneficio tienen las encuestas de telemarketing?

Lo siguiente es que el sistema recopila todas las respuestas que luego serán contabilizadas y analizadas. Las encuestas de telemarketing revelan mucho sobre la percepción de los clientes, sus necesidades y eso es sinónimo de oportunidades.

No solo se trata de validar si el cliente está contento con el servicio. De hecho, se puede diseñar una estrategia comercial entera a partir de las opiniones de los usuarios. Es factible verificar que servicios gozan de mayor aceptación y utilizar la información para generar ganancias.

En el presente saber lo que desean los clientes es un asunto prioritario para las compañías. Se suele recurrir a las redes sociales pero no todos los clientes hacen uso de ellas. Las oportunidades son realmente exponenciales.

Las encuestas de telemarketing son fáciles de programar. Empresas de comunicación como Neotel añaden este módulo entre los servicios que ofrecen. Todo esto permite a la empresa generar su propia data y adelantarse a la competencia.

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Click to call me back: inmediatez en la atención

Con la llegada del Internet las opciones para comunicarnos con el público se multiplicaron. Hasta hace poco el call center era el único medio de contacto entre las empresas y sus usuarios. Hoy en día, existen diversos métodos automatizados que facilitan la atención al cliente y ese es el caso del  click to call me back.

click to call me back

La mayoría de las empresas instituidas tienen páginas web que utilizan para tener presencia en la red. Estas páginas implementan servicios de autogestión como ocurre por ejemplo, con la banca en línea. Ahora bien, también es posible crear espacios para que el cliente puede contactar a un miembro de la compañía a través de del portal digital.

¿Qué es el click to call me back?

Click to call me back es un botón especial que se coloca en las páginas web empresariales. Este módulo permite que el cliente solicite comunicarse con un operador o miembro de la compañía. Los usuarios dispondrán de un módulo en el cual puede dejar su número telefónico grabado.

Después de esto, un operador encargado podrá obtener ese número y comunicarse directamente con el cliente. De esta forma, es más fácil abarcar la demanda de atención personalizada de la empresa. En el caso de las empresas más pequeñas esta es una solución que puede significar nuevas oportunidades comerciales.

Esta modulo permite inmediatez y una alternativa a quienes se quieran comunicar con un negocio. Los beneficios de una mayor comunicación con los usuarios son múltiples.

Una herramienta más a nuestro servicio

El botón click to call me back puede ser utilizado de muchas formas y todo dependerá de cada negocio. Por ejemplo, hay quienes lo utilizan como medio para obtener nuevas ventas o para que un posible comprador haga preguntas. A partir de allí, el operador puede tener una doble labor de atención y marketing.

En otros casos, se puede colocar este módulo para atender solicitudes de clientes habituales. Sea como sea, la imagen de la empresa siempre crece porque esta se muestra disponible frente a las demandas de las personas. Se trata de una herramienta que complementa los canales de comunicación regulares.

Lo mejor de todo es que este botón también puede instalarse en e-mails, blogs y vídeos de las empresas. Todo dependerá de la plataforma y el uso que se le quiera dar a este módulo. Lo primordial: ampliar los canales con los que una compañía puede encontrarse con sus potenciales clientes.

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IVR: la atención al cliente automática sigue vigente

La atención telefónica en la actualidad requiere necesariamente del recurso del IVR para ofrecer calidad. Parece mentira, pero tener un asistente automatizado que guie a los clientes cuando contactan a la empresa tiene muchas ventajas. Aquellos que no cuentan con esta alternativa deben pensar en incorporarla a su sistema de atención al cliente.

ivr

Las siglas IVR significan respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response en inglés). Este es un complemento ya bastante conocido en muchos servicios de atención al cliente. De hecho, casi todas las personas interactúan con este asistente con relativa recurrencia.

¿Qué es el IVR?

Cuando una persona llama al servicio de atención al cliente de un banco suele toparse con el IVR. Si al llamar aparece una operadora automatizada que facilita el menú e interactúa con el cliente estamos en presencia de la respuesta de voz interactiva.

El IVR tiene diversos niveles de atención dependiendo de la configuración hecha por cada empresa. En algunos casos se facilita el menú de opciones, pero algunos módulos son mucho más complejos. Existen sistemas bastante automatizados que realizan preguntas a los clientes y hasta les permiten realizar la gestión por cuenta propia.

Básicamente, se graban mensajes que siguen una ruta y permiten guiar y dar información al cliente de forma automatizada. Contar con este sistema ofrece muchas ventajas al call center de cualquier negocio.

¿Qué ventajas tiene el uso de IVR en la atención al cliente?

La labor de interactuar y conducir del IVR arroja muchos beneficios. En principio, la respuesta de voz interactiva se adelanta al operador dando información que el cliente requiere. Su labor de guía ahorra tiempo a los usuarios y la transferencia innecesaria de llamadas. De esta manera, es mucho más factible que las personas contacten exitosamente con el departamento adecuado.

Este tipo de gestión permite evitar la molestia de los clientes y reducir el número de llamadas perdidas. Algunos módulos permiten que el cliente gestione su inconveniente, simplificando las operaciones dentro del call center.

Otra de las grandes ventajas del IVR es que algunas gestiones de atención al cliente pueden realizarse las 24 horas del día. Todas aquellas operaciones que puedan automatizarse y ser autogestionadas por los usuarios estarán disponibles siempre.

Un servicio fácil de obtener

Lo mejor del IVR es que es bastante económico y no requiere de instalaciones complicadas. Empresas como Neotel lo ofrecen de forma gratuita con la adquisición de la centralita virtual. Tampoco se necesita de un software especial: el servicio consta de grabaciones simples que son configuradas con bastante facilidad.

 

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Videollamada y videoconferencia en la nube: la comunicación del presente

Videollamar dejó de ser el futuro de las comunicaciones para convertirse en el presente. El avance tecnológico y las coyunturas mundiales han aumentado el número de contactos que se hace con audio y video. Utilizar sistemas de videollamada y videoconferencia en la nube será pronto lo cotidiano en cuanto a atención al cliente y venta de servicios.

videollamada videoconferencia para empresas

El común denominador de los usuarios ya contaba con herramientas tecnológicas que favorecen una comunicación completa en tiempo real. Ahora no solo tienen los recursos a disposición, sino que han aprendido a utilizarlos sin importar la edad. Todo apunta a que este hecho cambiará para siempre la forma de las empresas para llegar a sus clientes.

Videollamada en la nube: un recurso didáctico

Hasta hace poco la atención al cliente se concentraba en las llamadas telefónicas. Mediante este recurso limitado, se daban indicaciones complejas que muchas personas simplemente no podían entender. Trabajar con videollamada en la nube permite educar y conducir a los usuarios por los procesos de una forma más didáctica.

La asistencia virtual es mucho más completa cuando tenemos un vídeo explicativo en tiempo real. Hoy en día incluso se ofrecen servicios pagos a través de aplicativos especializados en videollamada y videoconferencia en la nube. Clases de idiomas, cursos universitarios, coaching, consultas de psicólogos: todo se hace vía remota.

Las videollamadas son hoy una fuente de ingreso rentable y en auge. Los call centers más innovadores están adaptando su gestión a esta modalidad de comunicación. Hoy en día pueden hacerse campañas de marketing de mayor calidad mediante el uso de la videoconferencia en la nube. En ellas se pueden conectar amplios grupos de personas ubicados en distintos sitios con una conexión a Internet.

Centralita con video llamada y videoconferencia en la nube

La videollamada y videoconferencia en la nube son herramientas utilizadas en el mundo empresarial de forma constante. Lo mejor es que estas modalidades pueden conectarse a una centralita virtual y ser utilizadas por todo un departamento de call center.

Algunas empresas de comunicaciones ofrecen este servicio como parte de sus paquetes. Por ejemplo, Neotel incorpora de forma gratuita estos sistemas a las empresas que contratan su software para call center. Lo mejor es que todo funciona sin instalaciones complicadas y forma parte de la centralita virtual.

Las videollamadas también pueden ser grabadas y ser sometidas a monitoreo. Básicamente, toda la gestión es similar a lo que ocurre con las llamadas telefónicas, solo que ahora el cliente puede vernos en su pantalla. Lo único que necesitan los operadores y directivos de la empresa es un dispositivo con cámara. El futuro de las empresas del futuro depende de su adaptabilidad a las nuevas tecnologías de comunicación.

 

 

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Centralita móvil: atención dentro y fuera del call center

Una de las mayores ventajas de la línea webrtc y el software alojado en la nube es la movilidad. Las nuevas tecnologías utilizadas en atención al cliente permiten conexiones en todo momento. Sin importar las coyunturas, un operador siempre puede estar disponible a cualquier hora y sin mayores complicaciones.

En los call center tradicionales se suele buscar el control sobre los horarios, tasa de llamadas atendidas o ventas. El objetivo es sacar el mayor provecho de los operadores durante la jornada laboral.  Sin embargo, La forma de trabajar está cambiando lo cual implica también un cambio de estrategia y tecnología.

¿Qué es la centralita móvil?

Como su nombre lo indica, la centralita móvil permite tener todas las funciones del softphone en un Smartphone. A partir de ella, se pueden atender y controlar todas las llamadas caen al call center desde un equipo personal.

Se trata básicamente de integrar la centralita virtual en el teléfono móvil de los teleoperadores. En el caso de algunas compañías, podría considerarse como un servicio complementario al software de call center.

Si se necesita silenciar una llamada, hacer una transferencia o poner al cliente en espera, esta configuración lo hará posible. Cada acción puede realizarse marcando un código corto y sencillo en el teclado del móvil. Lo único que se hace es vincular el equipo móvil del operador a la extensión de trabajo.

Centralita móvil: el call center ahora es remoto

centralita móvil Neotel

El presente laboral está cambiando tanto para las empresas como para sus trabajadores. Las nuevas tendencias y realidades mundiales invitan a los contratantes a contemplar el trabajo remoto como una opción. Considerando esto, la centralita móvil es una solución competitiva.

El complimiento de los horarios está siendo sustituido por la productividad. Con este tipo de servicios los teleoperadores pueden responder a los clientes o hacer ventas  en cualquier lugar o momento del día. Toda la data es guardada de igual forma en los registros del software de call center.

Las guardias nocturnas pueden simplificarse e incluso los coordinadores y líderes de la empresa pueden tener su móvil asociado al terminal. Lo importante en todo caso es buscar una empresa de comunicación capaz de integrar todos los servicios.

Analizando las opciones del mercado

No todas las empresas que ofrecen el software de call center dominan aun este novedoso servicio. En este caso, lo correcto es buscar la contratación de compañías con experiencia. El ideal sería montar la centralita virtual del negocio con una empresa que también ofrezca la móvil, como ocurre por ejemplo con Neotel.

Un servicio totalmente integrado permitirá llevar todas las operaciones con la misma compañía telefónica. La planificación permite ahorro y un departamento de call center moderno que estará operativo las 24 horas.

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¿Por qué contratar un servicio con Grabadora virtual de llamadas Premium?

Contar con una grabadora virtual de llamadas Premium es fundamental para algunas empresas. Este back up puede ser una exigencia legal para algunos negocios. Por ello, Al contratar un servicio centralita virtual es importante analizar todos los beneficios ofrecidos en el paquete.

Un software de call center alojado en la nube es mucho más que la posibilidad de automatizar el trabajo. En los pequeños detalles está la diferencia, de allí la relevancia de estudiar bien todas las propuestas que ofrece el mercado de comunicaciones.

¿Qué es una grabadora virtual de llamadas?

La grabadora virtual de llamadas cumple la función de grabar y almacenar todos los contactos que ocurren en un call center. Esto ocurre de forma automatizada y suele guardarse en un espacio de almacenamiento físico o de Internet.

Las centralitas virtuales de la actualidad implementan los servicios de la nube para almacenar todos los datos del software, usuarios, etc. Por supuesto, este almacenamiento también incluye el registro de las llamadas grabadas a las cuales puede acceder el call center contratante.

El problema está en que no todas las empresas que ofrecen la centralita virtual tienen la misma capacidad de almacenamiento. Para muchos, este es un dato irrelevante pero hay compañías que requieren de un registro amplio. Entre ellas están las entidades bancarias, aseguradoras y servicios de telefonía.

Busca una Grabadora virtual de llamadas Premium

grabadora virtual de llamadas premium

Tener un registro amplio o incluso total de las llamadas permite a las compañías cubrirse legalmente. En algunos casos, es posible detectar fraudes o actividad sospechosa. La utilidad de este registro dependerá en gran parte del tipo de negocio o call center.

Añadido a esto, tener el record de llamadas permite realizar labores de monitoreo para el entrenamiento de los operadores. El uso de estos datos es fundamental para corregir fallas en la atención y mejorar la productividad.

Los servicios básicos de grabadoras suelen ser limitados incluso en las mejores prestadoras del servicio. Algunos ni siquiera lo frecen y cobran una cuota adicional por un corto almacenamiento de llamadas.

Buscando las mejores opciones

Las compañías que ofrecen la centralita virtual tienen distintos costes y capacidades de almacenamiento. Uno de los servicios más completos es el de Neotel con su grabadora virtual de llamadas Premium. Ellos ofrecen un registro total de grabaciones por el tiempo deseado.

La capacidad de almacenamiento que facilita esta empresa es de un terabyte, equivalente a 27 años de grabaciones. En todo caso, el consejo es verificar bien todo lo que ofrecen los prestadores de este tipo de servicio.

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Línea webrtc: dejando de depender de softwares y equipos

Los call center tradicionales tienen softwares especiales y equipos telefónicos interconectados. Hasta hace unos años ese era el camino más viable. Sin embargo, desde la llegada de la línea webrtc todo cambio.

Muchos directivos de empresas de call center pensarán que la vía tradicional es la correcta. En realidad, ese modelo de trabajo es muy limitante y difícilmente se adapte a las realidades del presente. Se podría decir que mantener ese tipo de oficina es incluso más costoso.

La línea webrtc supera limitaciones a bajo coste

La llegada de la línea webrtc permite establecer comunicaciones de audio y video a partir de pocos recursos. Ahora lo único necesario para establecer conversaciones es tener conexión a internet y un micrófono. Esto en el caso de que el dispositivo usado sea un computador.

Si la comunicación se realiza con Smartphone el asunto es más simple pues este dispositivo viene con todo lo necesario. Con la tecnología de línea webrtc los implementos clásicos de los call centers son innecesarios. Lo mejor es que este sistema ya está siendo aplicado a la atención al cliente a través de centralitas virtuales.

Los operadores hoy pueden atender y hacer llamadas sin grandes instalaciones telefónicas o el típico software de call center.  Pasar a esta tecnología es muy barato y no implica gastos de mantenimiento: todo está en la nube.

¿Cómo funciona un servicio de call center de línea webrtc?

línea webrtc Neotel

Trabajar con una centralita virtual de línea webtc es similar a estar en Gmail o una red social. El operador tiene un usuario y una clave con la cual entra al sistema. Estos datos los ingresa mientras está conectado a Internet.

Al entrar, el empleado cuenta con una extensión, listas de números y hasta lineamientos a seguir. A su vez, toda la gestión puede ser controlada por medio de herramientas automatizadas. Por ejemplo, mediante estos sistemas se pueden implementar lanzadores de llamadas.

Bajo este mecanismo varios teleoperadores pueden trabajar a partir de una misma extensión. Todo está centralizado, organizado y puede ser monitoreado sin necesidad de configuraciones complejas.

Hacia una atención al cliente ilimitada

La tecnología webrtc amplía el rango de las empresas para atender a sus clientes. Para comenzar, el operador no debe estar en la oficina. Con ingresar a su usuario, tener un Smartphone y conexión a internet puede hacer su trabajo.

Además, con estos sistemas se pueden hacer conferencias. Esta función es ideal para realizar reuniones con clientes y labores de comunicación interna.

Una de las empresas con mayor experiencia en la prestación de este servicio es Neotel. La interfaz es muy sencilla y el sistema ha sido probado por varias compañías. En todo caso, lo importante es no quedarse en el pasado y optimizar los sistemas.

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Robot call: llega a tus clientes sin mover un dedo

Cuando se habla de atención telefónica se piensa inmediatamente en un call center con muchos operadores. No obstante, las empresas tienen otras alternativas para suministrar atención a sus clientes. Una de estas soluciones es robot call, totalmente automatizada y muy efectiva.

Los lanzadores de llamada permiten gestionar el envío o recibo de llamadas a teleoperadores mediante marcadores. No obstante, el robot call hace posible llevar publicidad, facturación o cualquier tipo de atención sin necesidad de ocupar al personal.

¿Qué es el robot call?

El robot call es una modalidad que permite lanzar llamadas con un mensaje grabado para los clientes. El sistema básicamente es programado para comunicar la información que la empresa desee, incluso a amplias listas de números. De esta manera, se puede prescindir de operadores humanos para ciertas tareas.

El robot call emite estos mensajes de forma masiva y simultánea sin mayores esfuerzos humanos. Esta tecnología es una de las más avanzadas y automatizada en comunicación telefónica.

De esta forma, se puede orientar el call center en la atención de llamadas y labores de marketing especializado. Entre tanto, las labores de información menos complejas pueden recaer en el robot call.

¿Cómo elegir el servicio de robot call?

Es importante que la empresa estudie bien las características de robot call que requiere en función de las tareas que pretende asignar. Los servicios automatizados pueden ser muy diversos en cuanto a lo que permiten hacer. Las funciones cambian en cada producto así como su precio.

Los robot call básicos simplemente reproducen mensajes pregrabados cuando un cliente atiende la llamada. No obstante, algunos permiten que el cliente acceda a un menú de opciones por pulsación. En estos casos, el objetivo es que las personas puedan comunicarse con un departamento en específico.

Todo lo dicho indica que el robot call puede ser mucho más que una repetidora de anuncios. Esta herramienta puede generar interacción en los clientes y motivar en ellos la afiliación o pago de un servicio.

Aumenta la productividad y las ventas

El robot call es el complemento perfecto del departamento de atención al cliente. En el caso de Neotel, esta modalidad  viene incorporada con el software de  call center. Las empresas pueden tenerlo sin realizar instalaciones y con un sistema alojado 100% en la nube. Lo importante es investigar y encontrar soluciones empresariales óptimas.

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Marcador predictivo: aumenta la productividad de tu Call center

Los softwares para call center de la actualidad son inteligentes y permiten la automatización de la atención. Hoy en día, es posible controlar el trabajo real que los teleoperadores hacen durante la jornada laboral. Esto es muy sencillo de hacer cuando se adopta el marcador predictivo.

Los lanzadores de llamada permiten gestionar la forma en la cual un operador recibe o hace llamadas. Estos a su vez tienen distintos modos de funcionamiento y allí es donde entran los marcadores. Básicamente, estos hacen cálculos, predicen la cantidad de conexiones logradas y su tiempo para mejorar la productividad.

¿Cómo funciona el marcador predictivo?

Un marcador predictivo recoge datos sobre las llamadas que van entrando o saliendo para organizar el trabajo de los operadores telefónicos. De esta forma, se levanta una estadística que permite predecir por ejemplo cada cuanto el call center tiene operadores libres para responder.

Toda esta gestión se realiza de forma automatizada. El marcador trabaja a través de algoritmos para reducir el tiempo de espera de los clientes. Su objetivo es evitar llamadas perdidas, clientes insatisfechos y tiempos de improductividad.

Solo así se garantiza que la clientela pueda ser atendida sin mayores contratiempos. Esta herramienta es muy efectiva y es el mejor secreto de los call center mejor valorados a nivel mundial.

Marcador predictivo: ideal para call center grandes

El marcador predictivo es una modalidad ideal para call center con un gran volumen de llamadas. En las empresas con centros de atención al cliente masiva se les saca mucho provecho.

Este es un sistema perfecto para operadores de compañías telefónicas y también agencias bancarias concurridas. En este tipo de instituciones las llamadas suelen acumularse y muchas de estas se caen sin poder ser atendidas. Los marcadores predictivos permiten organizar el flujo de trabajo y repartirlo.

Este tipo de marcador también funciona bien en operadores que manejan llamadas salientes y entrantes. Algunos departamentos de ventas concurridos también admiten llamadas de clientes y en esos casos lo mejor son los marcadores predictivos.

Los lanzadores de llamadas de la actualidad se alojan en la nube y trabajan a través de Internet. Así funcionan por ejemplo los productos de Neotel, los cuales tienen interfaces de fácil manejo y no necesitan ningún tipo de instalación. Lo principal: adquirir asesoramiento para mejorar el rendimiento de la atención al cliente.