febrero 2021

Inbound call statistics: Commercial and communicational success

Call center departments are much more than telemarketing and customer service. Some of them have high payrolls, state-of-the-art equipment and call center software and are only dedicated to customer service. To tell the truth, in the interaction with users lies a good part of the success if managers and coordinators know how to read between the lines. All the information can be found in the statistics of incoming calls.

Any commercial activity is basically an interaction between the one who offers and the one who demands something. Therefore, the communication that takes place between the company’s agent and the customer defines a good part of the commercial activity. All this only means that the efforts cannot be directed only to offer attention, but to attend well.

Call center: establishing effective communication

Any service company can open a customer service office with equipment and employees. However, this is only the beginning of strengthening the company’s image or gaining new customers. Many people pay for services to companies with inefficient contact centers and ultimately it drives them away.

Having a call center that provides inefficient and unempathetic service is synonymous with financial loss. Many managers don’t appreciate it, but there is a link between poor service and customer defection. To be honest, the strategy of many companies that position themselves as the competition of another is usually focused on customer service. Where there is a healthy discourse and communication, there is a greater chance of closing an affiliation.

There are two ways to know if the company is serving its customers well over the phone: monitoring and inbound call statistics. The first one allows to verify directly how the operators talk to the users. The second indicates how the flow of calls is and whether they are being handled effectively. In fact, the data on contacts can even help to improve customer service.

Advantages of verifying inbound call statistics

The first thing that can be checked with an inbound call statistics system is the margin of answered and missed calls. Having a high margin of missed communications implies that customers are waiting a long time to speak to an agent. Of course, this represents a very bad image for the company. Something similar happens with people who are kept on hold.

This is another important factor, which is the operator’s call time. In any call center, the correct thing to do is to manage certain time averages for the effective attention of a request. There are specific cases that can always lengthen the call, but part of the efficiency has to do with the speed of resolution. Let’s think for a moment that the longer it takes an operator to finish with a customer, the higher the call queue traffic will be.

The main advantage of verifying and knowing how to interpret inbound call statistics is the organization of the work. A call center can verify this type of data and redistribute the attention to the user. There are multiple strategies and all that is needed is to take a look at the dynamics of the calls. Fortunately, the advanced virtual PBX such as the one offered by Neotel allows to use this and other really useful work tools.

Estadísticas de llamadas entrantes: Éxito comercial y comunicacional

Los departamentos de call center son mucho más que telemarketing y atención al cliente. Algunos tienen nominas elevadas, equipos y software call center de última generación y solo se dedican a atender. A decir verdad, en la interacción con los usuarios está buena parte del éxito si los directivos y coordinadores saben leer entre líneas. Toda la información se encuentra en las estadísticas de llamadas entrantes.

Cualquier actividad comercial es básicamente una interacción entre quien ofrece y quien demanda algo. Por ello, en la comunicación que ocurre entre el agente de la empresa y el cliente define buena parte de la actividad comercial. Todo esto solo significa que los esfuerzos no se pueden dirigir solo a ofrecer la atención, sino a atender bien.

Call center: estableciendo una comunicación efectiva

Cualquier compañía de servicios puede abrir una oficina de atención al cliente con equipos y empleados. Ahora bien, ejecutar esta labor es solo el comienzo de fortalecer la imagen empresarial o de ganar nuevos clientes. Muchas personas pagan servicios a compañías con centros de contacto ineficientes y al final de cuentas eso les aleja.

Tener un call center que presta un servicio ineficiente y poco empático es sinónimo de pérdidas económicas. Muchos directivos no lo aprecian pero existe una relación entre la mala atención y la deserción de clientes. Siendo sinceros, la estrategia de muchas empresas que se posicionan como la competencia de otra suele enfocarse en la atención. Allí en donde existe un discurso y una comunicación sana, hay mayores oportunidades de cerrar una afiliación.

Existen dos formas de saber si la empresa está atendiendo bien a sus clientes vía telefónica: la monitorización y las estadísticas de llamadas entrantes. La primera permite verificar directamente como hablan los operadores con los usuarios. La segunda indica como es el flujo de llamadas y si estas están siendo atendidas de forma efectiva. De hecho, los datos sobre los contactos permiten incluso mejorar la atención al cliente.

Ventajas de verificar las estadísticas de llamadas entrantes

Lo primero que puede verificarse con un sistema de estadísticas de llamadas entrantes es el margen de llamadas atendidas y perdidas. Tener un margen elevado de comunicaciones perdidas implica que los clientes esperan mucho para hablar con un agente. Por supuesto, esto representa una muy mala imagen para la empresa. Algo similar ocurre con las personas que se mantienen en espera.

Aquí entra otro dato importante que es el del tiempo en llamada del operador. En todo call center, lo correcto es que se manejen ciertos promedios de tiempo para la atención efectiva de un requerimiento. Hay casos puntuales que siempre pueden alargar la llamada pero parte de la eficiencia tiene que ver con la rapidez de resolución. Pensemos por un momento que mientras más se tarda un operador en culminar con un cliente, mayor será el tráfico de llamadas en cola.

La principal ventaja de verificar y saber interpretar las estadísticas de llamadas entrantes es la organización del trabajo. Un call center puede verificar este tipo de datos y redistribuir la atención al usuario. Existen múltiples estrategias y lo único que se necesita es echar un vistazo a la dinámica de las llamadas. Afortunadamente, la centralita virtual avanzada como la que ofrece Neotel permite utilizar este y otros instrumentos de trabajo realmente útiles.

Monitoring: the key to efficient customer service

Having a customer service department goes beyond installing telephones and computers. Nor is it about following protocols and educating operators in an introductory course. In fact, training and job monitoring must be constant in this type of work. Monitoring is precisely the technological and educational tool that call center coordinators have at their disposal.

To monitor a call or a telemarketer is to control the attention with the objective of improving it. Of course, it is impossible to be present on each call, evaluating each worker in real time. But the features of the virtual PBX, together with the call recorder, make it possible to know what each operator in the company is doing.

Monitoring makes it possible to establish a quality call center.

Many companies do not pay much attention to what their operators do during the working day. This may be because they focus on offering a massive service, or because they are unaware of the value of monitoring. For sure, operator attention is a fundamental part of the company’s image. Poor customer service generates a bad reputation, and once it becomes generalized, the losses are considerable.

This whole process of degeneration of the company’s image can be halted with a little control. Monitoring makes it possible to listen to what operators say and do. It does not matter whether this is done in real time or by recording, because it is always possible to know what the worker’s strengths and weaknesses are. Once the problems are identified, each individual is evaluated and helped to do his or her job better.

Monitoring is different depending on the call center software or plan offered by each company. It is important to have a virtual call recorder with sufficient storage space. This way, the records that are monitored and evaluated are much more abundant. Companies should contract services with versatile modules such as the spy and whisper, offered by Neotel.

Virtual PBX: monitoring wherever you are

The best thing about combining the monitoring module with the telework PBX is that monitoring goes beyond the office. As long as everything runs on the same call center software and is hosted in the cloud, the call center will work from anywhere in the world. Management control is also a fact of life even over long distances.

There are many solutions that allow work and its monitoring to continue at home or remotely. For example, there is the possibility of having a WebRTC line or mobile softphone. All operators will need is a device with an Internet connection to work. This is one of the great advantages of adopting new technologies in business communication.

Management control is still possible because everything is stored on the Internet. In other words, it is no longer necessary to have operators in an office to monitor them. Coordinators can continue to evaluate their progress and improve the quality of service.

Monitorización: la clave de una atención al cliente eficiente

Tener un departamento de atención al cliente va más allá de instalar teléfonos y computadoras. Tampoco se trata se cumplir protocolos y de educar a los operadores en un curso introductorio. A decir verdad, la instrucción y vigilancia al trabajo debe ser constante en este tipo de labor. Precisamente, la monitorización es la herramienta tecnológica y educativa con la que cuentan los coordinadores de un call center.

Monitorear una llamada o a un teleoperador es controlar la atención con el objetivo de que mejore. Por supuesto, estar presente en cada llamada evaluando a tiempo real a cada trabajador es imposible. Pero las características de la centralita virtual en conjunto con la grabadora de llamadas, permiten saber lo que hace cada operador de la empresa.

La monitorización permite establecer un call center de calidad

Muchas empresas no prestan mayor atención a lo que hacen sus operadores durante la jornada laboral. Esto puede ser porque se centran en ofrecer el servicio de forma masiva, o porque desconocer el valor de la monitorización. A ciencia cierta, la atención de los operadores forma parte fundamental de la imagen empresarial. Una mala atención genera mala reputación y una vez que esta se generaliza las pérdidas son cuantiosas.

Todo este proceso de degeneración de la imagen empresarial puede frenarse con un poco de control. La monitorización permite escuchar lo que dicen y hacen los operadores. No importa si esto se hace en tiempo real o mediante la grabación, pues siempre se puede saber cuáles son los fuertes y falencias del trabajador. Identificados los problemas, se evalúa a cada individuo y se le ayuda a realizar mejor su trabajo.

La monitorización es diferente dependiendo del software call center o el plan que ofrezca cada empresa. Es importante contar con una grabadora virtual de llamadas con suficiente espacio de almacenamiento. De esta forma, los registros que son monitoreados y evaluados son mucho más abundantes. Las empresas deben contratar servicios con módulos tan versátiles como el spy and whisper, ofrecido por Neotel.

Centralita virtual: supervisión en donde quiera que estés

Lo mejor de combinar el módulo de monitorización con la centralita teletrabajo es que la supervisión va más allá de la oficina. Mientras todo funcione en el mismo software call center y se encuentre alojado en la nube, el centro de atención funcionará desde cualquier parte del mundo. El control de la gestión también es un hecho incluso a larga distancia.

Existen muchas soluciones para que el trabajo y su monitorización continúen en casa o a larga distancia. Por ejemplo, está la posibilidad de contar con un Softphone de línea WebRTC o móvil. Lo único que necesitarán los operadores es un dispositivo con conexión a Internet para trabajar. Esta es una de las grandes ventajas de adoptar las nuevas tecnologías en materia de comunicación empresarial.

El control de la gestión sigue siendo posible debido a que todo se encuentra almacenado en Internet. Es decir, que ya no es necesario tener a los operadores en una oficina para monitorearlos. Los coordinadores podrán seguir evaluando su evolución y mejorando la calidad de la atención.

Telemarketing Surveys: another way to learn about customer trends

Information is power and this is something that has become very clear in recent years. There is a whole debate generated by the way in which social networks collect data on the preferences of their users. To tell the truth, there are much more honest ways of getting to know customers and one of them is telemarketing surveys.

Knowing what large groups of consumers want can be key to a company’s growth. Regardless of the service or product offered, meeting the customer’s expectations as far as possible is fundamental. It is not only about what is offered, but how it is done and the image the company radiates.

Telemarketing surveys are efficient

In previous decades it could be annoying or boring for many to answer a questionnaire of questions. An example of this is the political telephone surveys of yesteryear that made many people uncomfortable. However, the nature of consumption and communication has changed a lot. Today, people want to participate and in fact giving opinions is an everyday occurrence.

Telemarketing surveys allow the customer to express opinions that can be turned into strategies. Nowadays, there are call center software modules that incorporate the possibility of surveying a large number of users. Companies can use lists of telephone numbers to make inquiries.

Automated telemarketing surveys can ask basically anything. A company can evaluate its products, the quality of service or the level of attention of a call center. But in addition, questions can also be asked to guide campaigns and the creation of new products.

Two ways to conduct surveys

Companies that offer virtual pbx services such as Neotel also offer the telemarketing survey module. This service is quite versatile because it has two options for conducting the survey. The first one is the usual system of launching calls with surveys in an automated way.

The second allows you to conduct surveys after the customer has made a call to the call center. This method is very innovative and effective because we already have the customer’s attention. It is difficult for the person to distrust because the survey is done naturally, through official channels. The best thing is that these do not generate a feeling of discomfort in the user, understanding that they form that continue a conversation that has been initiated by himself.

Everything is automated by operator voice and the module allows any question to be configured openly. The company only configures the question and the answer options. The customer simply listens and answers using the numbers on the keypad of his smartphone or landline phone. In this way, the data is easily quantified and then analyzed through graphs.

It is not necessary to contact a social network and spy on users to know their preferences. With the realization of surveys you can have a lot of information without generating reservations in the users. Undoubtedly, a solution that will be useful in the times to come.

Encuestas Telemarketing: otra forma de conocer tendencias del cliente

La información es poder y esto es algo que en los últimos años ha quedado muy claro. Existe todo un debate generado por la forma en que las redes sociales recopilan datos sobre las preferencias de sus usuarios. A decir verdad, existe formas mucho más honestas de conocer a los clientes y una de ellas son las encuestas de telemarketing.

Conocer lo que quieren los grandes grupos de consumidores puede ser clave para el crecimiento de una empresa. Poco importa el servicio o producto ofrecido, llenar en la medida de lo posible las expectativas del cliente es fundamental. No solo se trata de lo que se ofrece, sino cómo se hace y la imagen que irradia la compañía.

Las encuestas telemarketing son eficientes

En décadas anteriores podía ser molesto o aburrido para muchos responder un cuestionario de preguntas. Una muestra de esto son las encuestas telefónicas políticas de antaño que llegaban incomodar a muchos. Sin embargo, la naturaleza del consumo y de la comunicación ha cambiado mucho. Hoy en día, las personas quieren participar y de hecho dar opiniones es algo cotidiano.

Las encuestas telemarketing permiten que el cliente exprese opiniones que pueden ser convertidas en estrategias. En la actualidad, existen módulos de software call center que incorporan la posibilidad de encuestar a un número nutrido de usuarios. Las empresas pueden utilizar listas de números telefónicos para hacer las consultas.

Por medio de las encuestas telemarketing automatizadas se puede preguntar básicamente cualquier cosa. Una empresa puede evaluar sus productos, la calidad del servicio o el nivel de atención de un call center. Pero además, también se pueden plantear preguntas que permitan incluso orientar las campañas y la creación de nuevos productos.

Dos vías para hacer las encuestas

Empresas que ofrecen el servicio de centralita virtual como Neotel también ofrecen el módulo de encuestas telemarketing. Este servicio es bastante versátil debido a que cuenta con dos opciones para realizar la encuesta. El primero es el sistema habitual de lanzamiento de llamadas con encuestas de forma automatizada.

El segundo permite realizar encuestas luego de que el cliente ha realizado una llamada al call center. Este método es muy innovador y efectivo porque ya contamos con la atención del cliente. Es difícil que la persona desconfíe porque la encuesta se realiza de forma natural, por medio de canales oficiales. Lo mejor es que estas no generan una sensación de molestia en el usuario, entendiendo que forman que continúan una conversación que ha sido iniciada por él mismo.

Todo es automatizado mediante voz de operadora y el módulo permite configurar cualquier interrogante de forma abierta. Desde la compañía solo se configura la pregunta y las opciones de respuesta. El cliente simplemente escucha y contesta mediante los números del teclado de su Smartphone o teléfono fijo. De esta forma, se cuantifica la data con facilidad para luego ser analizada mediante gráficos.

No es necesario contactar a una red social y espiar a los usuarios para conocer sus preferencias. Con la realización de encuestas se puede tener mucha información sin generar reservas en los usuarios. Sin duda alguna, una solución que será de utilidad en los tiempos que vienen.

Click to call me back and mass business communication

Being available is a business virtue for today’s consumers and customers. Problems, delays and failures in the services offered are always feasible. However, what the customer does not forgive is that companies are not there to offer fast, expeditious and easy to reach attention. Precisely, click to call me back is a tool that allows greater communication with beneficiaries.

Being accessible in today’s world is synonymous with higher probabilities of closing new sales or business. That is why companies open websites, social networks, contact centers and as many communication channels as possible. The greater the presence, the better the chances that a new customer will be interested in the service.

Websites and click to call me back

The official website is a priority for companies even now that everything is focused on social networks and online stores. But there is a very repetitive problem with this type of digital space: The lack of ways for interaction. Some sites have at most a section with phone numbers or an email address. Unfortunately, these data are often outdated.

Click to call me back is a module that allows customers to contact the company effectively. This system consists of a button that is installed on the corporate website. When the customer presses it, it automatically opens a box where he will leave his telephone number. In this way, the data will reach an operator who will be in charge of returning the call instantly.

With this system, customers will have another way of accessing the company’s operators. It is possible to have a call center and within it a small department in charge of reviewing the contacts that come in through the web page. Its installation is very simple as well as the review of the contacts that come in through this module.

Click to call me back: a sales ally

Click to call me back is ideal to attend to those customers who do not enter through traditional contact. In this sense, it should be considered as an ally of the call center software and the customer service department. In a way, it generates a small flow of calls that will not come in through the call center. However, this module is not only used to manage user problems regarding a service.

The click to call me back is ideal for attracting potential customers through the company’s website. If an Internet user explores the site and is interested in the services or products offered by the company, he will be able to contact it through the button. In this way, a telesales operator will be able to complete the offer and capture one more customer.

Companies like Neotel offer the click to call me back module along with their virtual pbx’s services. Undoubtedly, this is an alternative to further leverage the company’s website. Keeping users happy or even gaining new customers will be easy with this add-on.

Click to call me back y la comunicación empresarial masiva

Estar disponibles es una virtud empresarial para los consumidores y clientes del presente. Los problemas, retrasos y fallas en los servicios ofrecidos siempre son factibles. No obstante, lo que el cliente no perdona es que las empresas no estén allí para ofrecer una atención rápida, expedita y de fácil alcance. Precisamente, el click to call me back es una herramienta que permite una mayor comunicación con los beneficiarios.

Ser accesibles en el mundo de hoy es sinónimo de mayores probabilidades de cerrar nuevas ventas o negocios. Por eso, las empresas abren páginas web, redes sociales, centros de contacto y todas las vías de comunicación que sean posibles. A mayor presencia, mejores oportunidades de que un nuevo cliente se interese por el servicio.

Las páginas web y el click to call me back

La página web oficial es algo prioritario para las empresas incluso ahora que todo se centra en las redes sociales y tiendas online. Pero existe un problema muy repetitivo con este tipo de espacio digital: La falta de vías para la interacción. Algunos site tienen a lo sumo un apartado con los números telefónicos o una dirección de correo. Lamentablemente, muchas veces estos datos están desactualizados.

El click to call me back es un módulo que permite a los clientes contactar efectivamente a la empresa. Este sistema consiste en un botón que se instala en la página web corporativa. Cuando el cliente lo presiona, automáticamente se abre un cajetín en donde él mismo dejará su número telefónico. De esta manera, los datos llegarán a un operador que se encargará de devolverle la llamada al instante.

A partir de este sistema los clientes tendrán otra forma de acceder a los operadores de la compañía. Es factible tener un call center y dentro de este un departamento pequeño encargado de revisar los contactos que entran por página web. Su instalación es muy sencilla al igual que la revisión de los contactos que llegan por este módulo.

Click to call me back: un aliado en ventas

El click to call me back es ideal para atender a aquellos clientes que no entran por contacto tradicional. En este sentido, se debe considerar como un aliado del software call center y del departamento de atención al cliente. De alguna forma, este genera un pequeño flujo de llamadas que no entrará por call center. Ahora bien, este módulo no sirve únicamente para gestionar problemas de los usuarios con respecto a algún servicio.

El click to call me back es ideal para captar a potenciales clientes por medio de la página web de la empresa. Si un internauta explora el site y se interesa en los servicios o productos que ofrece la compañía, este podrá contactarla a través del botón. De esta manera, un operador de televentas podrá terminar de hacer la oferta y captar a un cliente más.

Compañías como Neotel ofrecen el módulo click to call me back a la par de sus servicios de centralita virtual. Sin duda alguna, esta es una alternativa para aprovechar aún más la página web de la compañía. Mantener felices a los usuarios o incluso obtener nuevos clientes será sencillo con este complemento.

IVR: A central resource in customer self-management

Until the first decade of the 21st century, customer service was characterized by telephone conversations. Today’s customer service management is based on automation. Technological progress has led companies to offer tools so that their public can perform self-management tasks. To this end, the IVR has been a key tool that has been given little credit.

Every business relationship is an exchange, and in the case of services the issue is always complicated. A sale implies a faster interaction between the parties, but banks, telephone services, health care and the like imply a more permanent association. It is precisely interactive voice response systems that have facilitated this relationship between the company and its customers.

IVR: interactive voice response

Interactive voice response (IVR) is the voice we hear when we call customer service. This operator leads users through different options and asks questions to the customer to advance the management in an automated way. To make this possible, a system is designed with questions, channels and options through which customers try to find the right solution for their problem.

The system compiles the information provided by the user that is useful to speed up the service. The objective of this module is to be able to route the management from the moment a person calls. In this way, customers feel attended to even before a call center operator.

One of the problems of call center service is the disorderly flow of calls. This is basically about people who call and enter through channels or departments that have nothing to do with their management. Precisely the IVR is an essential tool to prevent this from happening.

Easy-to-install system

When you hear how an IVR works, you might think that its installation is complicated. The truth is that this is an autonomous module, which does not require complicated software nor does it generate compatibility problems. The company simply has to hire a company expert in this technology and will not even have to change its call center software.

The IVR is a module is a menu that is presented to the customer in an interactive way. Of course, the most innovative versions guarantee a more complete interaction that gathers information from the user so that the operator can get ahead in his work. From this point of view, this system streamlines the service, allowing faster responses and better management times.

There are companies such as Neotel that offer this service in addition to their innovative virtual pbx. The important thing is to know how to adapt the parliaments to the work and service departments that each company has. Of course, the good communications companies that provide this module guide the contracting party in the preparation of the messages. The objective is to achieve a fresh, accurate, easy to understand and friendly first interaction.

IVR: Un recurso central en la autogestión del cliente

La atención al cliente hasta la primera década del siglo 21 fue protagonizada por la conversación telefónica. La gestión a los usuarios del presente está cruzada por la automatización. El avance tecnológico ha llevado a las empresas a ofrecer herramientas para que su público pueda realizar labores de autogestión. Para ello, el IVR ha sido una herramienta clave a la que se le ha dado poco crédito.

Toda relación comercial es un intercambio y en el caso de los servicios el asunto siempre es complicado. Una venta implica una interacción más rápida entre las partes, pero los bancos, servicios de telefonía, atención médica y otros similares implican una asociación más permanente. Precisamente, los sistemas de interactive voice response han facilitado esta relación entre la empresa y sus clientes.

IVR: respuesta de voz interactiva

El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es esa voz que escuchamos cuando llamamos a un servicio de atención al cliente. Esta operadora conduce a los usuarios por distintas opciones y hace preguntas al cliente para ir adelantando la gestión de forma automatizada. Para que esto sea posible se diseña un sistema con preguntas, canales y opciones por el cual los clientes tratan de encontrar la gestión adecuada para su problema.

El sistema va recopilando la información que proporciona el usuario y que es de utilidad para agilizar la atención. El objetivo de este módulo es poder encaminar las gestiones desde el momento en que una persona llama. De esta manera, los clientes se sienten atendidos incluso antes de que un operador de call center.

Uno de los problemas que de la atención en call center es el flujo desordenado de llamadas. Esto se trata básicamente de personas que llaman y entran por canales o departamentos que no tienen que ver con su gestión. Precisamente el IVR es una herramienta primordial para evitar que esto suceda.

Sistema fácil de instalar

Al escuchar cómo trabaja un IVR se podría pensar que su instalación es complicada. La verdad es que este es un módulo autónomo, que no requiere de complicados software ni tampoco genera problemas de compatibilidad. La empresa simplemente debe contratar a una compañía experta en esta tecnología y ni siquiera deberá cambiar de software call center.

El IVR es un módulo es un menú que se le presenta al cliente de forma interactiva. Por supuesto, las versiones más innovadoras garantizan una interacción más completa que recoge información del usuario para que el operador se adelante en su trabajo. Desde este punto de vista, este sistema agiliza la atención, permitiendo respuestas más rápidas y mejores tiempos de gestión.

Hay empresas como Neotel que ofrecen este servicio adicional a su novedosa centralita virtual. Lo importante es saber adecuar los parlamentos al trabajo y los departamentos de atención que tiene cada empresa. Por supuesto, las buenas empresas de comunicaciones que aportan este módulo orientan al contratante en la confección de los mensajes. El objetivo es lograr una primera interacción fresca, acertada, fácil de entender y amigable.