IVR: Un recurso central en la autogestión del cliente
La atención al cliente hasta la primera década del siglo 21 fue protagonizada por la conversación telefónica. La gestión a los usuarios del presente está cruzada por la automatización. El avance tecnológico ha llevado a las empresas a ofrecer herramientas para que su público pueda realizar labores de autogestión. Para ello, el IVR ha sido una herramienta clave a la que se le ha dado poco crédito.
Toda relación comercial es un intercambio y en el caso de los servicios el asunto siempre es complicado. Una venta implica una interacción más rápida entre las partes, pero los bancos, servicios de telefonía, atención médica y otros similares implican una asociación más permanente. Precisamente, los sistemas de interactive voice response han facilitado esta relación entre la empresa y sus clientes.
IVR: respuesta de voz interactiva
El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es esa voz que escuchamos cuando llamamos a un servicio de atención al cliente. Esta operadora conduce a los usuarios por distintas opciones y hace preguntas al cliente para ir adelantando la gestión de forma automatizada. Para que esto sea posible se diseña un sistema con preguntas, canales y opciones por el cual los clientes tratan de encontrar la gestión adecuada para su problema.
El sistema va recopilando la información que proporciona el usuario y que es de utilidad para agilizar la atención. El objetivo de este módulo es poder encaminar las gestiones desde el momento en que una persona llama. De esta manera, los clientes se sienten atendidos incluso antes de que un operador de call center.
Uno de los problemas que de la atención en call center es el flujo desordenado de llamadas. Esto se trata básicamente de personas que llaman y entran por canales o departamentos que no tienen que ver con su gestión. Precisamente el IVR es una herramienta primordial para evitar que esto suceda.
Sistema fácil de instalar
Al escuchar cómo trabaja un IVR se podría pensar que su instalación es complicada. La verdad es que este es un módulo autónomo, que no requiere de complicados software ni tampoco genera problemas de compatibilidad. La empresa simplemente debe contratar a una compañía experta en esta tecnología y ni siquiera deberá cambiar de software call center.
El IVR es un módulo es un menú que se le presenta al cliente de forma interactiva. Por supuesto, las versiones más innovadoras garantizan una interacción más completa que recoge información del usuario para que el operador se adelante en su trabajo. Desde este punto de vista, este sistema agiliza la atención, permitiendo respuestas más rápidas y mejores tiempos de gestión.
Hay empresas como Neotel que ofrecen este servicio adicional a su novedosa centralita virtual. Lo importante es saber adecuar los parlamentos al trabajo y los departamentos de atención que tiene cada empresa. Por supuesto, las buenas empresas de comunicaciones que aportan este módulo orientan al contratante en la confección de los mensajes. El objetivo es lograr una primera interacción fresca, acertada, fácil de entender y amigable.
