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What is VoIP (Voice over IP) and how does it work?

When hiring a supplier of switchboards, the ideal for the customer is to test the operation of this before having to pay anything. At Neotel, all our customers receive a test of our PBX via VoIP for 1 month. What are you waiting for to contact Neotel?

How VoIP telephony works

The main advantage of VoIP telephony is that with this it is no longer necessary for workers to be physically located in the same place. With VoIP telephony our employees can carry out their work from anywhere in the world, just as if they were in the same physical space.

centralita voip

On the other hand, thanks to the possibility of obtaining a geographical number, with VoIP telephony the worker can be found in any country in the world and when he makes a call, a telephone with a prefix of the same country will appear on the recipient’s screen. him, giving with this an image of closeness.

In addition, we must emphasize that this type of Telephony services are always cheaper for companies than using traditional and old telephony.

Benefits of VoIP calls

To be able to make calls with Voice over IP all we need is an Internet connection.

The main difference with traditional telephony is that, with the Voice of IP, communications are transmitted over the Internet, and not through telephone cables.

With this article we hope that the differences and advantages of Voice over IP with respect to traditional telephony have become clearer. More and more companies are migrating their old and expensive Telephony systems with Neotel. If you need to resolve any doubts about the rates of contracting Voz IP with Neotel, call us now and we will be happy to assist you.

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¿Qué es VoIP (Voz sobre IP) y cómo funciona?

A la hora de contratar una empresa proveedora de centralitas, lo ideal para el cliente es poder probar el funcionamiento de esta antes de tener que pagar nada. En Neotel, todos nuestros clientes reciben una prueba de nuestra centralita por VoIP durante 1 mes. ¿A qué esperas para contactar con Neotel?

Cómo funciona la telefonía VoIP

La ventaja principal de la telefonía VoIP es que con esta ya no es necesario que los trabajadores se encuentren físicamente emplazados dentro del mismo lugar. Con la telefonía VoIP nuestros empleados pueden realizar sus trabajos desde cualquier sitio del mundo, de igual forma a como si se encontraran dentro del mismo espacio físico.

centralita voip

Por otro lado, gracias a la posibilidad de la obtención de un número geográfico, con la telefonía VoIP el trabajador puede encontrarse en cualquier país del mundo y cuando realice una llamada aparecerá en la pantalla del destinatario un teléfono con prefijo del mismo país donde se encuentre él, dando con esto una imagen de cercanía.

Además, debemos destacar que este tipo de servicios de Telefonía son siempre más baratos para las empresas que usar la telefonía tradicional y ya antigua.

Beneficios de las llamadas VoIP

Para poder hacer llamadas con Voz sobre IP lo único que necesitamos es de una conexión a Internet.

La principal diferencia con la telefonía tradicional es que, con la Voz IP, las comunicaciones se transmiten a través de Internet, y no a través de cables telefónicos.

Con este artículo esperamos haya quedado más claro las diferencias y ventajas que presenta la Voz sobre IP con respecto a la telefonía tradicional. Cada día son más las empresas que migran sus sistemas antiguos y caros de Telefonía con Neotel. Si necesita que le resolvamos alguna duda acerca de las tarifas de contratar Voz IP con Neotel, llámenos ahora y estaremos encantados de atenderle.

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Neotel promotes its program for VoIP / IP Telephony partners (distributors)

Those interested in receiving very attractive commissions reselling IP Telephony and VoIP services, now have it easier than ever, thanks to the Distributors program that Neotel promotes.

The products of the company Neotel help companies around the world with their communications systems.

The good news here for the clients that hire this type of services with Neotel is that in no case there is permanence in the hiring so the companies are free to leave whenever they wish.

Neotel has been working in the Telephony sector since 2001.

telefonía ip

Now with this new functionality of Neotel it is easy to generate revenue using all the infrastructure and platform that the company puts at the disposal of its Distributors. IP Telephony has been implanted in our lives in a very progressive way, and it does not seem that it will leave in the short term.

Become an Official Neotel Distributor

The VoIP technology has been established in companies that deal with Customer Service in a massive way, as an essential tool.

This technology, being virtual, implies a series of advantages, with savings being the main one for companies.

Note the great popularity of Neotel.

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Neotel impulsa su programa para partners (distribuidores) de VoIP / Telefonía IP

Aquellos interesados en recibir unas comisiones muy atractivas revendiendo servicios de Telefonía IP y VoIP, ahora lo tienen más fácil que nunca, gracias al programa de Distribuidores que Neotel impulsa.

Los productos de la empresa Neotel ayudan a empresas de todo el mundo con sus sistemas de Comunicaciones.

La buena noticia aquí para los clientes que contratan este tipo de servicios con Neotel es que en ningún caso existe permanencia en la contratación por lo que las empresas son libres de marcharse cuando lo deseen.

Neotel lleva trabajando en el sector de la Telefonía desde 2001.

telefonía ip

Ahora con esta nueva funcionalidad de Neotel es fácil generar ingresos usando toda la infraestructura y plataforma que la empresa pone a disposición de sus Distribuidores. La Telefonía IP se ha implantado en nuestra vida de una forma muy progresiva, y no parece que vaya a irse en un futuro a corto plazo.

Convertirse en Distribuidor Oficial de Neotel

La tecnología VoIP se ha establecido en las empresas que tratan con Atención al Cliente de forma masiva, como una herramienta imprescindible.

hazte distribuidor de telefonía ip - Neotel

Esta tecnología, al ser virtual, implica una serie de ventajas, siendo el ahorro la principal de ellas para las empresas.

Cabe destacar la gran popularidad de Neotel.

 

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The quality of the service oriented to the client. Experience of a call center

In most cases, the first contacts that take place between companies and customers are made through the virtual switchboard of an external call center. In addition to its integration – in the case of sales orientation – with a technological CRM program; The staff and software of a call center, has to be oriented to a satisfactory attention to the final client.

As a result, this type of industry has developed a working methodology absolutely focused on offering the highest quality.

Customer service: a main source of losses or profits of the company.

Service guidelines or how they serve their customers.

It is useless for your virtual switchboard to pass thousands of calls or for the data to be coldly entered into a CRM program or any other call center software. There are 4 aspects in which a call center must pay maximum attention to satisfy a total commitment to quality.

In the first place, it is obvious that they have to know the profile, what the client needs and their needs. Only then will they be able to evaluate the correct answer to the need. Orienting any type of company to the satisfaction of the client is the first step towards success. Without this magic wand, no company can achieve success.

Although as a consumer you can have your own opinion about it, there is no doubt that another of the traditional activities of a call center, conducting satisfaction surveys, are a great source of information. They give rise to high-value information and not only for the detection of dissatisfied customers, but also to know what is done well and can be applied successfully in the future.

The permanent supervision of processes, on the other hand, is important to continuously verify that it operates according to the established service protocols. A random supervision of the cases attended, such as that used in call centers, can be an ideal complement to check the quality of the service offered by the corresponding service in other industries.

The last aspect, especially taken into account by the call centers, is not to be obvious, it is fulfilled in 100% of the cases: the adequate treatment of the client. Being nice, offering a personalized and educated attention is an aspect neglected by many that should be the norm of each house.

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La calidad del servicio orientado al cliente. Experiencia de un call center

En la mayoría de ocasiones los primeros contactos que se producen entre empresas y clientes se realizan a través de la centralita virtual de un call center externo. Además de su integración -en el caso de la orientación a ventas- con un tecnológico programa de CRM; el personal y el software de un call center, tiene que estar orientado a una atención satisfactoria al cliente final.

Como consecuencia, este tipo de industria ha desarrollado toda una  métodología de trabajo absolutamente centrada en ofrecer la máxima calidad.

La atención al cliente: una fuente principal en las pérdidas o ganancias de la empresa.

Pautas de servicio o cómo atienden a sus clientes.

De nada sirve que por su centralita virtual pasen miles de llamadas o que los datos sean fríamente introducidos en un programa CRM o en cualquier otro software de call center. Son 4 los aspectos en los que un centro de llamadas debe prestar la máxima atención para satisfacer un compromiso total con la calidad.

En primer lugar, es obvio que tienen que conocer el perfil, lo que necesita el cliente y sus necesidades. Solo así podrán evaluar la respuesta correcta ante la necesidad. Orientar cualquier tipo de empresa a la satisfacción del cliente es el primer paso hacia el éxito. Sin esta varita mágica, ninguna compañía podrá conseguir el éxito.

Aunque como consumidor alguno podrá tener su propia opinión al respecto, no cabe duda de que otra de las tradicionales actividades de un centro de llamadas, la realización de encuestas de satisfacción,  son una gran fuente de información. De ellas se desprenden informaciones de alto valor y no solo para la detección de los clientes insatisfechos, si no para conocer lo que se hace bien y puede ser aplicado con éxito en el futuro.

centralita virtual voip

La permanente supervisión de procesos, por otro lado, es importante para verificar continuamente que se opera siguiendo los protocolos de atención establecidos. Una supervisión aleatoria de los casos atendidos, como la empleada en los centros de llamadas, puede ser un complemento ideal para comprobar la calidad de la atención ofrecida por el servicio correspondiente de otras industrias.

El último aspecto, especialmente tenido en cuenta por los centros de llamada, no por ser obvio se cumple en el 100% de los casos: el trato adecuado al cliente. Ser agradable, ofrecer una atención personalizada y educada es un aspecto descuidado por muchos que debería ser norma de cada casa.

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The impact of the first call on customer satisfaction

It is possible that when talking with a customer service center, we ask ourselves what is the way that companies have to evaluate the attention and work of the operators. It seems logical that after investing in sophisticated CRM, call center software or a virtual switchboard, it is necessary that a company dedicated to massive call traffic, consider some indicators when evaluating their work and that of employees. So. How do they do that?

The resolution of the first call.

Numerous investigations related to the call center market reveal that no other indicator has a greater impact on customer satisfaction than this so-called “first call resolution” or “FCR.” And it is precisely thanks to these call center software, CRM or to its virtual switchboard, as it is possible to collect enough data for its evaluation.

The resolution of the first call is neither more nor less than the ability to resolve any concern, doubt or any result assimilable to that in the first telephone contact, the final customer has achieved what he was looking for.

The same studies show that each percentage point of success in this first call directly represents a percentage point in the perception of customer satisfaction.

Additional advantages

The increase in satisfaction is not the only benefit of a call center focused on the first call resolution. In addition to this, call centers with a high success rate in this task undoubtedly achieve much lower operating costs. Since not solve initially will generate a certain number of repetitions of calls, companies will be doubling or tripling the number of operators, use of their virtual switchboard and VoIP costs or they will be losing additional customer service opportunities.

But this successful first call will also have benefits for the company’s own workers. We all know how annoying it can be to work with a dissatisfied client. By avoiding frequent calls from frustrated clients due to the initial non-resolution of their need, job satisfaction rates increase significantly, resulting in an exponential success of agents, supervisors and the entire operation.

How satisfaction is valued: adopting the right approach.

Although we have already seen that it should be taken into account to consider a call resolved, it should be noted that not all companies adopt a similar approach. Some of them program their CRMs or establish their indicators considering that the simple need of transferring that first call or subsequent follow-up work can be considered a success.

However, although it may seem like a solid approach to measuring quality, it may be incomplete by not taking into account something essential: the customer’s own satisfaction.

Post-call surveys, by phone call or email should be the icing on the cake in these situations. At the end of the day, in these technological times, it is still applicable that the customer always -or almost- is right.

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El impacto de la primera llamada en la satisfacción del cliente

Es posible que al hablar con un centro de atención al cliente, nos preguntemos cuál es la forma que tienen las empresas de evaluar la atención y el trabajo de los operadores. Parece lógico que tras haber invertido en sofisticados CRM, software de call center o una centralita virtual, sea necesario que una empresa dedicada al tráfico de llamadas masivo, considere algunos indicadores a la hora de evaluar su trabajo y el de los empleados. Entonces. ¿Cómo lo hacen?

La resolución de la primera llamada.

Numerosas investigaciones relativas al mercado de los call center revelan que ningún otro indicador, tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que esta denominada “resolución de la primera llamada o “FCR”. Y es precisamente gracias a estos software de call center, CRM o a su centralita virtual, como es posible recoger los datos suficiente para su evaluación.

La resolución de la primera llamada no es ni más ni menos que la capacidad de resolver cualquier inquietud, duda o cualquier resultado asimilable a que en el primer contacto telefónico, el cliente final ha logrado lo que estaba buscando.

Los mismos estudios, demuestran que cada punto porcentual de éxito en esta primera llamada, supone directamente un punto porcentual en la percepción de satisfacción del cliente.

Ventajas adicionales.

El incremento de la satisfacción no es el único beneficio de un call center centrado en la resolución a primera llamada. Además de esto, los centros de llamadas con alta tasa de éxito en esta tarea consiguen indiscutiblemente unos costos operativos mucho más bajos. Dado que no resolver inicialmente va a generar un número determinado de repeticiones de llamadas, las empresas estarán duplicando o triplicando el número de operadores, uso de su centralita virtual y costos de VoIP o estarán perdiendo oportunidades de atención de clientes adicionales.

Pero esta exitosa primera llamada también tendrá beneficios en los propios trabajadores de la compañía. Todos sabemos lo molesto que puede llegar a ser trabajar con un cliente insatisfecho. Al evitar frecuentes rellamadas de clientes frustrados por la no resolución inicial de su necesidad, las tasas de satisfacción laboral se incrementan notablemente, redundando en un éxito exponencial del rendimiento de agentes, supervisores y de la totalidad de la operación.

Cómo se valora la satisfacción: adoptando el enfoque adecuado.

Aunque ya hemos visto que debería ser tenido en cuenta para considerar una llamada resuelta, conviene destacar que no todas las empresas adoptan un enfoque similar. Algunos de ellos, programan sus CRM o establecen sus indicadores considerando que la simple no necesidad de transferencia de esa primera llamada o del trabajo de seguimiento posterior se puede considerar un éxito.

Sin embargo, aunque puede parecer un enfoque sólido de medida de la calidad, puede ser incompleto al no tomar en cuenta algo esencial: la propia satisfacción del cliente.

Las encuestas posteriores a la llamada, mediante llamada telefónica o correo electrónico deberían ser la guinda del pastel en estas situaciones. Al fin y al cabo, en estos tiempos tecnológicos sigue siendo aplicable aquello de que el cliente siempre -o casi- tiene razón.

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Multichannel communication – what does it mean?

One of the major changes that has led to the expansion of the Internet, recently assisted by the boom in mobile telephony, is the expansion of multichannel communications. This technology has been a revolution in communication with the customer and the mass call centers, achieving a fundamental change in their structures. So the call center software, the modern CRM programs or the virtual switchboard with which many of these centers operate, have had to adapt to these demands.

Many companies were realizing that they could not rely solely on voice communications to interact with customers. They needed to do it, how and when the client chose.

The multichannel. Just a fad?

Although many might think so, from the moment that this “fashion” began in the early 2000s with the emergence of mass videos and chat, it has proven to be a very long-term trend and a revolution in the conception of marketing and customer relations.

The traditional call centers have had to evolve forced by this situation. Currently a CRM, the call center software or the virtual switchboard must be able to serve customers, not only by voice. The electronic mail, the SMS, chats, social networks or interaction with web pages have become part of an industry traditionally focused on telephone communications.

The movement towards the multichannel is not only an indicator that clients need to be cared for at an individualized level. They also expect quick action. Thirty years ago, companies had at least one day to respond and customers felt that their expectations were being met, however, today these same clients are barely willing to wait a few seconds for their questions to be answered and for any means by which they decide to interact.

Thus, for many marketing experts, the multichannel movement is a new phase in the world of Internet Marketing. In the first place, we started by creating websites in a customer’s conscience, secondly, by allowing “self-service” in stores and Internet sales. the third evolution, it was assumed by mobile devices and smartphones. In this fourth phase, which is still underway, customers are allowed to communicate in the way they prefer from their mobile device, or computer through web, social network, or run with companies. This requires a real-time interaction that must be met by the companies.

Thus, it is no longer necessary just a large call center equipped with a virtual switchboard or a CRM. All this call center software and the philosophy of it, must be capable of evolving towards the new demands of customers and companies.

Any industry that continues to think that it can relate to its customers in a conventional way, should think twice before downplaying the multichannel movement. The market evolves and who does not do it with it will be condemned to its extinction. It will not be because of lack of precedents.

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La comunicación multicanal – ¿qué significa?

Uno de los grandes cambios que ha provocado la expansión de Internet, recientemente asistido por el boom de la telefonía móvil,  es la expansión de las comunicaciones multicanal. Esta tecnología ha supuesto una revolución en la comunicación con el cliente y los centros de llamadas masivas, logrando un cambio fundamental en sus estructuras. Así el sofware de call center, los modernos programas de CRM o la propia centralita virtual con la que operan muchos de estos centros, ha tenido que adaptarse a estas exigencias.

Muchas empresas se venían dando cuenta de que no podían confiar únicamente en las comunicaciones de voz para interactuar con los clientes. Necesitaban hacerlo, cómo y cuando el cliente eligiera.

El multicanal. ¿Solo una moda?

Aunque muchos podrían pensarlo, desde el momento en que esta  “moda” se inicia a principios de la década del 2000 con la irrupción de los vídeos masivos y el chat, ha demostrado ser toda una tendencia a muy largo plazo y toda una revolución en la concepción del marketing y las relaciones con el cliente.

Los centros de llamadas tradicionales, han debido evolucionar forzados por esta situación. Actualmente un CRM, el software del call center o la centralita virtual han de ser capaces de atender a los clientes, no solo por voz. El correo electrónico, los SMS, chats, redes sociales o interacción con páginas web han pasado a formar parte de una industria tradicionalmente centrada en las comunicaciones telefónicas.

El movimiento hacia lo multicanal no es únicamente un indicador de que los clientes necesitan ser atendidos en un nivel individualizado. Además esperan una acción rápida. Hace treinta años, las empresas disponían de al menos un día para responder y los clientes sentían que se estaban cumpliendo sus expectativas, sin embargo, hoy en día estos mismos clientes, apenas están dispuestos a esperar unos segundos para que sus preguntas sean respondidas y por cualquier medio por el que decidan interactuar.

Así pues, para muchos expertos en marketing, el movimiento multicanal es una nueva fase en el mundo del Marketing por Internet. En primer lugar, se comenzó por crear sitios web a conciencia del cliente, en segundo lugar,  a permitir el “autoservicio” en las tiendas y ventas de Internet. la tercera evolución, la supusieron los dispositivos móviles y los teléfonos inteligentes. En esta cuarta fase, que todavía está en marcha, se permite que los clientes se comuniquen de la manera que prefieran desde su dispositivo móvil, o computadora a través de web, red social, o corre con las empresas. Esto requiere una interacción a tiempo real que debe ser satisfecha por las compañías.

Así pues, ya no es necesario solo un gran centro de llamadas dotado de una centralita virtual o un CRM. Todo este software de call center y la filosofía del mismo, deberán ser capaces de evolucionar hacia las nuevas exigencias de los clientes y empresas.

Cualquier industria que siga pensando que puede relacionarse con sus clientes de forma convencional, debería pensarlo dos veces antes de restarle importancia al movimiento multicanal. El mercado evoluciona y quien no lo haga con él quedará condenado a su extinción. No será por falta de precedentes.