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La comunicación multicanal – ¿qué significa?

Uno de los grandes cambios que ha provocado la expansión de Internet, recientemente asistido por el boom de la telefonía móvil,  es la expansión de las comunicaciones multicanal. Esta tecnología ha supuesto una revolución en la comunicación con el cliente y los centros de llamadas masivas, logrando un cambio fundamental en sus estructuras. Así el sofware de call center, los modernos programas de CRM o la propia centralita virtual con la que operan muchos de estos centros, ha tenido que adaptarse a estas exigencias.

Muchas empresas se venían dando cuenta de que no podían confiar únicamente en las comunicaciones de voz para interactuar con los clientes. Necesitaban hacerlo, cómo y cuando el cliente eligiera.

El multicanal. ¿Solo una moda?

Aunque muchos podrían pensarlo, desde el momento en que esta  “moda” se inicia a principios de la década del 2000 con la irrupción de los vídeos masivos y el chat, ha demostrado ser toda una tendencia a muy largo plazo y toda una revolución en la concepción del marketing y las relaciones con el cliente.

Los centros de llamadas tradicionales, han debido evolucionar forzados por esta situación. Actualmente un CRM, el software del call center o la centralita virtual han de ser capaces de atender a los clientes, no solo por voz. El correo electrónico, los SMS, chats, redes sociales o interacción con páginas web han pasado a formar parte de una industria tradicionalmente centrada en las comunicaciones telefónicas.

El movimiento hacia lo multicanal no es únicamente un indicador de que los clientes necesitan ser atendidos en un nivel individualizado. Además esperan una acción rápida. Hace treinta años, las empresas disponían de al menos un día para responder y los clientes sentían que se estaban cumpliendo sus expectativas, sin embargo, hoy en día estos mismos clientes, apenas están dispuestos a esperar unos segundos para que sus preguntas sean respondidas y por cualquier medio por el que decidan interactuar.

Así pues, para muchos expertos en marketing, el movimiento multicanal es una nueva fase en el mundo del Marketing por Internet. En primer lugar, se comenzó por crear sitios web a conciencia del cliente, en segundo lugar,  a permitir el “autoservicio” en las tiendas y ventas de Internet. la tercera evolución, la supusieron los dispositivos móviles y los teléfonos inteligentes. En esta cuarta fase, que todavía está en marcha, se permite que los clientes se comuniquen de la manera que prefieran desde su dispositivo móvil, o computadora a través de web, red social, o corre con las empresas. Esto requiere una interacción a tiempo real que debe ser satisfecha por las compañías.

Así pues, ya no es necesario solo un gran centro de llamadas dotado de una centralita virtual o un CRM. Todo este software de call center y la filosofía del mismo, deberán ser capaces de evolucionar hacia las nuevas exigencias de los clientes y empresas.

Cualquier industria que siga pensando que puede relacionarse con sus clientes de forma convencional, debería pensarlo dos veces antes de restarle importancia al movimiento multicanal. El mercado evoluciona y quien no lo haga con él quedará condenado a su extinción. No será por falta de precedentes.