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El impacto de la primera llamada en la satisfacción del cliente

Es posible que al hablar con un centro de atención al cliente, nos preguntemos cuál es la forma que tienen las empresas de evaluar la atención y el trabajo de los operadores. Parece lógico que tras haber invertido en sofisticados CRM, software de call center o una centralita virtual, sea necesario que una empresa dedicada al tráfico de llamadas masivo, considere algunos indicadores a la hora de evaluar su trabajo y el de los empleados. Entonces. ¿Cómo lo hacen?

La resolución de la primera llamada.

Numerosas investigaciones relativas al mercado de los call center revelan que ningún otro indicador, tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que esta denominada “resolución de la primera llamada o “FCR”. Y es precisamente gracias a estos software de call center, CRM o a su centralita virtual, como es posible recoger los datos suficiente para su evaluación.

La resolución de la primera llamada no es ni más ni menos que la capacidad de resolver cualquier inquietud, duda o cualquier resultado asimilable a que en el primer contacto telefónico, el cliente final ha logrado lo que estaba buscando.

Los mismos estudios, demuestran que cada punto porcentual de éxito en esta primera llamada, supone directamente un punto porcentual en la percepción de satisfacción del cliente.

Ventajas adicionales.

El incremento de la satisfacción no es el único beneficio de un call center centrado en la resolución a primera llamada. Además de esto, los centros de llamadas con alta tasa de éxito en esta tarea consiguen indiscutiblemente unos costos operativos mucho más bajos. Dado que no resolver inicialmente va a generar un número determinado de repeticiones de llamadas, las empresas estarán duplicando o triplicando el número de operadores, uso de su centralita virtual y costos de VoIP o estarán perdiendo oportunidades de atención de clientes adicionales.

Pero esta exitosa primera llamada también tendrá beneficios en los propios trabajadores de la compañía. Todos sabemos lo molesto que puede llegar a ser trabajar con un cliente insatisfecho. Al evitar frecuentes rellamadas de clientes frustrados por la no resolución inicial de su necesidad, las tasas de satisfacción laboral se incrementan notablemente, redundando en un éxito exponencial del rendimiento de agentes, supervisores y de la totalidad de la operación.

Cómo se valora la satisfacción: adoptando el enfoque adecuado.

Aunque ya hemos visto que debería ser tenido en cuenta para considerar una llamada resuelta, conviene destacar que no todas las empresas adoptan un enfoque similar. Algunos de ellos, programan sus CRM o establecen sus indicadores considerando que la simple no necesidad de transferencia de esa primera llamada o del trabajo de seguimiento posterior se puede considerar un éxito.

Sin embargo, aunque puede parecer un enfoque sólido de medida de la calidad, puede ser incompleto al no tomar en cuenta algo esencial: la propia satisfacción del cliente.

Las encuestas posteriores a la llamada, mediante llamada telefónica o correo electrónico deberían ser la guinda del pastel en estas situaciones. Al fin y al cabo, en estos tiempos tecnológicos sigue siendo aplicable aquello de que el cliente siempre -o casi- tiene razón.