incoming call statistics

Inbound call statistics tell a lot to the company

In all call center rooms, the importance of inbound call statistics is confirmed. These are usually central to each operator. However, reading them at a general level can show how the company manages customer service. Their analysis can even take the company’s image to another level.

The statistical modules of the call center software tell a lot about the company. For sure, the amount of extractable variables and data is quite wide. Some statistics are more important than others, but all of them together allow estimating the productivity of a contact center.

What can be known from inbound call statistics?


importance of incoming call statistics

Everything that happens during, after and even before the call is in this data. Some of the most important are free time between contacts, call duration and daily, weekly and monthly flow. This is the most basic, but when you drill down into the numbers you can see a lot more.

For example, with an analysis of daily inbound contacts you can learn some customer habits. This is how call centers in large companies can forecast how many customers will be contacted on Wednesdays and compare with Fridays. It is also feasible to understand what are the times when they receive more calls.

The call center software should also allow you to break down calls by department. Two fundamental and interrelated data are the abandonment rate and the response time. Improving the latter should lower the former, which is a negative number if it is too high. The fact that many customers abandon calls implies that communication is difficult and this projects a bad image of the company.

Organizing the work of the call center

Many times we think that a call center is just about placing a group of employees and answering calls. To be sure, productivity in this type of department is only achieved through planning and strategy. Coordinators can have a more or less stable organization and create contingencies when necessary. The department has daily patterns, but also situations that can occur suddenly.

It is essential to have a virtual pbx whose statistical module is efficient and easy to read. Some programs present too little data or too much in a way that is difficult to understand. Therefore, it is key that the incoming call statistics are presented in a consistent, friendly and easy-to-approach graphical manner. The interface is often another important aspect when reading data.

Innovative companies like Neotel understand the importance of statistics. This module together with monitoring are the essential elements to improve the quality of service. It should be noted that customer satisfaction can also be measured as an objective variable. Organizing the call center so that the service is effective, fast and covers a large number of customers will be part of the good reputation of a brand.

estadísticas de llamadas entrantes

Las estadísticas de llamadas entrantes le dicen mucho a la empresa

En todas las salas de call center se ratifica la importancia de las estadísticas de llamadas entrantes. Estas suelen ser centrales para cada operador. No obstante, su lectura a nivel general puede evidenciar cómo la empresa gestiona la atención a sus clientes. Su análisis permite incluso llevar la imagen de la compañía a otro nivel.

Los módulos estadísticos del software call center dice muchas cosas sobre la empresa. A ciencia cierta, la cantidad de variables y datos extraíbles es bastante amplia. Algunas estadísticas son más importantes que otras, pero todas en conjunto permiten estimar la productividad de un centro de contacto.

¿Qué se puede saber de las estadísticas de llamadas entrantes?

importancia de las estadísticas de llamadas entrantes

Todo lo que ocurre durante, después e incluso antes de la llamada está en estos datos. Algunas de las más importantes son el tiempo libre entre contactos, duración de la llamada y el flujo diario, semanal y mensual. Esto es lo más básico, pero al desglosar los números se pueden ver muchas cosas más.

Por ejemplo, con un análisis de contactos entrantes diarios se puede conocer algunas costumbres de los clientes. Es así como los call centers de las grandes empresas pueden pronosticar cuantos clientes se contactarán los miércoles y comparar con los días viernes. También es factible entender cuales son los horarios en los cuales se reciben más llamadas.

El software call center también debería permitir desglosar las llamadas según departamentos. Dos datos fundamentales y relacionados entre si son la tasa de abandono y el tiempo de respuesta. Al mejorar el segundo debería bajar el primero que es un numero negativo si está muy alto. Que muchos clientes abandonen las llamadas implica que la comunicación es difícil y esto proyecta una mala imagen de la empresa.

Organizando el trabajo del call center

Muchas veces pensamos que un call center es colocar a un grupo de empleados y atender llamadas. A ciencia cierta, la productividad en este tipo de departamento solo se logra a través de planificación y estrategia. Los coordinadores pueden tener una organización más o menos estable y crear contingencias cuando sea necesario. El devenir del departamento tiene pautas cotidianas, pero también situaciones que pueden ocurrir de golpe.

Es fundamental contar con una centralita virtual cuyo módulo estadístico sea eficiente y fácil de leer. Algunos programas presentan muy pocos datos o muchos de una forma que no se entienden. Por ello, es clave que las estadísticas de llamadas entrantes se presenten de manera coherente, amistosa y mediante gráficas fáciles de abordar. La interfaz suele ser otro aspecto importante a la hora de leer datos.

Las empresas más innovadoras como Neotel entienden la importancia de las estadísticas. Este módulo en conjunto con la monitorización son los elementos esenciales para mejorar la calidad de servicio. Cabe destacar, que la satisfacción del cliente también puede ser medida como una variable objetiva. Organizar el call center para que la atención sea efectiva, rápida y abarque a un gran numero de clientes formará parte de la buena fama de una marca.


The importance of monitoring in start-ups

Large call centers rely on procedure manuals and defined responses to problems. In contrast, new companies are not very clear about these guidelines due to a lack of experience and inexperience that are typical of any start-up. Fortunately, new entrepreneurs have monitoring as a key tool to define processes.

The success of any call center lies in the ability of its managers to produce standardized responses. These are usually accumulated in customer service manuals and are taught to each new employee. It seems a simple detail, but it is what allows work teams not to collapse in the face of customer demands. Precisely, the monitoring module of the call center software will make it possible to elaborate and find these procedures.

Efficiency is the goal of monitoring

Call center monitoring makes it possible to verify the performance of operators on each call. From this, the authorities of a call center can listen to the calls and even guide the teleoperator in the middle of a difficult situation. Companies with a track record only use this tool to evaluate the management of their employees.


monitoring the call center software

Reaching optimal levels of service and response can take time and effort. However, new ventures can create their own service manuals by evaluating their customers’ calls. In this way, the call center will have a plan to carry out the work according to the real needs of the users. Therefore, monitoring can be key to ensure efficiency in the midst of growth.

The more customers buy products or services, the more difficult it will be to serve them. The right thing to do is to be able to generate good answers, fast, not cumbersome and that allow to serve a greater number of customers. Otherwise, the call center will be overwhelmed by a high number of calls and dissatisfied users. It should be noted that customer service is key to building a company’s image.

How can monitoring be leveraged in the new company?

Based on monitoring and the virtual call recorder, the first customer service procedures can be created. To do this, it is enough to take a sample of calls and verify which are the most common complaints. From here, you can design ways of responding and proceeding to solve the customer’s problem.

You can also analyze the dialogues of the operators to design a pleasant speech. There are academic proposals and essays on the subject, but it is also possible to act on input from customers. In this way, coordinators can create greetings, call closings and other resources to improve the customer experience.

These tips are very useful in service companies that have a customer service department. However, you can also study the development of calls in telemarketing and outbound departments. This is a reminder of how positive it is to have a virtual PBX: all data is hosted in the cloud and easily accessible.


La importancia de la monitorización en las empresas nuevas

Los grandes call centers se sostienen en manuales de procedimientos y respuestas definidas a problemas. En contraste, las empresas nuevas no tienen muy claras estas pautas debido a una falta de roce e inexperiencia que son propias de cualquier inicio. Afortunadamente, los nuevos emprendedores tienen en la monitorización una herramienta clave para definir los procesos.

El éxito de cualquier call center está en la capacidad que tienen sus directivos para producir respuestas estandarizadas. Estas suelen ser acumuladas en manuales de atención y son enseñadas a cada nuevo ingreso. Parece un detalle simple, pero es lo que permite que los equipos de trabajo no colapsen ante las demandas de la clientela. Precisamente, el módulo de monitorización del software call center permitirá elaborar y encontrar esos procedimientos.

 La eficiencia es el objetivo de la monitorización

La monitorización de call center permite verificar el desempeño de los operadores en cada llamada. A partir de esta, las autoridades de un call center pueden escuchar las llamadas y hasta guiar al teleoperador en medio de una situación difícil. Las empresas que tienen trayectoria solo utilizan esta herramienta para valorar la gestión de sus empleados.

monitorización del software call center

Llegar a niveles óptimos de atención y respuesta puede llevar tiempo y esfuerzo. Sin embargo, los nuevos emprendimientos pueden crear sus propios manuales de atención evaluando las llamadas de sus clientes. De esta manera, el call center contará con una planificación para realizar el trabajo en función a las necesidades reales de los usuarios. Por eso, la monitorización puede ser clave para asegurar la eficiencia en medio del crecimiento.

Mientras más clientes compren productos o servicios más difícil será ofrecerles atención. Lo correcto es poder generar buenas respuestas, rápidas, no engorrosas y que permitan atender a un mayor numero de clientes. De lo contrario, el call center se verá superado por un alto número de llamadas y usuarios insatisfechos. Cabe destacar que el servicio de atención es clave para forjar la imagen de una empresa.

¿Cómo se puede aprovechar la monitorización en la nueva empresa?

A partir de la monitorización y la grabadora virtual de llamadas se pueden crear los primeros procedimientos de atención. Para ello, solo basta tomar una muestra de llamadas y verificar cuales son los reclamos más comunes. A partir de aquí, se pueden diseñar formas de responder y proceder para resolver el inconveniente del cliente.

También se pueden analizar los diálogos de los operadores par a diseñar un speech que sea agradable. Existen propuestas académicas y ensayos al respecto, pero también se puede actuar a partir de los insumos que dan los clientes. De esta manera, los coordinadores pueden crear saludos, cierre de llamadas y otros recursos para mejorar la experiencia del cliente.

Estos tips son muy útiles en empresas de servicios que tienen un departamento de atención. Sin embargo, también se pueden estudiar el desarrollo de las llamadas en departamentos de telemarketing y llamadas salientes. Esto recuerda lo positivo que es contar con una centralita virtual: todos los datos están alojados en la nube y son de fácil acceso.

telemarketing surveys

Telemarketing Surveys: The Strategists’ Solution

Today’s entrepreneurs understand the value of business-related metrics. The explosion of social media in the business world has led companies to pay more attention to this type of information. However, network statistics do not cover all the data needed to analyze the impact of products and services. In this sense, telemarketing surveys can be the ideal ally to finalize strategies.

Surveying customers has multiple benefits and it is much easier if it is done through call center software. It is not the same to place two surveyors in a shopping mall than to take advantage of the customer when he/she calls the company. Telemarketing surveys allow to know preferences and perspectives of users quickly and easily.

The telemarketing survey module How does it work?


telemarketing surveys

The telemarketing survey system works in a very similar way to ivr. The customer listens to the survey when calling or being called and simply answers by pressing a number on the keypad. This operation usually takes no more than a minute and that is why it is so effective. The company configures in its module the question to be asked and the answer options.

One of the most common surveys is one that invites the customer to rate the service. An answer from 1 to 9 can be assigned on the keypad, giving the customer a good range of options for rating. However, there are better ways to use this automated module to boost business profits.

The automated telephone survey allows you to ask customers almost anything. You can rate products, self-management systems and even ask what kind of plans or services they prefer. Surveys can also be conducted to learn about customer demographics. This is vital because it allows you to understand the profile of the regular user. Knowing the age, gender or residential area is crucial to boost service in a targeted way.

Telemarketing survey and strategy go hand-in-hand

Telemarketing surveys should be targeted according to business needs and perspectives. They allow the entrepreneur to verify whether the direction he is heading in is the right one. User queries are directly related to the next steps to be taken. This is precisely what makes them useful tools for production and sales.

An excellent strategy is to run contests to motivate the customer not to run away from the surveys. The mere possibility of winning a prize motivates people to act with a certain commitment. That way, the entrepreneur is assured that many of the answers he will get are legitimate and sincere.

The best thing about this module is that there is no need to hire a telephone interviewer. The system is an annex of the virtual pbx  and works with the voice of a recorded operator. Companies like Neotel offer innovation and upgrades in this type of add-on. It is inexpensive to obtain and pays good dividends in use.

encuestas telemarketing

Encuestas telemarketing: La solución de los estrategas

Los emprendedores de la actualidad entienden el valor de las métricas relacionadas a la actividad comercial. La explosión de las redes sociales en el mundo de los negocios logró que a lo interno de las empresas se prestara más atención a este tipo de información. Ahora bien, las estadísticas de las redes no abarcan toda la data que se necesita para analizar el impacto de los productos y servicios. En este sentido, las encuestas telemarketing puede ser  el aliado ideal para terminar de definir las estrategias.

Encuestar a la clientela tiene múltiples beneficios y es mucho más sencillo si se hace a partir del software call center. No es lo mismo colocar a dos encuestadores en un centro comercial que aprovechar al cliente cuando llama a la empresa. Las encuestas de telemarketing permiten conocer preferencias y perspectivas de los usuarios de forma rápida y sencilla.

El módulo de encuestas telemarketing ¿Cómo opera?

encuestas telemarketing

El sistema de encuestas telemarketing funciona de forma muy similar al ivr. El cliente escucha la encuesta al llamar o al ser llamado y simplemente se dedica a contestar mediante el teclado, presionando un número. Esta operación no suele tomar más de un minuto y es por eso que suele ser tan efectiva. La empresa configura en su módulo la pregunta que se hará y las opciones de respuesta.

Una de las encuestas más comunes es aquella que invita al cliente a clasificar el servicio. Se puede asignar una respuesta del 1 al 9 en el teclado con lo cual el cliente tiene una buena amplitud para realizar su valoración. Sin embargo, hay mejores formas de utilizar este módulo automatizado para potenciar las ganancias del negocio.

La encuesta telefónica automatizada permite consultar a los clientes casi cualquier cosa. Se pueden valorar productos, sistemas de autogestión e incluso preguntar qué tipo de planes o servicios prefieren. También se pueden realizar encuestas para conocer datos demográficos de la clientela. Esto es vital porque permite entender el perfil del usuario habitual. Conocer la edad, el género o la zona residencial es crucial para impulsar  el servicio de una forma focalizada.

La encuesta de telemarketing y la estrategia van de la mano

Las encuestas telemarketing deben orientarse en función de las necesidades y perspectivas empresariales. Estas le permiten al emprendedor verificar si la dirección hacia la que va es la correcta. Las consultas al usuario están relacionadas directamente con los próximos pasos a dar. Precisamente, esto es lo que las convierte en herramientas útiles para la producción y las ventas.

Una excelente estrategia es la de hacer concursos para motivar que el cliente no escape de las encuestas. La sola posibilidad de poder obtener un premio motiva a las personas a actuar con cierto compromiso. De esa manera, el emprendedor se asegura de que muchas de las respuestas que obtendrá son legítimas y sinceras.

Lo mejor de este módulo es que no se necesita contratar a un encuestador telefónico. El sistema es un anexo de la centralita virtual y funciona con la voz de una operadora grabada. Empresas como Neotel ofrecen innovación y actualización en este tipo de complemento. Obtenerlo es barato y usarlo deja buenos dividendos.

click to call me back

Click to call me back brings your business website to life

A statement that is often heard is that the company’s website is vital. Indeed, it becomes the face of the company and allows to convert curious Internet users into customers. Well designed, it often becomes the link between the product and the buyer. Tools such as click to call me back make any site a very dynamic space.

The good news is that today’s websites are very versatile and allow many things.  Plugins are the order of the day, allowing functions that were unthinkable before. The important thing in any case is creativity and knowledge of the plugins that are being launched.

Click to call me back What is it?

Click to call me back is a module that is installed on the website of the company or business. It consists of a button that the user presses and a box where he will leave his number so that an operator will call him back. The best thing about this system is that it is designed so that communication depends directly on the business.


click to call me back

Many product and service websites have aesthetic, understandable and easy-to-navigate pages. However, few companies provide a quick communication channel on their sites for the customer to contact the company. This is something that generates frustration in potential customers who are willing to do business instantly. Precisely, the click to call me back allows the consumer to establish an effective contact.

The «click and we will call you back» button is instantaneous communication and business. Companies that install it on their web pages open up another avenue for generating profits. Of course, this has a certain impact on sales or service contracting. It is known that in the business world it is important to be present and open at all times and this tool allows it.

What is required to install click to call?

Click to call me back is not a pluggin that can be found on any website platform. In this case, it is best to hire the services of a telecommunications company such as Neotel, which specializes in the creation of these systems. The idea is to obtain a functional module, which does not generate contradictions or problems after its installation.

It is also important to manage communication once the module has been correctly installed. To this end, it is important to assign at least one operator who will be exclusively dedicated to attend the flow of telephone numbers that enter through it. This operator will be in charge of making outgoing calls to answer users’ queries.

A good strategy to take advantage of click to call me back is to sell from that outbound call. Therefore, the operator(s) in charge of this service must be experts in telemarketing. By having persuasive salespeople in this contact channel, it is possible to take advantage of the expectation of people interested in products and services.

click to call me back

El Click to call me back le da vida a la página web empresarial

Una afirmación que se suele escuchar mucho es que la página web de la empresa es vital. Ciertamente, esta se convierte en el rostro de la empresa y permite convertir a internautas curiosos en clientes. Bien diseñada, esta suele convertirse en el vínculo entre el producto y el comprador. Herramientas como el click to call me back hacen de cualquier site un espacio muy dinámico.

La buena noticia es que las páginas web de la actualidad son muy versátiles y permiten muchas cosas.  Los plugins están a la orden del día, permitiendo funciones que antes eran impensables. Lo importante en todo caso es la creatividad y el conocimiento de los complementos que están siendo lanzados.

Click to call me back ¿Qué es?

Click to call me back es un módulo que se instala en la página web de la empresa o comercio. Este consiste en un botón que aprieta el usuario y una casilla en donde dejará su número para que un operador le devuelva la llamada. Lo mejor de este sistema es que está diseñado para que la comunicación dependa directamente del emprendimiento.

click to call me back

Muchas páginas web de productos y servicios tienen páginas estéticas, entendibles y fáciles de navegar. Ahora bien, pocas empresas facilitan una vía de comunicación rápida en sus sitios para que el cliente se ponga en contacto con la empresa. Esto es algo que genera frustración en potenciales clientes que están dispuestos a concretar negocios al instante. Precisamente, el click to call me back permite que el consumidor establezca un contacto efectivo.

El botón de “haga click y le llamamos” es instantaneidad en la comunicación y los negocios. Las empresas que lo instalan en sus páginas web abren otra vía para generar ganancias. Por supuesto, esto tiene cierta incidencia en las ventas o contrataciones de servicios. Se sabe que en el mundo de los negocios es importante estar presentes y abiertos en todo momento y esta herramienta lo permite.

¿Qué se requiere para instalar click to call?

Click to call me back no es un pluggin que se pueda encontrar en cualquier plataforma de páginas web. En este caso, lo mejor es contratar los servicios de una empresa de telecomunicaciones como Neotel, especializada en la confección de estos sistemas. La idea es obtener un módulo funcional, que no genere contradicciones o problemas a partir de su instalación.

También es importante gestionar la comunicación una vez que el módulo haya sido instalado correctamente. Para ello, es importante asignar al menos a un operador que se dedique exclusivamente a atender el flujo de números telefónicos que ingrese por allí. Este se encargará de hacer las llamadas salientes para responder las inquietudes de los usuarios.

Una buena estrategia para aprovechar el click to call me back es vender desde esa llamada saliente. Por eso, el o los operadores que se encarguen de esta atención deben ser expertos en telemarketing. Teniendo vendedores persuasivos en esa vía de contacto se puede aprovechar la expectación de las personas interesadas en los productos y servicios.

What is IVR and how does it work?

The new tasks of the ivr in the company

The most innovative companies incorporate customer self-management as part of their operation. For those who are wondering what an ivr is, it is the voice system that is usually heard when calling some call centers. That operator who asks for information such as ID number, or who indicates options to dial is a tool that allows the customer to resolve their concerns and problems.

To define ivr is to talk about progress and innovation, and this tool offers increasingly better applications. Interactive voice response systems are becoming more and more open and allow better functions to be performed. In fact, they have gone from guiding the customer through the contact center menus to a more complete interaction. Everything will depend on how up-to-date the system is, but above all, on how the company knows how to take advantage of it.

What is ivr in telephony? Simplified interaction


ivr virtual pbx

The magic of ivr is that it allows the customer to be served without the need for a single operator. Some requests and inconveniences can be solved from the system itself. That is why this module is associated with self-management, especially in the field of service companies. Banks, insurance brokers and cable TV companies often implement it to make things easier.

Doing a credit card password change is that kind of thing that some ivr’s allow. The result of their implementation is the resolution of a myriad of problems in an automated way. In this way, a company’s operators concentrate on problems that require more personalized attention. It sounds simple, but the truth is that it generates solutions for both companies and their customers.

Now, perhaps the more appropriate question is, what is ivr today? The answer is that it is a very versatile tool that can be used even in telemarketing. This is probably a facet of ivr that is known in very few companies. Interactive voice response systems are automated tools whose scope and function depends on how it is used.

ivr creative work

One of the most profitable tasks that we can perform automatically with ivr is polling. This system can be used to ask questions about products and marketing. It is also possible to know the demographic and age composition of the customers. This is essential to be able to create a business strategy and services tailored to the most interested parties.

There are also systems with outbound ivr with which automated messages can be made. The same robot call offered by companies such as Neotel in its virtual pbx has to do with this type of module. Those companies that have this type of system can automate an endless number of notifications. In this way, operators can concentrate on resolving problems through incoming calls.

Perhaps the most innovative function is to motivate new purchases and even conduct contests with the ivr. For this purpose, this system is combined with the module for sending mass SMS messages. Messages for a new service can be sent and customers can be asked to call a number for activation. Likewise, surveys can be conducted by dialing and offering the user to participate in a contest. Undoubtedly, automation and self-management pay dividends.

ivr centralita virtual

Las nuevas labores del ivr en la empresa

Las empresas más innovadoras incorporan la autogestión del cliente como parte de su funcionamiento. Aquellos que se preguntan qué es un ivr, se trata del sistema por voz que se suele escuchar al llamar a algunos call center. Esa operadora que pregunta datos como el DNI, o que indica opciones a marcar es una herramienta que permite al cliente resolver sus inquietudes y problemas.

Definir qué es ivr es hablar de adelanto e innovación y cada vez esta herramienta ofrece mejores aplicaciones. Los sistemas de respuesta de voz interactiva son cada vez más abiertos y permiten realizar mejores funciones. A decir verdad, han pasado de guiar al cliente por los menús del centro de contacto, a una interacción más completa. Todo dependerá de lo actualizado del sistema pero sobre todo, de cómo la compañía sepa aprovecharlo.

¿Qué es ivr en telefonía? Interacción simplificada

ivr centralita virtual

La magia del ivr está en que permite atender al cliente sin la necesidad de emplear un solo operador. Algunas solicitudes e inconvenientes pueden llegar a solventarse a partir del mismo sistema. Es por eso que se asocia este módulo a la autogestión, sobre todo en el campo de las empresas de servicios. Los bancos, corredoras de seguros y empresas de televisión por cable suelen implementarlo para facilitar las cosas.

Hacer un cambio de clave de la tarjeta de crédito es ese tipo de cosas que algunos ivr permiten. El resultado de su implementación es la resolución de un sinfín de problemas de forma automatizada. De esta manera, los operadores de una empresa se concentran en problemas que requieren de una atención más personalizada. Parece algo simple pero la verdad es que genera soluciones tanto para las compañías como para sus clientes.

Ahora bien, quizás la pregunta más adecuada sea ¿qué es el ivr hoy en día? La respuesta es que se trata de  una herramienta muy versátil que puede utilizarse hasta en telemarketing. Esta es probablemente una faceta del ivr que es conocida en muy pocas empresas. El sistema de respuesta de voz interactiva son herramientas automatizadas cuyo alcance y funcionamiento depende de cómo sea usado.

Labores creativas del ivr

Una de las labores más provechosas que podemos realizar automáticamente con el ivr es encuestar. A partir de este sistema se pueden realizar preguntas realizadas con productos y comercialización. También se puede conocer cuál es la composición demográfica y edades de los clientes. Esto es fundamental para poder crear una estrategia de negocios y servicios adaptados a los más interesados.

También existen sistemas con ivr saliente con el cual se pueden realizar mensajes automatizados. El mismo robot call que ofrecen empresas como Neotel en su centralita virtual tiene que ver con este tipo de modulo. Aquellas empresas que cuentan con este tipo de sistema pueden automatizar un sinfín de notificaciones. De esta manera, los operadores se concentran en la resolución de problemas mediante llamada entrante.

Quizás la función más innovadora es motivar nuevas compras y hasta realizar concursos con el ivr. Para esto, se combina este sistema con el módulo de enviar mensaje sms masivo. Se pueden enviar los mensajes de un nuevo servicio y pedir a los clientes llamar a un número para su activación. Asimismo, se pueden realizar encuestas por discado ofreciendo al usuario participar en un concurso. Sin duda alguna, la automatización y la autogestión dejan dividendos.