La importancia de un marcador predictivo y progresivo en un software de call center
En la era de la transformación digital y la automatización de procesos, los softwares de call center continúan desempeñando un papel fundamental en la relación entre empresas y clientes. A pesar de la expansión de canales digitales como el chat o las redes sociales, el teléfono sigue siendo un medio eficaz para ventas, cobros, encuestas y otros servicios. En este contexto, el uso de tecnologías como el marcador predictivo y el marcador progresivo de un software call center se han convertido en herramientas estratégicas para maximizar la productividad de los agentes, mejorar la eficiencia operativa y elevar la calidad de la experiencia del cliente.
En este artículo exploraremos qué son los marcadores predictivo y progresivo, cómo funcionan, cuáles son sus ventajas y cómo impactan directamente en los resultados de cualquier empresa
¿Qué es un marcador automático en un software de call center?
Un marcador automático, también conocido como dialer, es un sistema que automatiza la realización de llamadas telefónicas. En lugar de que el agente marque manualmente cada número, el dialer gestiona listas de contactos, realiza la marcación y conecta la llamada solo cuando detecta que un cliente contesta. Esto reduce tiempos muertos asociados a llamadas no contestadas, números ocupados, contestadores automáticos o números incorrectos.
Existen varios tipos de marcadores automáticos y cada uno se adapta a diferentes necesidades, volumen de llamadas y complejidad de la campaña.
¿Qué es un marcador predictivo en un software de call center?
El marcador predictivo es uno de los sistemas más avanzados y populares en un software de call center. Utiliza algoritmos estadísticos para calcular en tiempo real la cantidad de llamadas que debe realizar para maximizar la ocupación de los agentes disponibles.
El marcador predictivo analiza múltiples variables:
- El tiempo promedio de conversación de cada agente.
- El tiempo promedio entre llamadas.
- La tasa de contactos exitosos.
- La tasa de llamadas no contestadas.
En función de estos datos, el sistema “predice” cuántas llamadas debe marcar de forma simultánea para garantizar que los agentes estén siempre ocupados, reduciendo los tiempos de espera entre una llamada y otra.
Así, si se detecta que un agente tarda en promedio 5 minutos por llamada y que solo un 40% de llamadas son contestadas, el sistema ajusta la cantidad de números a marcar anticipadamente para que, al finalizar una conversación, el siguiente cliente ya esté en línea.
¿Qué es un marcador progresivo en un software de call center?
El marcador progresivo, por su parte, es menos complejo pero igualmente valioso. A diferencia del predictivo, el progresivo inicia una nueva llamada automáticamente solo cuando un agente está disponible. No realiza cálculos predictivos ni anticipa cuántas llamadas deben hacerse: simplemente marca de forma secuencial y automática.
Esto garantiza que no haya llamadas “perdidas” o abandonadas porque siempre hay un agente listo para atender. El marcador progresivo de un software para llamadas call center reduce también el riesgo de generar una mala experiencia al cliente, ya que no existen silencios incómodos ni transferencias que se cortan.
¿Por qué es importante implementar un marcador predictivo o progresivo en un software de call center?
Para cualquier empresa, el tiempo es dinero. Cada segundo en el que un agente no está hablando con un cliente potencial es un coste operativo que impacta en la rentabilidad. Aquí es donde el uso de marcadores automáticos cobra su verdadero valor.
Veamos los principales beneficios:
a) Aumento de la productividad de los agentes
Un marcador predictivo puede aumentar la productividad, ya que reduce drásticamente el tiempo que los agentes pasan esperando que un cliente conteste. Por su parte, el marcador progresivo garantiza que cada agente esté siempre ocupado, pero sin la agresividad del predictivo, lo que puede ser útil para campañas más personalizadas.
b) Mayor eficiencia operativa
Los supervisores y gerentes pueden gestionar campañas de alto volumen con menos recursos. El dialer optimiza la lista de contactos, elimina números inactivos y actualiza automáticamente el estatus de cada intento de contacto.
c) Reducción de costes
Más contactos efectivos por hora significan más ventas cerradas, más promesas de pago recuperadas o más encuestas completadas. Esto reduce el coste por contacto y el coste por conversión.
d) Mejor experiencia del cliente
Un marcador bien configurado reduce el riesgo de llamadas sin respuesta humana (llamadas mudas). En muchos países, la legislación limita el porcentaje de llamadas abandonadas que un marcador predictivo puede generar. Por ello, las soluciones actuales incluyen algoritmos de cumplimiento normativo para proteger la experiencia del cliente y evitar sanciones.
e) Reportes y métricas en tiempo real
Tanto el marcador predictivo como el progresivo suelen integrarse con sistemas de CRM y reportes avanzados. Esto permite monitorear en tiempo real el desempeño de los agentes, la efectividad de la campaña y la calidad de las interacciones.
Desafíos de implementar un marcador automático en un software de call center
Aunque los beneficios de contar con un marcador automático, especialmente uno predictivo, son evidentes en términos de eficiencia y productividad, es fundamental considerar ciertos desafíos clave para garantizar una implementación exitosa y sostenible:
Configuración inicial: Un marcador predictivo requiere una calibración técnica precisa de sus algoritmos para optimizar la tasa de conexión sin afectar la experiencia del cliente. Una configuración inadecuada puede derivar en un elevado número de llamadas abandonadas, tiempos de espera innecesarios o silencios incómodos para los clientes, lo que afecta la percepción de la empresa y puede generar sanciones regulatorias.
Capacitación de agentes: Es imprescindible preparar a los agentes para operar con un marcador automático. Esto implica entrenarlos para responder llamadas de forma inmediata, mantener una actitud profesional aun cuando la llamada se conecte de forma abrupta y adaptarse al ritmo acelerado de trabajo que un dialer impone. Además, se deben reforzar habilidades de comunicación efectiva para maximizar cada contacto y evitar que las interacciones se perciban forzadas o impersonales.
Cumplimiento normativo: El uso de marcadores automáticos está regulado en muchos países por normativas de protección al consumidor y privacidad de datos. Por ello, es vital conocer y cumplir disposiciones relacionadas con la frecuencia de llamadas, los horarios permitidos, el porcentaje máximo de llamadas abandonadas y el manejo de listas de no contacto. Un incumplimiento puede derivar en sanciones económicas y dañar la reputación de la empresa.
Integración tecnológica: Para aprovechar al máximo un marcador automático, este debe integrarse de forma eficiente con otros sistemas tecnológicos de la organización, como el CRM, la base de datos de clientes, herramientas de análisis de desempeño y plataformas de gestión de calidad. Una integración deficiente puede generar inconsistencias en la información, dificultades en la actualización de datos en tiempo real y limitaciones para la toma de decisiones basada en métricas.
En conclusión, para que un marcador automático aporte los resultados esperados, es indispensable evaluar estos desafíos desde la planificación inicial, asignar recursos adecuados y establecer controles continuos que permitan optimizar su rendimiento y garantizar la satisfacción del cliente.
Herramientas esenciales de un software de call center
En definitiva, tanto el marcador predictivo como el marcador progresivo de un software para llamadas call center representan herramientas esenciales para cualquier empresa que aspire a operar con altos estándares de eficiencia y calidad. La clave está en entender las características de cada tecnología, evaluar las necesidades específicas de la campaña y del equipo de trabajo, y asegurarse de cumplir con la normativa vigente para proteger la experiencia del cliente.
Implementar un marcador automático no es solo una decisión tecnológica: es una apuesta estratégica que impacta directamente en la rentabilidad, la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. En un entorno cada vez más competitivo, contar con herramientas que optimicen cada interacción y potencien la productividad de los agentes puede marcar la diferencia entre liderar el mercado o quedarse atrás.
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