Monitorización: la clave de una atención al cliente eficiente
Tener un departamento de atención al cliente va más allá de instalar teléfonos y computadoras. Tampoco se trata se cumplir protocolos y de educar a los operadores en un curso introductorio. A decir verdad, la instrucción y vigilancia al trabajo debe ser constante en este tipo de labor. Precisamente, la monitorización es la herramienta tecnológica y educativa con la que cuentan los coordinadores de un call center.
Monitorear una llamada o a un teleoperador es controlar la atención con el objetivo de que mejore. Por supuesto, estar presente en cada llamada evaluando a tiempo real a cada trabajador es imposible. Pero las características de la centralita virtual en conjunto con la grabadora de llamadas, permiten saber lo que hace cada operador de la empresa.
La monitorización permite establecer un call center de calidad
Muchas empresas no prestan mayor atención a lo que hacen sus operadores durante la jornada laboral. Esto puede ser porque se centran en ofrecer el servicio de forma masiva, o porque desconocer el valor de la monitorización. A ciencia cierta, la atención de los operadores forma parte fundamental de la imagen empresarial. Una mala atención genera mala reputación y una vez que esta se generaliza las pérdidas son cuantiosas.
Todo este proceso de degeneración de la imagen empresarial puede frenarse con un poco de control. La monitorización permite escuchar lo que dicen y hacen los operadores. No importa si esto se hace en tiempo real o mediante la grabación, pues siempre se puede saber cuáles son los fuertes y falencias del trabajador. Identificados los problemas, se evalúa a cada individuo y se le ayuda a realizar mejor su trabajo.
La monitorización es diferente dependiendo del software call center o el plan que ofrezca cada empresa. Es importante contar con una grabadora virtual de llamadas con suficiente espacio de almacenamiento. De esta forma, los registros que son monitoreados y evaluados son mucho más abundantes. Las empresas deben contratar servicios con módulos tan versátiles como el spy and whisper, ofrecido por Neotel.
Centralita virtual: supervisión en donde quiera que estés
Lo mejor de combinar el módulo de monitorización con la centralita teletrabajo es que la supervisión va más allá de la oficina. Mientras todo funcione en el mismo software call center y se encuentre alojado en la nube, el centro de atención funcionará desde cualquier parte del mundo. El control de la gestión también es un hecho incluso a larga distancia.
Existen muchas soluciones para que el trabajo y su monitorización continúen en casa o a larga distancia. Por ejemplo, está la posibilidad de contar con un Softphone de línea WebRTC o móvil. Lo único que necesitarán los operadores es un dispositivo con conexión a Internet para trabajar. Esta es una de las grandes ventajas de adoptar las nuevas tecnologías en materia de comunicación empresarial.
El control de la gestión sigue siendo posible debido a que todo se encuentra almacenado en Internet. Es decir, que ya no es necesario tener a los operadores en una oficina para monitorearlos. Los coordinadores podrán seguir evaluando su evolución y mejorando la calidad de la atención.
