Monitorización: la única garantía de calidad en la atención
Los departamentos de atención al cliente tienen coordinadores y estrategias para controlar la calidad de sus operadores. Esta labor de monitorización se realiza de diversas maneras en cada empresa, lo que definirá su éxito o fracaso. Así como las tecnologías telefónicas mejoran, la forma en que se evalúa el desempeño también.
Los módulos avanzados para monitorear las llamadas y la participación de los operadores en ellas cuidan la imagen de la empresa. Hay que recordar que la atención al cliente es el rostro de todo negocio. Por eso, es prioritario revisar el trabajo que se hace en los call centers.
Módulos de monitorización: controlando cada aspecto
Los dispositivos tradicionales tienen funciones para monitorear e incluso guiar al operador. Los software de call center actuales también los incorporan y son mucho más efectivos. Las interfaces de la actualidad son mucho más amigables y los registros pueden guardarse en su totalidad.
Anteriormente la labor de monitorización era posible pero un poco más limitada. Los coordinadores o evaluadores dependían de una data más limitada y el proceso podía ser engorroso. Con la centralita virtual todo se encuentra alojado en la nube, de forma organizada y a tan solo un clic.
Un módulo de monitorización integra con facilidad las funciones que permiten hacer el control de calidad. Las posibilidades que ofrece la tecnología actual son bastante completas. Aquellas empresas que cuentan con un back up completo de llamadas tienen un universo de posibilidades en frente.
Adquiere un módulo de monitorización actualizado
Solo algunas empresas pueden prestar un módulo de monitorización avanzado y bien integrado. Por ejemplo, Neotel ofrece grabadora de llamadas, verificación de terceros y el sistema “spy and whisper”. El primero de estos servicios permite revisar las llamadas y orientar a los operadores para su mejoría frente al teléfono.
El servicio de verificación de terceros es muy útil para validar ventas hechas vía telefónica. Mediante un registro, los operadores pueden realizar una nueva llamada al usuario para hacer la confirmación.
Por su parte, el sistema spy and whisper permite escuchar las llamadas de los teleoperadores. Incluso los coordinadores del call center pueden intervenir durante la conversación sin que el cliente escuche. Todos estos complementos se instalan en la centralita sin software ni demás dispositivos.
Formando a los operadores
El módulo de monitorización es ideal para formar a los operadores en medio de su labor. Mediante todos estos elementos se pueden corregir fallas y calificar la actuación y actitudes de los trabajadores. Sin duda alguna, este módulo contribuirá al crecimiento de cualquier compañía.
