Los departamentos de atención al cliente tienen coordinadores y estrategias para controlar la calidad de sus operadores. Esta labor de monitorización se realiza de diversas maneras en cada empresa, lo que definirá su éxito o fracaso. Así como las tecnologías telefónicas mejoran, la forma en que se evalúa el desempeño también.
Los módulos avanzados para monitorear las llamadas y la participación de los operadores en ellas cuidan la imagen de la empresa. Hay que recordar que la atención al cliente es el rostro de todo negocio. Por eso, es prioritario revisar el trabajo que se hace en los call centers.
Módulos de monitorización: controlando cada aspecto
Los dispositivos tradicionales tienen funciones para monitorear e incluso guiar al operador. Los software de call center actuales también los incorporan y son mucho más efectivos. Las interfaces de la actualidad son mucho más amigables y los registros pueden guardarse en su totalidad.
Anteriormente la labor de monitorización era posible pero un poco más limitada. Los coordinadores o evaluadores dependían de una data más limitada y el proceso podía ser engorroso. Con la centralita virtual todo se encuentra alojado en la nube, de forma organizada y a tan solo un clic.
Un módulo de monitorización integra con facilidad las funciones que permiten hacer el control de calidad. Las posibilidades que ofrece la tecnología actual son bastante completas. Aquellas empresas que cuentan con un back up completo de llamadas tienen un universo de posibilidades en frente.
Adquiere un módulo de monitorización actualizado
Solo algunas empresas pueden prestar un módulo de monitorización avanzado y bien integrado. Por ejemplo, Neotel ofrece grabadora de llamadas, verificación de terceros y el sistema “spy and whisper”. El primero de estos servicios permite revisar las llamadas y orientar a los operadores para su mejoría frente al teléfono.
El servicio de verificación de terceros es muy útil para validar ventas hechas vía telefónica. Mediante un registro, los operadores pueden realizar una nueva llamada al usuario para hacer la confirmación.
Por su parte, el sistema spy and whisper permite escuchar las llamadas de los teleoperadores. Incluso los coordinadores del call center pueden intervenir durante la conversación sin que el cliente escuche. Todos estos complementos se instalan en la centralita sin software ni demás dispositivos.
Formando a los operadores
El módulo de monitorización es ideal para formar a los operadores en medio de su labor. Mediante todos estos elementos se pueden corregir fallas y calificar la actuación y actitudes de los trabajadores. Sin duda alguna, este módulo contribuirá al crecimiento de cualquier compañía.
La señalización: Un módulo para ganar la confianza del cliente
La señalización es un recurso primordial en los departamentos de call center más actualizados. A ciencia cierta, se trata de los secretos mejor guardados de los servicios digitales de comunicación. Parece un módulo simple, pero bien utilizado abre las puertas a un sinfín de clientes.
Los módulos de señalización se utilizan para hacer llamadas salientes. Hoy en día se sabe que su uso mejora notoriamente la tasa de contactos efectivos logrados. Los departamentos de ventas, cobranza y publicidad telefónica son los más beneficiados.
¿Qué es el modulo de señalización en los call center?
En ocasiones, los operadores de llamadas salientes cambian el número mediante el cual se comunican con los clientes. Esto ocurre por ejemplo cuando un mismo agente llama más de una vez por distintos números telefónicos. En realidad, el trabajador no necesita cambiar de móvil para hacer esto.
La señalización es un módulo que permite al operador hacer llamadas mostrando números diferentes en el móvil receptor. Esta es una opción que viene incorporada a la centralita virtual, por lo cual no hay necesidad de cambiar de dispositivo telefónico.
Neotel ofrece dos tipos de señalización en su software de call center: La selectiva y la automática. La primera permite cambiar un número telefónico de forma manual. La segunda es una programación del sistema que va cambiando los números y sus prefijos en función del cliente al que se realiza la llamada.
¿Cuál es la finalidad de cambiar los números telefónicos?
La señalización le permite al operador utilizar de forma estratégica su número telefónico. El cliente que logran reconocer el teléfono desde el cual le están llamando tiene mayor probabilidad de no atender la llamada. Es muy común que el usuario asuma las llamadas empresariales con algo “formal”, “aburrido” o “innecesario”.
Por ello, los departamentos de cobranza o de aprobación de tarjetas de crédito utilizan este módulo con mucha frecuencia. La capacidad de cambiar el número es una fórmula para poder informar al cliente.
Utilizar esta función también permite al operador ganar la confianza del usuario. Esto lo hace por medio del cambio de prefijos en los números telefónicos. La idea es añadir un número de prefijo que sea de la localidad del cliente con la intención de que este confíe más en la llamada.
La automatización ha llegado a los departamentos de atención al cliente para cambiar la cara de las empresas. La comunicación efectiva ha dejado de ser un fin, para convertirse en un medio. Sin duda alguna, un cambio de enfoque en el servicio.
Incoming call statistics: the key to good service
Call centers with inbound call statistics modules dominate the service business. The knowledge of these data will allow to adapt the service to achieve greater efficiency. We are talking about the possibility of analyzing the way in which the work is done.
Those who recognize the importance of social network metrics will understand the importance of call center statistics. They are but a reflection of the focus of a customer service department. Of course, a company’s good reputation and sales will largely depend on this.
Incoming call statistics: What can we know?
Generally, inbound call statistics are modules offered with call center software. They allow us to know in real time how many calls are on hold, which ones have been attended to and also quantifies the failures. This, although quite positive, is just the beginning.
A call statistics module also records the time in call and waiting of each operator. The data of each contact is recorded and the application generates graphs and averages. This information is valuable from various points of view.
On the one hand, the operator has in this data that will allow him to improve his management. On the other hand, the coordinator and other authorities can plan strategies to improve the service. By having all these patterns, it is possible to know, for example, which are the hours with more calls. In those cases, it is possible to avoid breaks and insist on a focused or faster management.
Incoming call statistics are able to
Having data on the flow of calls allows you to organize your work. If customer service can be oriented based on this data, management is more intelligent. Newer call centers can learn a lot and generate their response models and guidelines.
The most advanced inbound call statistics modules also offer management solutions. For example, Neotel offers with its software the CDR queues module. This add-on allows customers to be listed based on incoming calls. In the meantime, they are informed of their position and have an idea of when they will be answered.
This is equivalent to being able to communicate with the customer in an automated way from the beginning of the contact. If we add the statistics to this, what is left is a system dedicated to improving efficiency. Certainly, better service means more business opportunities and satisfied users.
Estadísticas de llamadas entrantes: la clave de la buena atención
Los call center con módulos de estadística de llamadas entrantes dominan el negocio de la atención. El conocimiento de estos datos permitirá adaptar el servicio para lograr mayor eficiencia. Hablamos de la posibilidad de analizar la forma bajo la cual se realiza el trabajo.
Aquellos que reconocen la importancia de las métricas de redes sociales entenderán la importancia de las estadísticas de un call center. Ellas, no son más que el reflejo de la orientación que ofrece un departamento de atención al cliente. Por supuesto, de esto dependerá en gran medida la buena reputación y ventas de la empresa.
Estadísticas de llamadas entrantes: ¿Qué podemos conocer?
Por lo general, las estadísticas de llamadas entrantes son módulos ofrecidos con el software de call center. Estas permiten conocer en tiempo real cuantas llamadas hay en espera, cuáles han sido atendidas y también cuantifica las fallidas. Esto aunque bastante positivo es solo el comienzo.
Un módulo de estadística de llamadas también registra el tiempo en llamada y espera de cada operador. Los datos de cada contacto quedan registrados y el aplicativo genera gráficas y promedios. Esta información es valiosa desde diversos puntos de vista.
Por un lado, el operador tiene en estos datos que le permitirán mejorar su gestión. Por otra parte, el coordinador y demás autoridades pueden planificar estrategias para mejorar la atención. Al tener todos estos patrones, se puede saber por ejemplo cuales son las horas con más llamadas. En esos casos, se pueden evitar los descansos e insistir en una gestión focalizada o más rápida.
Las estadísticas de llamadas entrantes son poder
Tener datos sobre la fluidez de las llamadas permite organizar el trabajo. Si se logra orientar la atención al cliente a partir de esta data la gestión es más inteligente. Los call centers más nuevos pueden aprender mucho y generar sus modelos de respuesta y lineamientos.
Los módulos de estadísticas de llamadas entrantes más avanzados ofrecen también soluciones de gestión. Por ejemplo, Neotel ofrece con su software el módulo CDR colas. Este agregado permite enlistar a los clientes en función de las llamadas que van entrando. Entre tanto, estos van siendo informados de su posición teniendo una idea de cuándo serán atendidos.
Esto equivale a poder comunicarnos con el cliente de forma automatizada desde el inicio del contacto. Si a esto se suman las estadísticas, lo que queda es un sistema dedicado a mejorar la eficiencia. A ciencia cierta, mejor atención significa mayores oportunidades comerciales y usuarios satisfechos.
Monitoring: the only guarantee of quality care
The customer service departments have coordinators and strategies to control the quality of their operators. This monitoring work is done in different ways in each company, which will define its success or failure. Just as telephone technologies improve, so does the way performance is evaluated.
The advanced modules for monitoring calls and the operators’ participation in them take care of the company’s image. We must remember that customer service is the face of every business. Therefore, it is a priority to review the work done in call centers.
Monitoring modules: controlling every aspect
Traditional devices have functions to monitor and even guide the operator. Today’s call center software also incorporates them and is much more effective. Today’s interfaces are much more user-friendly and records can be kept in full.
Previously, the task of monitoring was possible but a little more limited. Coordinators or evaluators depended on more limited data and the process could be cumbersome. With the virtual switchboard everything is hosted in the cloud, in an organized way and just a click away.
A monitoring module easily integrates the functions that allow quality control. The possibilities offered by current technology are quite complete. Those companies that have a complete call back up have a universe of possibilities in front of them.
Get an updated monitoring module
Only a few companies can provide an advanced and well integrated monitoring module. For example, Neotel offers call recording, third party verification and the «spy and whisper» system. The first of these services allows you to review calls and guide operators to improve them in front of the phone.
The third party verification service is very useful to validate sales made via telephone. Through a registration, operators can make a new call to the user to make the confirmation.
On the other hand, the spy and whisper system allows to listen to the calls of the teleoperators. Even the call center coordinators can intervene during the conversation without the customer listening. All these complements are installed in the switchboard without software or other devices.
Training the operators
The monitoring module is ideal for training operators in the midst of their work. All these elements can be used to correct faults and qualify the performance and attitudes of workers. Undoubtedly, this module will contribute to the growth of any company.
Monitorización: la única garantía de calidad en la atención
Los departamentos de atención al cliente tienen coordinadores y estrategias para controlar la calidad de sus operadores. Esta labor de monitorización se realiza de diversas maneras en cada empresa, lo que definirá su éxito o fracaso. Así como las tecnologías telefónicas mejoran, la forma en que se evalúa el desempeño también.
Los módulos avanzados para monitorear las llamadas y la participación de los operadores en ellas cuidan la imagen de la empresa. Hay que recordar que la atención al cliente es el rostro de todo negocio. Por eso, es prioritario revisar el trabajo que se hace en los call centers.
Módulos de monitorización: controlando cada aspecto
Los dispositivos tradicionales tienen funciones para monitorear e incluso guiar al operador. Los software de call center actuales también los incorporan y son mucho más efectivos. Las interfaces de la actualidad son mucho más amigables y los registros pueden guardarse en su totalidad.
Anteriormente la labor de monitorización era posible pero un poco más limitada. Los coordinadores o evaluadores dependían de una data más limitada y el proceso podía ser engorroso. Con la centralita virtual todo se encuentra alojado en la nube, de forma organizada y a tan solo un clic.
Un módulo de monitorización integra con facilidad las funciones que permiten hacer el control de calidad. Las posibilidades que ofrece la tecnología actual son bastante completas. Aquellas empresas que cuentan con un back up completo de llamadas tienen un universo de posibilidades en frente.
Adquiere un módulo de monitorización actualizado
Solo algunas empresas pueden prestar un módulo de monitorización avanzado y bien integrado. Por ejemplo, Neotel ofrece grabadora de llamadas, verificación de terceros y el sistema “spy and whisper”. El primero de estos servicios permite revisar las llamadas y orientar a los operadores para su mejoría frente al teléfono.
El servicio de verificación de terceros es muy útil para validar ventas hechas vía telefónica. Mediante un registro, los operadores pueden realizar una nueva llamada al usuario para hacer la confirmación.
Por su parte, el sistema spy and whisper permite escuchar las llamadas de los teleoperadores. Incluso los coordinadores del call center pueden intervenir durante la conversación sin que el cliente escuche. Todos estos complementos se instalan en la centralita sin software ni demás dispositivos.
Formando a los operadores
El módulo de monitorización es ideal para formar a los operadores en medio de su labor. Mediante todos estos elementos se pueden corregir fallas y calificar la actuación y actitudes de los trabajadores. Sin duda alguna, este módulo contribuirá al crecimiento de cualquier compañía.
Telemarketing surveys allow companies to improve
Customer services usually focus on marketing campaigns and support. However, there are alternative communication tools that can be of high value to companies. Telemarketing surveys are precisely one of these.
One premise of today’s world is that information is power. That is why communication with users is so fundamental today. Today’s managers and advertisers understand that any interaction can be key to business adaptation and improvement.
Telemarketing surveys: listening to the customer
Effective contacts with the customer always give an idea of what they think about the service. However, operators cannot systematize these opinions and convert them into data. Therefore, many of the users’ impressions cannot be used to make a quality leap in what is offered.
Telemarketing surveys allow customers to be consulted and to obtain this data in order to convert it into statistics. In this way, it is known what the impression of many users is with respect to the company.
The module allows you to program the questions you want to ask the public. Then the system launches calls where people will listen to the question asked and customers will answer by pressing the buttons on the phone. For example, it is possible to ask for the evaluation of a certain service, plan or call center attention.
What are the benefits of telemarketing surveys?
The following is that the system collects all the answers that will later be counted and analyzed. Telemarketing surveys reveal much about the perception of customers, their needs and that is synonymous with opportunities.
It is not only a matter of validating whether the customer is happy with the service. In fact, an entire commercial strategy can be designed based on user opinions. It is feasible to verify which services are more accepted and use the information to generate profits.
At present, knowing what customers want is a priority issue for companies. Social networks are often used, but not all customers make use of them. The opportunities are truly exponential.
Telemarketing surveys are easy to program. Communication companies like Neotel add this module among the services they offer. All this allows the company to generate its own data and get ahead of the competition.
Las Encuestas telemarketing permiten a las empresas mejorar
Los servicios de atención al cliente suelen enfocarse en campañas de marketing y asistencia. Sin embargo, existen herramientas comunicacionales alternativas que pueden ser de alto valor para las empresas. Las encuestas de telemarketing son precisamente una de estas.
Una premisa del mundo actual es que la información es poder. Por eso es que la comunicación con los usuarios es hoy en día tan fundamental. Los directivos y publicistas del presente entienden que cualquier interacción puede ser clave para la adaptación y mejora empresarial.
Encuestas de telemarketing: escuchando al cliente
Los contactos efectivos con el cliente suelen arrojar siempre una idea de lo piensan sobre el servicio. No obstante, los operadores no pueden sistematizar esas opiniones y convertirlas en datos. Por ello, muchas de las impresiones de los usuarios no pueden utilizarse para dar un salto de calidad en lo que se ofrece.
Las encuestas de telemarketing permiten consultar al cliente y obtener esos datos para convertirlos en estadística. De esta manera, se conoce cuál es la impresión de muchos usuarios con respecto a la empresa.
El módulo permite programar las preguntas que se desea formular al público. Luego el sistema lanza llamadas en donde las personas escucharán la pregunta formulada y los clientes contestarán presionando los botones del teléfono. Por ejemplo, se puede pedir la valoración de determinado servicio, plan o de la atención del call center.
¿Qué beneficio tienen las encuestas de telemarketing?
Lo siguiente es que el sistema recopila todas las respuestas que luego serán contabilizadas y analizadas. Las encuestas de telemarketing revelan mucho sobre la percepción de los clientes, sus necesidades y eso es sinónimo de oportunidades.
No solo se trata de validar si el cliente está contento con el servicio. De hecho, se puede diseñar una estrategia comercial entera a partir de las opiniones de los usuarios. Es factible verificar que servicios gozan de mayor aceptación y utilizar la información para generar ganancias.
En el presente saber lo que desean los clientes es un asunto prioritario para las compañías. Se suele recurrir a las redes sociales pero no todos los clientes hacen uso de ellas. Las oportunidades son realmente exponenciales.
Las encuestas de telemarketing son fáciles de programar. Empresas de comunicación como Neotel añaden este módulo entre los servicios que ofrecen. Todo esto permite a la empresa generar su propia data y adelantarse a la competencia.
Click to call me back: Immediate attention
With the advent of the Internet the options for communicating with the public multiplied. Until recently, the call center was the only means of contact between companies and their users. Today, there are several automated methods that facilitate customer service and that is the case of the click to call me back.
Most of the companies that have been established have websites that they use to have a presence on the web. These pages implement self-management services, as is the case with online banking, for example. However, it is also possible to create spaces for the client to contact a member of the company through the digital portal.
What is click to call me back?
Click to call me back is a special button that is placed on business websites. This module allows the client to request to communicate with an operator or member of the company. Users will have a module in which they can leave their telephone number recorded.
After this, an operator in charge will be able to obtain that number and communicate directly with the client. In this way, it is easier to meet the company’s demand for personalized attention. In the case of smaller companies this is a solution that can mean new business opportunities.
This module allows immediacy and an alternative for those who want to communicate with a business. The benefits of greater communication with users are multiple.
One more tool at our service
The click to call me back button can be used in many ways and it all depends on each business. For example, there are those who use it as a means to get new sales or to get a potential buyer to ask questions. From there, the operator can have a double task of attention and marketing.
In other cases, this module can be placed to attend to requests from regular customers. In any case, the image of the company always grows because it is available to meet the demands of people. It is a tool that complements the regular communication channels.
Best of all, this button can also be installed in e-mails, blogs and company videos. Everything depends on the platform and the use you want to give to this module. The main thing: to expand the channels with which a company can meet its potential customers.
Click to call me back: inmediatez en la atención
Con la llegada del Internet las opciones para comunicarnos con el público se multiplicaron. Hasta hace poco el call center era el único medio de contacto entre las empresas y sus usuarios. Hoy en día, existen diversos métodos automatizados que facilitan la atención al cliente y ese es el caso del click to call me back.
La mayoría de las empresas instituidas tienen páginas web que utilizan para tener presencia en la red. Estas páginas implementan servicios de autogestión como ocurre por ejemplo, con la banca en línea. Ahora bien, también es posible crear espacios para que el cliente puede contactar a un miembro de la compañía a través de del portal digital.
¿Qué es el click to call me back?
Click to call me back es un botón especial que se coloca en las páginas web empresariales. Este módulo permite que el cliente solicite comunicarse con un operador o miembro de la compañía. Los usuarios dispondrán de un módulo en el cual puede dejar su número telefónico grabado.
Después de esto, un operador encargado podrá obtener ese número y comunicarse directamente con el cliente. De esta forma, es más fácil abarcar la demanda de atención personalizada de la empresa. En el caso de las empresas más pequeñas esta es una solución que puede significar nuevas oportunidades comerciales.
Esta modulo permite inmediatez y una alternativa a quienes se quieran comunicar con un negocio. Los beneficios de una mayor comunicación con los usuarios son múltiples.
Una herramienta más a nuestro servicio
El botón click to call me back puede ser utilizado de muchas formas y todo dependerá de cada negocio. Por ejemplo, hay quienes lo utilizan como medio para obtener nuevas ventas o para que un posible comprador haga preguntas. A partir de allí, el operador puede tener una doble labor de atención y marketing.
En otros casos, se puede colocar este módulo para atender solicitudes de clientes habituales. Sea como sea, la imagen de la empresa siempre crece porque esta se muestra disponible frente a las demandas de las personas. Se trata de una herramienta que complementa los canales de comunicación regulares.
Lo mejor de todo es que este botón también puede instalarse en e-mails, blogs y vídeos de las empresas. Todo dependerá de la plataforma y el uso que se le quiera dar a este módulo. Lo primordial: ampliar los canales con los que una compañía puede encontrarse con sus potenciales clientes.
IVR: automatic customer service remains in place
The telephone attention at present necessarily requires the resource of the IVR to offer quality. It seems like a lie, but having an automated assistant to guide customers when they contact the company has many advantages. Those who do not have this alternative should think about incorporating it into their customer service system.
The acronym IVR stands for Interactive Voice Response. This is a well known complement to many customer services. In fact, almost everyone interacts with this assistant with relative recurrence.
What is IVR?
When a person calls a bank’s customer service department, they often come across the IVR. If an automated operator appears when calling, facilitating the menu and interacting with the customer, we are in the presence of the interactive voice response.
The IVR has different levels of attention depending on the configuration made by each company. In some cases the menu of options is facilitated, but some modules are much more complex. There are quite automated systems that ask questions to customers and even allow them to do the management on their own.
Basically, messages are recorded that follow a route and allow for guidance and information to be given to the customer in an automated way. Having this system offers many advantages to the call center of any business.
What are the advantages of using IVR in customer service?
The work of interacting and driving the IVR yields many benefits. In principle, the interactive voice response is ahead of the operator giving information that the customer requires. Its work of guiding saves users time and unnecessary call transfer. In this way, it is much more feasible for people to successfully contact the right department.
This type of management avoids customer inconvenience and reduces the number of missed calls. Some modules allow the customer to manage their inconvenience, simplifying operations within the call center.
Another of the great advantages of the IVR is that some customer service management can be carried out 24 hours a day. All those operations that can be automated and self-managed by users will always be available.
An easy service to obtain
The best thing about the IVR is that it is quite economical and does not require complicated installations. Companies like Neotel offer it for free with the purchase of the virtual switchboard. No special software is required either: the service consists of simple recordings that are configured quite easily.