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En todas las salas de call center se ratifica la importancia de las estadísticas de llamadas entrantes. Estas suelen ser centrales para cada operador. No obstante, su lectura a nivel general puede evidenciar cómo la empresa gestiona la atención a sus clientes. Su análisis permite incluso llevar la imagen de la compañía a otro nivel.

Los módulos estadísticos del software call center dice muchas cosas sobre la empresa. A ciencia cierta, la cantidad de variables y datos extraíbles es bastante amplia. Algunas estadísticas son más importantes que otras, pero todas en conjunto permiten estimar la productividad de un centro de contacto.

¿Qué se puede saber de las estadísticas de llamadas entrantes?

Todo lo que ocurre durante, después e incluso antes de la llamada está en estos datos. Algunas de las más importantes son el tiempo libre entre contactos, duración de la llamada y el flujo diario, semanal y mensual. Esto es lo más básico, pero al desglosar los números se pueden ver muchas cosas más.

Por ejemplo, con un análisis de contactos entrantes diarios se puede conocer algunas costumbres de los clientes. Es así como los call centers de las grandes empresas pueden pronosticar cuantos clientes se contactarán los miércoles y comparar con los días viernes. También es factible entender cuales son los horarios en los cuales se reciben más llamadas.

El software call center también debería permitir desglosar las llamadas según departamentos. Dos datos fundamentales y relacionados entre si son la tasa de abandono y el tiempo de respuesta. Al mejorar el segundo debería bajar el primero que es un numero negativo si está muy alto. Que muchos clientes abandonen las llamadas implica que la comunicación es difícil y esto proyecta una mala imagen de la empresa.

Organizando el trabajo del call center

Muchas veces pensamos que un call center es colocar a un grupo de empleados y atender llamadas. A ciencia cierta, la productividad en este tipo de departamento solo se logra a través de planificación y estrategia. Los coordinadores pueden tener una organización más o menos estable y crear contingencias cuando sea necesario. El devenir del departamento tiene pautas cotidianas, pero también situaciones que pueden ocurrir de golpe.

Es fundamental contar con una centralita virtual cuyo módulo estadístico sea eficiente y fácil de leer. Algunos programas presentan muy pocos datos o muchos de una forma que no se entienden. Por ello, es clave que las estadísticas de llamadas entrantes se presenten de manera coherente, amistosa y mediante gráficas fáciles de abordar. La interfaz suele ser otro aspecto importante a la hora de leer datos.

Las empresas más innovadoras como Neotel entienden la importancia de las estadísticas. Este módulo en conjunto con la monitorización son los elementos esenciales para mejorar la calidad de servicio. Cabe destacar, que la satisfacción del cliente también puede ser medida como una variable objetiva. Organizar el call center para que la atención sea efectiva, rápida y abarque a un gran numero de clientes formará parte de la buena fama de una marca.

Uno de los gastos más aparatosos a los que se enfrentan las grandes compañías es la apertura de un call center. Para muchas directivas se trata de una obligación que nace como consecuencia del éxito comercial. El mayor problema radica en la inversión que se debe hacer en materia de instalaciones, equipos, software y personal. Afortunadamente, atender a los clientes es mucho más sencillo, eficiente y barato gracias a la centralita virtual.

Pero… ¿Qué es una centralita virtual y cómo funciona? .Este parece un concepto complicado si se le mira desde la base del call center tradicional.  No obstante, incorporar este nuevo sistema así como manejarlo, es incluso más fácil. A continuación, te explicaremos de qué se trata este concepto tan beneficioso para los emprendedores.

¿Qué es y cómo funciona una centralita virtual?

La centralita es básicamente un sistema que permite interconectar toda la comunicación empresarial. A partir de ella, los teleoperadores y coordinadores pueden gestionar, controlar y confeccionar la interacción con los clientes para su atención. Para ello, el call center tradicional contaba con servidores, ordenadores, equipos de interconexión, software y un cuerpo de ingenieros en informática. Todo eso es sinónimo de mucho dinero.

La centralita virtual simplemente integra todos esos elementos necesarios para la comunicación de forma no física. Parece algo complicado a nivel tecnológico, pero la mejor parte de esto es que la empresa contratante no hace prácticamente nada. Es decir, que se trata de un servicio manejado por una empresa de comunicaciones como Neotel y que está allí listo para simplemente funcionar.

Lo que caracteriza a la centralita virtual es que todo el sistema se encuentra alojado en servidores de terceros. El alojamiento de los datos se realiza a través del servicio de la nube y todo lo hace la empresa contratada. En pocas palabras, la empresa tiene su oficina de call center y solo se encarga de su labor de atender al cliente, cobrar o vender servicios.

¿Cuál es la mejor centralita virtual?

Sabiendo qué es la centralita virtual es importante entender cuál sería la de mejores prestaciones. En realidad, esto suele depender de las necesidades de cada compañía. Por supuesto, el tipo de servicio y su coste dependerá también de estos requerimientos que son distintos en cada emprendimiento o compañía.

Las mejores centralitas virtuales son innovadoras y permiten integrar módulos innovadores. La automatización está a la orden del día porque permite solucionar problemas y ampliar el rango del negocio. Robot call, marcador predictivo, envío de sms masivos, entre otros. Resumiendo, los mejores servicios son versátiles y tienen un software call center fácil de usar.

Servicios o herramientas que antes eran contratados de forma particular hoy en día se integran a la centralita virtual. Todas las comunicaciones se realizan a partir de telefonía VoIP, por lo cual las llamadas se realizan gracias a Internet. Por supuesto, esta particularidad también permite a la empresa contratante ahorrar un poco más. Dicho esto, no queda más que recomendar la adquisición de este tipo de servicio.

Las grandes empresas prestadoras de servicio suelen tener un problema a partir de su éxito.  Este es la necesidad de garantizar medios eficientes para la atención del gran flujo de clientes. Por supuesto, hacerlo requiere de una buena inversión, contratación de personal y planificación para la gestión de esta labor. Precisamente, el marcador predictivo es una herramienta que permite planificar el trabajo.

Gestionar un call center sobre todo al principio es una labor titánica. Esto es más complejo si el negocio es grande y se deben atender a muchos clientes y usuarios. Muchas empresas piensan que tienen cubierto el servicio, pero lo hacen sin tener una idea clara sobre la eficiencia del mismo. Una buena forma de comenzar a hacer las cosas bien es mediante el uso de los marcadores de llamada.

¿Cómo funciona el marcador progresivo?

El marcador progresivo es un sistema automático de gestión de llamadas entrantes. Su labor implica en principio conocer cómo se realiza el trabajo en la sala y también el flujo de llamadas. Esto lo hace a partir de un análisis de los datos referentes a los contactos: duración de llamada, número de llamadas entrantes, tiempo de respuesta, etc.

A partir de los datos el marcador progresivo lanza llamadas a los operadores que vayan quedando libres. Los clientes que llaman simplemente van quedando en una lista de espera y van siendo atendidos. Es importante saber que este tipo de sistema también es capaz de indicar una idea aproximada de lo que debe durar cada llamada.

El sistema básicamente diseña la forma correcta en la cual debe operar la sala de contacto. El marcador predictivo suele ser un módulo compatible con el software call center. Los datos siempre irán cambiando hasta obtener la mejor idea de atención al usuario posible. Los coordinadores y directivos podrán utilizar esta herramienta para orientar la labor de sus operadores y diseñar estrategias.

Bancos, telefónicas y comercios grandes lo necesitan

Llega un punto en que un negocio se vuelve tan exitoso que necesita abrir un departamento de atención grande.  No bastará con tener a unos cinco operadores pues mientras más grande la empresa, mayor gestión tendrá que realizar. El marcador progresivo funciona pero requiere de un buen número de operadores disponibles.

Lo importante es contar con una centralita virtual con excelentes prestaciones, módulos y un servicio sin fallas. El marcador progresivo es apenas una de muchas herramientas al favor del empresario. También están el robot call y el marcador predictivo para otro tipo de gestión y de centro de contacto. Bancos, empresas telefónicas, tiendas especializadas y otras empresas de servicios masivos funcionarán mejor con estas soluciones tecnológicas. Neotel por ejemplo, ofrece todas estas alternativas.

Tener una empresa exitosa, influyente y con muchas ventas siempre implica más inversión y estrategia. No asumir las demandas naturales y justificadas de la clientela siempre tiene efectos negativos. Los precios de una gestión insuficiente o mal planificada son la pérdida de clientes, el fortalecimiento de la competencia y con ello, la disminución de las ganancias. Un buen call center que ofrece un servicio eficiente te resolverá muchos problemas.