Estadísticas de llamadas entrantes: Datos de lujo para empresas
Contratar un servicio de centralita virtual permite entender como ocurre toda la comunicación comercial de una empresa para mejorarla. Aspectos como el flujo de llamadas, las horas en que ocurren, su duración y la gestión de quienes las atienden, pueden visualizarse gracias a este software. Todos esos datos se reflejan en las estadísticas de llamadas entrantes.
Por supuesto, estos datos tienen mucha utilidad tanto para la atención al cliente, como para conocer el impacto comercial de las empresas. De hecho, hoy en día emprendedores y comerciantes le dan mucho más valor a este tipo de datos que en el pasado.
¿Qué son las estadísticas de llamadas entrantes?
La centralita virtual o software de contact center es básicamente un programa que permite unificar toda la comunicación de las empresas. Poco importa si una compañía tiene un solo encargado de atender las llamadas, o una gran sala de call center. Este aplicativo permite profesionalizar la comunicación telefónica.
Una de sus ventajas particulares es que nos permite visualizar cómo ocurre el flujo de llamadas que entra hacia la compañía. Para ello, el programa organiza toda la información en gráficos fáciles de analizar y esto es el módulo de estadísticas de llamadas entrantes.
Como toda la comunicación está unificada puede ser fácilmente cuantificada. Además, el solo hecho de trabajar con la centralita móvil y tener telefonía IP hace que el proceso de recolección de datos sea más sencillo. Esto es como tener una radiografía de todas las llamadas comerciales que entran a una compañía.
¿Cómo es el módulo la estadística de llamadas entrantes?
El módulo de estadística de llamadas entrantes es un panel que muestra todo el desarrollo de las comunicaciones. Los datos cuantificables se muestran de forma clara, desglosada y separada para poder analizarlos. Esto equivale a tener una radiografía de cómo ocurre el flujo de contactos hechos por los clientes y usuarios.
Este panel además es interactivo, permitiendo al emprendedor verificar datos específicos, separados y organizados de distinta forma. La idea de tener todas estas estadísticas y poder interactuar con ellas es hacer análisis sobre cómo va la comunicación empresarial a nivel telefónico, para mejorarla.
A partir del análisis y seguimiento de la estadística, las empresas pueden generar mecanismos para fomentar una comunicación telefónica más fluida. Pero yendo más allá, este módulo incluso podría proporcionar información valiosa a nivel comercial para los emprendedores.
¿Qué datos muestran las estadísticas de la centralita IP?
Básicamente, todos aquellos relacionados con el flujo de llamadas. Esto es la cantidad de llamadas entrantes recibidas, su distribución durante el horario laboral, y otros por el estilo. Quizás los más relevantes son aquellos relacionados con la productividad de una compañía en cuanto a la atención ofrecida a sus clientes.
A partir de este módulo se puede saber, por ejemplo, cuantas llamadas entran a la empresa durante cada día, cuantas de estas son atendidas y también contabiliza aquellas que son colgadas. Es decir, que incluso se pueden obtener datos de contactos que no son atendidos.
Tener la capacidad de contar con este flujo constante de datos en tiempo real, genera ventajas de todo tipo. Pero además de conocer las estadísticas generales de la línea telefónica empresarial, se pueden conocer datos mucho más puntuales y específicos.
Call center: analizando a cada operador
Las estadísticas de llamadas entrantes no registran solamente los datos generales de un departamento de call center. De hecho, ese módulo también permite tener una idea básica de cómo trabaja cada uno de los agentes telefónicos de una compañía. Recordemos que la labor de la centralita virtual para PYME unifica la comunicación bajo un solo software, permitiendo tener un control de la misma.
Es así como se puede conocer, por ejemplo, cuántas llamadas atiende cada operador en particular. De igual forma, este módulo nos indica la cantidad de conversaciones colgadas, o el tiempo que dura el agente telefónico en cada llamada. Esto es importante para sacar conclusiones objetivas sobre el desempeño de cada empleado.
Un operador que tiene muchas llamadas colgadas o que deja conversaciones con tiempo en espera, podría no estar haciendo bien su trabajo. Por otro lado, un agente telefónico que tiene un elevado tiempo de conversación por llamada quizás atiende bien a los clientes, pero no aporta a la productividad.
Estadísticas de llamadas entrantes: Estableciendo promedios
Las estadísticas de llamadas entrantes son claves para definir si el trabajo de un call center se está realizando de forma correcta. Pero para ello, la empresa primero deberá estudiar y hacer el seguimiento de su propia gestión. En los números de este módulo, están las posibilidades, correctivos y objetivos que se puede establecer una compañía con respecto a su atención al público.
En pocas palabras, los números reales reflejados en las estadísticas también sirven para hacer proyecciones y establecer metas. Si se desea mejorar la atención, los directivos sabrán desde donde parten y cuál es la productividad que desean. Es así, como más que ver los promedios que se obtienen, también es factible proyectar posibles mejoras en ese promedio.
Las estadísticas de llamadas entrantes permiten establecer estrategias para mejorar la eficiencia de la atención. Lo importante es que el emprendedor cuenta con la información necesaria para cambiar y mejorar. A partir de este módulo, se puede dar un viraje en la organización del call center para incrementar la productividad.
Tres estadísticas claves para saber si ofreces una buena atención
A decir verdad, todos los datos que proporciona el módulo de estadísticas de llamadas entrantes son importantes. Pero los siguientes presentan un panorama directo de la atención que ofrece la empresa:
- Llamadas perdidas: Las llamadas perdidas son aquellas que han entrado en la centralita virtual para PYME, pero que no fueron atendidas. Esto puede pasar por retrasos del teleoperador, en el sistema o cuestiones similares. Un call center que pierde muchas llamadas no está generando una atención fluida y tampoco una buena experiencia para la clientela.
- Colas en espera: Las empresas pueden conocer el número de clientes que están llamando y que quedan en espera mientras todos los operadores están ocupados. Esto es clave, porque las empresas que siempre tienen cola en espera no gozan de la buena percepción de sus usuarios. En vez de resolver un problema, se constituyen en uno para sus usuarios.
- Tiempos de conversación: esta información es clave para tener una idea sobre la calidad de la atención. Las conversaciones muy cortas no son necesariamente sinónimo de productividad. De igual forma, aunque siempre es bueno brindar un buen trato al cliente, no es bueno tener llamadas muy largas. Lo mejor es tener tiempos de atención adecuados para cada tipo de atención o problema atendido.
Estos son datos que deben ser revisados a diario. La buena noticia es que las estadísticas de llamadas entrantes permiten verificar todos estos números por día, semana, al mes o incluso, de forma anual.
Las estadísticas de call center contribuyen con el trabajo empresarial
Saber cómo opera un call center a través de sus métricas permite mejorar la actividad empresarial de diversas formas. Una vez que se hace una revisión de las estadísticas de call center, es posible hacer lo siguiente:
- Organización del trabajo: Las estadísticas de call center permiten al emprendedor organizar el trabajo en el call center para mejorar su eficiencia. Gracias a este módulo, es posible saber si se necesita contratar más personal, cambiar los horarios o probar otras estrategias para mejorar la atención.
- Evaluación de los operadores: Verificar la estadística de cada agente facilita realizar un trabajo individual de corrección y adiestramiento. También será factible evaluar la continuidad de algunos teleoperadores si no cumplen con el trabajo que se requiere.
- Conocer el flujo de clientes: Contratar un software contact center nos permitirá tener una idea sobre cuántos clientes se comunican con la empresa. Este dato es útil para saber el impacto que va generando la compañía en el mercado desde su comienzo. Por eso, la contratación de la centralita virtual es positiva incluso para aquellas firmas que no tienen un departamento de call center.
Neotel ofrece su centralita virtual para PYME
En Neotel ofrecemos nuestro software contact center, una herramienta multifuncional que se adapta a empresas de todo tipo. De hecho, nuestro programa es útil tanto para compañías con grandes salas de call center, como para negocios pequeños o incluso, emprendedores particulares. En este encontrarás un módulo de estadísticas de llamadas entrantes muy completo, rápido y fácil de manejar.
La centralita virtual de Neotel ofrece módulos importantes como la grabadora de llamadas y las estadísticas de llamadas entrantes de forma gratuita. Lo mejor es que tenemos planes que se adaptan a las posibilidades económicas de cada emprendedor. Nuestros clientes pueden elegir el plan que prefieran y solicitar de forma adicional aquellos módulos que les parezcan necesarios para su gestión.
La interfaz del software contact center de Neotel es fácil de manejar, rápida e intuitiva. Esto la distingue de muchos programas del mismo tipo que son complejos, inentendibles y para los cuales se necesita contratar adicionalmente a expertos en Informática. Utilizar nuestra centralita virtual es tan fácil como entrar a una red social, aunque tiene herramientas que cambiarán para siempre la forma en que tu compañía se comunica.
