Estadísticas de llamadas entrantes: Éxito comercial y comunicacional
Los departamentos de call center son mucho más que telemarketing y atención al cliente. Algunos tienen nominas elevadas, equipos y software call center de última generación y solo se dedican a atender. A decir verdad, en la interacción con los usuarios está buena parte del éxito si los directivos y coordinadores saben leer entre líneas. Toda la información se encuentra en las estadísticas de llamadas entrantes.
Cualquier actividad comercial es básicamente una interacción entre quien ofrece y quien demanda algo. Por ello, en la comunicación que ocurre entre el agente de la empresa y el cliente define buena parte de la actividad comercial. Todo esto solo significa que los esfuerzos no se pueden dirigir solo a ofrecer la atención, sino a atender bien.
Call center: estableciendo una comunicación efectiva
Cualquier compañía de servicios puede abrir una oficina de atención al cliente con equipos y empleados. Ahora bien, ejecutar esta labor es solo el comienzo de fortalecer la imagen empresarial o de ganar nuevos clientes. Muchas personas pagan servicios a compañías con centros de contacto ineficientes y al final de cuentas eso les aleja.
Tener un call center que presta un servicio ineficiente y poco empático es sinónimo de pérdidas económicas. Muchos directivos no lo aprecian pero existe una relación entre la mala atención y la deserción de clientes. Siendo sinceros, la estrategia de muchas empresas que se posicionan como la competencia de otra suele enfocarse en la atención. Allí en donde existe un discurso y una comunicación sana, hay mayores oportunidades de cerrar una afiliación.
Existen dos formas de saber si la empresa está atendiendo bien a sus clientes vía telefónica: la monitorización y las estadísticas de llamadas entrantes. La primera permite verificar directamente como hablan los operadores con los usuarios. La segunda indica como es el flujo de llamadas y si estas están siendo atendidas de forma efectiva. De hecho, los datos sobre los contactos permiten incluso mejorar la atención al cliente.
Ventajas de verificar las estadísticas de llamadas entrantes
Lo primero que puede verificarse con un sistema de estadísticas de llamadas entrantes es el margen de llamadas atendidas y perdidas. Tener un margen elevado de comunicaciones perdidas implica que los clientes esperan mucho para hablar con un agente. Por supuesto, esto representa una muy mala imagen para la empresa. Algo similar ocurre con las personas que se mantienen en espera.
Aquí entra otro dato importante que es el del tiempo en llamada del operador. En todo call center, lo correcto es que se manejen ciertos promedios de tiempo para la atención efectiva de un requerimiento. Hay casos puntuales que siempre pueden alargar la llamada pero parte de la eficiencia tiene que ver con la rapidez de resolución. Pensemos por un momento que mientras más se tarda un operador en culminar con un cliente, mayor será el tráfico de llamadas en cola.
La principal ventaja de verificar y saber interpretar las estadísticas de llamadas entrantes es la organización del trabajo. Un call center puede verificar este tipo de datos y redistribuir la atención al usuario. Existen múltiples estrategias y lo único que se necesita es echar un vistazo a la dinámica de las llamadas. Afortunadamente, la centralita virtual avanzada como la que ofrece Neotel permite utilizar este y otros instrumentos de trabajo realmente útiles.
