CRM: ¿Cómo vender más a partir de la información?
Es imposible imaginarse grandes empresas que no echen mano de softwares para facilitar su trabajo en la actualidad. Centralitas virtuales, sistemas de datos, programas para hacer reclamos y telemarketing forman parte de la actualidad empresarial. Entre estos, uno destaca por su versatilidad, organización y multifuncionalidad: el CRM.
Probablemente muchos empresarios y comerciantes no tengan idea sobre qué es un CRM. Incluso en algunas compañías lo implementan sin tener idea del potencial que tiene este tipo de programa. Bien orientado, este software puede ser un aliado ideal para lograr ventas y a continuación, entenderás el por qué.
¿Qué es una base de datos?
Los programas de base de datos tienen la finalidad de guardar información de los clientes de una empresa. De hecho, estos son tan simples que suelen ser construidos sobre la base de hojas de Excel, aunque no lo parezca. Por lo general, estos aplicativos son estáticos, estandarizados y ofrecen pocas funciones adicionales a la de almacenar datos de interés.
Un ejemplo de bases de datos son los programas que se utilizan en las entidades bancarias. De hecho, casi todas las empresas que venden servicios tienen un software de este tipo con información referente a sus clientes. Es por eso, que cuando una persona llama al banco, un agente telefónico puede indicarle su saldo e información similar.
Podría entenderse al CRM como una base de datos de última tecnología que no solo guarda información. A decir verdad, este tipo de programa rompe el molde en muchos sentidos.
¿Qué es un CRM?
Las siglas CRM significan en inglés Customer Relationship Management. Esto podría traducirse como sistema para el control de las relaciones con clientes, para aquellos que se preguntaban qué significa el CRM. Su solo nombre indica que es más que una base de datos con información útil para la empresa sobre el cliente. Es más bien un software que permite relacionarse mejor con los usuarios.
Cuando se habla de una actividad comercial relacionarse solo implica dos cosas: atención al cliente y ventas. Ahora bien, el CRM está especialmente diseñado para contribuir al aumento de las ventas. De hecho, toda su estructura está pensada para facilitar a los agentes de atención la realización de ventas a clientes vía telefónica.
Una base de datos es un sistema cerrado que contiene y permite revisar los datos de los clientes. Por el contrario, un CRM tiene recursos que facilitan la comunicación entre departamentos. De esta manera, todos aquellos que entran en contacto con el mismo, pueden dejar información sobre posibles clientes interesados en el producto.
Explicando el CRM desde la llamada entrante
El CRM comienza a funcionar desde el momento en que un cliente realiza una llamada a la empresa. Al contener la base de datos de los usuarios, este sistema es capaz de reconocer sus números telefónicos si han sido registrados previamente.
Entonces cuando el teleoperador recibe la llamada, podrá ver un módulo que le indica quién es la persona que se está comunicando al call center. Esto es una gran ventaja a la hora de revisar los datos del cliente y permite al agente telefónico ganar algunos segundos para abordar mejor la conversación.
También es factible que el usuario que se comunique con la empresa no esté registrado en el CRM. En este caso, el sistema ofrece la posibilidad de actualizar los registros o iniciar uno nuevo. Es decir, que la siempre la base de datos puede ser modificada o enriquecida para garantizar a la compañía información actualizada.
Básicamente, el CRM está conectado también a la centralita virtual para llamadas. Por eso es que todo funciona de forma integrada desde el momento en que un cliente se comunica.
El CRM permite integrar toda la información de forma ordenada
Los programas tradicionales son limitados incluso para guardar u ordenar la información. Algunas incluso tienen plantillas en donde solo se puede almacenar cierta cantidad de datos. A decir verdad, el CRM también representa un avance tecnológico frente a muchos softwares anticuados que muchas empresas aún están utilizando.
Por el contrario, el CRM permite tener distintos tipos de información almacenada de forma ordenada. Es así como este sistema puede tener un espacio para contratos o facturas, otro para documentos físicos o fotocopiados, añadido a la base con los datos básicos de la clientela.
Esto es mucho más completo que tener cifras, fechas y nombres de un cliente en una plantilla. El CRM es más bien un sistema que integra toda la información que es importante dentro de una compañía. Lo positivo de este software es que la información puede relacionarse con mayor facilidad y ser mejor aprovechada por agentes y empleados.
Tres funciones de lujo del CRM
El CRM no solo organiza la información, sino que permite una interacción dentro del sistema. Por ello, no solo integra datos sino también a los departamentos y trabajadores de la empresa. A continuación, verás tres funciones que hacen del CRM algo mucho más completo que una base de datos tradicional.
- Historial del cliente dinámico: Los perfiles de clientes del CRM son muy completos, permitiendo agrupar casi cualquier tipo de información, en diversos formatos. No se trata solo de llenar una ficha personal, pues, de hecho, el sistema permite agrupar todo el registro de interacciones que ocurren con cada usuario.
- Grabaciones: El CRM no solo permite guardar datos escritos sino también grabaciones. Desde llamadas grabadas hasta algún recordatorio hecho por un agente telefónico que ha atendido a un usuario. Todo se encuentra con facilidad en el sistema que almacena la información con organización.
- Módulos de comunicación entre departamentos: El CRM permite crear notas y enviarlas a los encargados de otros departamentos. Por ello, en torno a este software se crean flujos de información que permiten hacerle seguimiento a los usuarios. Todo es muy expedito, rápido y existen muchas formas de comunicarse con otras oficinas.
Precisamente, los módulos de comunicación entre departamentos es el mayor secreto comercial del CRM. Esta función puede ser clave para generar una mayor cantidad de ventas. Por eso se entiende que este sistema tiene un enfoque comercial.
CRM: Vendiendo a partir de la información
Las empresas que venden productos y servicios entienden que las ventas son un proceso social. Para lograrlas, se necesita interacción en el momento apropiado. Uno de los problemas más grandes que enfrenta el mundo empresarial es la falta de datos de clientes y usuarios.
Hay ocasiones en las que un cliente puede manifestar su interés por un producto a un teleoperador. Pero como normalmente no hay seguimiento a los usuarios ni comunicación interna, esto queda en el aire. Es así como las empresas pierden posibles ventas que pudieran ser concretadas con facilidad. Es en este punto en el que el CRM interviene como un agente multiplicador de ingresos.
El CRM permite, por ejemplo, pasar los datos de una persona interesada en un producto al departamento de telemarketing. A decir verdad, todo en este software ha sido pensado para ofrecer seguimiento e información que permita cerrar ventas. Este sistema permite integrar a todas las partes de una compañía para generar mayores dividendos.
Parte prioritaria de la función de un CRM es alimentar al departamento de telemarketing. Mediante su implementación, los agentes pueden obtener números actualizados, oportunidades comerciales y potenciales ventas que necesitan poco trabajo para ser cerradas. Por supuesto, esto dependerá de que los agentes utilicen adecuadamente todos los recursos de este sistema.
Neotel: CRM y centralita virtual para llamadas
Tanto el CRM como la centralita virtual para llamadas son herramientas de call center. Ahora bien, para utilizarlas no es necesario contar con un gran departamento con teleoperadores. Cualquier compañía o comercio puede sacarles provecho a ambos sistemas de comunicación e interacción con el cliente.
La centralita virtual de Neotel tiene una interfaz sencilla, es novedosa y ofrece con excelentes módulos complementarios como lanzadores de llamadas automáticos y envió de SMS masivos. Estas y otras herramientas son ideales para desarrollar estrategias de telemarketing efectivas.
Tanto el CRM como la centralita virtual para llamadas tienen interfaces similares y se sincronizan a la perfección. Ambos programas funcionan a partir de una conexión de internet y sus datos se alojan en la nube. Por ello, las empresas que contratan el servicio no deben invertir en equipos costosos ni realizar instalaciones complicadas. Todo el servicio corre por cuenta de Neotel, incluyendo su mantenimiento.
Neotel ofrece su CRM gratis con la contratación de la centralita virtual
Aquellos emprendedores y compañías que adquieren el servicio de centralita virtual con Neotel obtienen el CRM gratis. De esta forma, adquieren dos sistemas completamente integrados para gestionar su comunicación y migrar a la telefonía IP.
No importa cuál sea el plan de software call center contratado con el cliente. Todos aquellos que paguen este servicio también pueden acceder a un CRM innovador, fácil de utilizar y con funcionalidades de última generación. Esta es una excelente forma de iniciar un negocio, gestionando la comunicación de forma profesional.
