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Qué significa IVR y 7 beneficios de usarlo

En Neotel ofrecemos únicamente los mejores servicios en Telefonía para empresas. Y uno por el que más nos preguntan nuestros clientes es el servicio de IVR.

Beneficios de IVR:

  1. Atención al cliente 24 x 7: Utilice soporte automatizado y elimine la necesidad de tener agentes las 24 horas del día, 7 días a la semana.
  2. Ahorre tiempo: Reduzca el tiempo de espera de la llamada del cliente y transfiera con el agente adecuado.
  3. Aumente la profesionalidad: Pregrabe sus mensajes y saludos usando IVR para reflejar una gran primera impresión, consistencia y profesionalismo.
  4. Aumente la resolución del primer contacto: Aumente la resolución del primer contacto dirigiendo automáticamente a las personas que llaman al agente que es más capaz de satisfacer sus necesidades.
  5. Mejore la eficiencia empresarial y rendimiento del agente: Conecte a los agentes adecuados para atender a cada llamada y haga uso de las ventajas del CRM integrado para mejorar la productividad del agente.
  6. Menor costo por llamada: reduzca el volumen de llamadas por agente, los costos de mano de obra y el costo general por llamada mediante la automatización de los procesos y llamadas salientes y entrantes.
  7. Aumente la eficiencia del servicio al cliente y la satisfacción del cliente: Proporcione a los clientes una manera fácil de atender a los clientes.

aplicación crm Neotel

Un IVR o Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva) es una tecnología orientada a Telefonía y que interactúa con las personas que llaman, entiende el motivo de la llamada y recopila su información, y las dirige al agente más apropiado. Permite que los centros de llamadas reduzcan costos, mejoren el servicio al cliente y aumenten la eficiencia comercial de una manera simple.

Hoy en días las empresas y centros de contacto de llamadas aprovechan las ventajas del IVR de Neotel para automatizar tareas y aumentar la productividad de los agentes y la rentabilidad.

Si usted tiene un centro de llamadas seguro que ya es consciente de las ventajas del IVR. Si aún no está trabajando con un IVR, desde aquí le recomendamos se ponga en contacto con nuestro equipo para que podamos asesorarlo y sin ningún compromiso.

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¿Trabajas ya en un Contact Center 100% escalable?

Un contact center en la nube nos permite, entre otras muchas características, guardar grabaciones, tener el control total sobre las llamadas y los agentes, obtener estadísticas avanzadas e informes en tiempo real, controlar las colas de espera, realizar campañas de entrada y salida de llamadas, etc.

Otra ventaja es que al tratarse de un sistema de trabajo 100% en la nube, podemos contratar a los mejores agentes independientemente de dónde se encuentren, fomentando así el teletrabajo.

Los contact centers que son escalables ofrecen la máxima flexibilidad a sus administradores. Una empresa podría ser que necesite expanderse o decrecer, según las necesidades. Cuando se trabaja en un call center en la nube la tranquilidad es que somos conscientes de que contamos con esta posibilidad de reducir y aumentar nuestro centro de Atención al Cliente a nuestro antojo y de una manera mucho más fácil que si se tratara de un contact center tradicional.

Neotel lleva más de 15 años brindando servicios a empresas que desean instalar su propio call center en la nube. Con el call center en la nube de Neotel toda la infraestructura está alojada dentro de Neotel (cloud). Por lo que ampliar o reducir nuestro número de agentes no nos supone una gran inversión económica.

Por el contrario, las empresas que aún a día de hoy se siguen negando a migrar su negocio a la nube, están atadas a las limitaciones propias de esa empresa que le provee el servicio, por lo que cambiar el tamaño de su call center puede resultar muy caro.

Las soluciones on premise (alojadas físicamente donde está el cliente) suelen resultar mucho más costosas, limitadas y para cualquier cambio que se necesite hacer vamos a tener que depender de los propios Técnicos especialistas a los que lógicamente hay que pagar también.

El contact center o centro de llamadas es uno de los activos más importantes para cualquier negocio ya que se trata de la vía de comunicación para/con sus clientes. Neotel es la empresa líder del sector de las Telecomunicaciones y cuenta con la más amplia experiencia en la instalación de contact center en la nube. Si lo desea puede ponerse en contacto con Neotel ahora y estamos encantados de resolver sus dudas.

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Las 5 diferencias principales entre una centralita física y una virtual

Son muchas las empresas que ante la voluntad de mejorar la gestión de las llamadas y la atención al cliente, ven la necesidad de contar con una nueva centralita telefónica, y dudan entre la opción de invertir en una centralita física o bien contratar un servicio de centralita virtual.

1.- Prestaciones y funcionalidades únicas

A día de hoy, los avances tecnológicos del cloud han provocado que las centralitas virtuales (o centralitas en la nube) cuenten con prestaciones que las centralitas físicas, por sus características técnicas, no pueden ofrecer. Un muy buen ejemplo lo encontramos en la integración de la telefonía fija y móvil que ofrece Neotel en su servicio de centralita virtual, con la posibilidad de integrar la telefonía de la empresa en el móvil del usuario, de manera que los empleados pueden atender las llamadas que recibe su extensión fija desde el teléfono móvil en cualquier momento y lugar, así como realizar llamadas utilizando la tarifa plana de la centralita, y acceder al panel de control de las funcionalidades de su extensión fija desde el móvil o smartphone. Servicios de centralita virtual como los de Neotel, aportan a la empresa beneficios adicionales a los ofrecidos por las centralitas físicas, como el de mayor eficacia y productividad para los usuarios en movilidad, así como otros beneficios personales derivados de la integración fijo-móvil muy valorados por los empleados.

2.- Escalabilidad

Por otro lado, en el caso de empresas que crezcan a nivel de sedes si se decide optar por la centralita física, cada sede debe tener su propio equipo e infraestructura, multiplicándose así los gastos de compra, mantenimiento y actualización por el número de sedes que tenga la compañía. Sin embargo, contratando un servicio de centralita virtual, añadir o eliminar una sede es fácil, rápido y económico, y la empresa multisede tendría una sola centralita para todas las sedes, consiguiendo una unificación de las comunicaciones, una optimización de la infraestructura y obteniendo importantes ahorros en la factura telefónica.

Al comprar una centralita física, uno de los parámetros a elegir es su capacidad, es decir, el número máximo de líneas y extensiones que puede abarcar. Así pues, empresas que adquirieron una centralita física cuando contaban con 50 empleados y que, 1 año más tarde se ven obligadas a disminuir la plantilla a 25, se encuentran pagando y amortizando una centralita con una capacidad mayor a sus necesidades. Lo mismo pasa al contrario, si al comprar la centralita tu empresa cuenta con 5 trabajadores, y al cabo de un tiempo sois 10, necesitarás adquirir una centralita de capacidad superior, cuando aún no habrás terminado de pagar y amortizar la anterior. Con las centralitas virtuales esto no pasa. Las empresas pueden incrementar o disminuir el número de puestos contratados simplemente mediante una llamada telefónica al servicio de atención al cliente de la compañía proveedora del servicio. De esta manera la cuota mensual se ajusta siempre al 100% a las necesidades y dimensiones de la empresa y nunca pagarás más por algo que no utilizas.

3.- Solución parcial o solución integral

Las compañías proveedoras de comunicaciones en la nube especialmente enfocadas al segmento profesional, ofrecen soluciones integrales mediante las cuales, a través del pago de una única cuota mensual, las empresas contratan el conjunto de servicios que necesitan a un único proveedor. De esta manera la empresa proveedora del servicio en la nube realiza una gestión eficaz e inteligente de las comunicaciones, y el cliente puede despreocuparse por completo y centrarse únicamente en disfrutar de ellas.

4.- Puesta en marcha y mantenimiento

En el caso de las centralitas físicas, tanto la puesta en marcha como el mantenimiento del equipo requiere de personal muy especializado, de manera que, a parte de la inversión inicial que suele incluir la compra e instalación del equipo, se debe pagar una cuota mensual en concepto de mantenimiento a una empresa externa para la gestión de dicha infraestructura, para realizar cambios y modificaciones de la configuración necesarios para el cliente, la actualización del equipamiento con nuevas versiones del software cuando el fabricante lo requiere, la ampliación de prestaciones solicitadas por el cliente, la resolución de averías e incidencias etc … y esto también implica costes anuales considerables y muchas veces impredecibles. Las centralitas virtuales en cambio, al ser un servicio gestionado, carecen de todos los gastos antes mencionados, ya que es la empresa proveedora del servicio la encargada de instalar, mantener y actualizar la plataforma.

5.- ¿Comprar una centralita física o contratar una centralita virtual?

Las compañías que se declinan por adquirir una centralita física, deben realizar un desembolso económico importante ya que una centralita física implica la compra de un hardware, y por lo tanto, la amortización de la inversión. Contratando un servicio de centralita virtual, no es necesario comprar ningún tipo de equipamiento, ya que la centralita se encuentra alojada en las instalaciones del proveedor del servicio y habitualmente los terminales de usuario están incluidos en la cuota mensual.

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¿Qué ventajas aporta un número internacional virtual a mi empresa y cómo consigo uno?

El precio de contratar un número internacional virtual depende de la operadora VoIP con la que se contrata, y el país. No cuesta igual un número internacional virtual de un país que de otro.

Si deseas saber el precio para contratar un número internacional virtual para un país en concreto contáctanos ahora

Ventajas de utilizar números internacionales virtuales

Los números internacionales virtuales aportan muchas ventajas a las empresas, siendo la más importante el aumentar las ventas en esos países donde se desea abrirse mercado.

número internacional virtual

1. Reducir costes de llamadas para la empresa

Las empresas que suelen realizar llamadas a otros países suelen ahorran mucho dinero cuando se pasan a la Telefonía IP. Los operadores de telefonía IP suelen tener tarifas mucho más baratas.

Los números internacionales virtuales funcionan a través de la Voz IP (VoIP) y sirven tanto para realizar como emitir llamadas.

2. Reducir costes para el cliente

El coste que supone llamar a otro país hace que las empresas no quieran abrir su mercado en el extranjero. Con un número internacional virtual esto ya no es un problema. Usted podrá realizar y recibir llamadas con cualquier país a un precio mucho más barato.

3. Aumentar los contactos telefónicos

Si las llamadas telefónicas juegan un importante papel en tu empresa, entrar a otros mercados internacionales puede ser ese gran empujón que andabas buscando. Contratar un número internacional virtual te va a ayudar a esto.

Los clientes están mucho más dispuestos a llamar a un número local que a un número de otro país por una simple razón: ¡llamar a otro país puede salir muy caro!

4. Inspirar confianza

Al utilizar un número de teléfono geográfico del país, estás mostrando confianza a tus posibles clientes. Los clientes son más propensos a contactar con una empresa local.

5. Ofrecer una imagen local

Cuando un cliente está pensando si contratar un producto o servicio, el ver que existe un número de teléfono local en muchas situaciones le brinda tranquilidad. Pensar que está tratando con una empresa local siempre inspira más confianza.

6. Aumentar las ventas

Aumentar las ventas en ese país concreto es la ventaja más importante de toda esta lista.

Normalmente estos números internacionales virtuales se suelen usar mediante un softphone o un teléfono IP.

Con Neotel usted y su empresa pueden operar, físicamente desde España, pero con numeración de cualquier país.

Los números internacionales virtuales funcionan a través de Internet en lugar de cables.

Si deseas contratar un número internacional virtual ponte en contacto con Neotel ahora y configuramos tu número internacional virtual

Generar confianza en clientes fuera de España, conseguir una imagen local, vender más, etc., estas son solo algunas de las metas que se consiguen al contratar un número internacional virtual con Neotel.

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¿Qué es VoIP (Voz sobre IP) y cómo funciona?

A la hora de contratar una empresa proveedora de centralitas, lo ideal para el cliente es poder probar el funcionamiento de esta antes de tener que pagar nada. En Neotel, todos nuestros clientes reciben una prueba de nuestra centralita por VoIP durante 1 mes. ¿A qué esperas para contactar con Neotel?

Cómo funciona la telefonía VoIP

La ventaja principal de la telefonía VoIP es que con esta ya no es necesario que los trabajadores se encuentren físicamente emplazados dentro del mismo lugar. Con la telefonía VoIP nuestros empleados pueden realizar sus trabajos desde cualquier sitio del mundo, de igual forma a como si se encontraran dentro del mismo espacio físico.

centralita voip

Por otro lado, gracias a la posibilidad de la obtención de un número geográfico, con la telefonía VoIP el trabajador puede encontrarse en cualquier país del mundo y cuando realice una llamada aparecerá en la pantalla del destinatario un teléfono con prefijo del mismo país donde se encuentre él, dando con esto una imagen de cercanía.

Además, debemos destacar que este tipo de servicios de Telefonía son siempre más baratos para las empresas que usar la telefonía tradicional y ya antigua.

Beneficios de las llamadas VoIP

Para poder hacer llamadas con Voz sobre IP lo único que necesitamos es de una conexión a Internet.

La principal diferencia con la telefonía tradicional es que, con la Voz IP, las comunicaciones se transmiten a través de Internet, y no a través de cables telefónicos.

Con este artículo esperamos haya quedado más claro las diferencias y ventajas que presenta la Voz sobre IP con respecto a la telefonía tradicional. Cada día son más las empresas que migran sus sistemas antiguos y caros de Telefonía con Neotel. Si necesita que le resolvamos alguna duda acerca de las tarifas de contratar Voz IP con Neotel, llámenos ahora y estaremos encantados de atenderle.

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Neotel impulsa su programa para partners (distribuidores) de VoIP / Telefonía IP

Aquellos interesados en recibir unas comisiones muy atractivas revendiendo servicios de Telefonía IP y VoIP, ahora lo tienen más fácil que nunca, gracias al programa de Distribuidores que Neotel impulsa.

Los productos de la empresa Neotel ayudan a empresas de todo el mundo con sus sistemas de Comunicaciones.

La buena noticia aquí para los clientes que contratan este tipo de servicios con Neotel es que en ningún caso existe permanencia en la contratación por lo que las empresas son libres de marcharse cuando lo deseen.

Neotel lleva trabajando en el sector de la Telefonía desde 2001.

telefonía ip

Ahora con esta nueva funcionalidad de Neotel es fácil generar ingresos usando toda la infraestructura y plataforma que la empresa pone a disposición de sus Distribuidores. La Telefonía IP se ha implantado en nuestra vida de una forma muy progresiva, y no parece que vaya a irse en un futuro a corto plazo.

Convertirse en Distribuidor Oficial de Neotel

La tecnología VoIP se ha establecido en las empresas que tratan con Atención al Cliente de forma masiva, como una herramienta imprescindible.

hazte distribuidor de telefonía ip - Neotel

Esta tecnología, al ser virtual, implica una serie de ventajas, siendo el ahorro la principal de ellas para las empresas.

Cabe destacar la gran popularidad de Neotel.

 

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La calidad del servicio orientado al cliente. Experiencia de un call center

En la mayoría de ocasiones los primeros contactos que se producen entre empresas y clientes se realizan a través de la centralita virtual de un call center externo. Además de su integración -en el caso de la orientación a ventas- con un tecnológico programa de CRM; el personal y el software de un call center, tiene que estar orientado a una atención satisfactoria al cliente final.

Como consecuencia, este tipo de industria ha desarrollado toda una  métodología de trabajo absolutamente centrada en ofrecer la máxima calidad.

La atención al cliente: una fuente principal en las pérdidas o ganancias de la empresa.

Pautas de servicio o cómo atienden a sus clientes.

De nada sirve que por su centralita virtual pasen miles de llamadas o que los datos sean fríamente introducidos en un programa CRM o en cualquier otro software de call center. Son 4 los aspectos en los que un centro de llamadas debe prestar la máxima atención para satisfacer un compromiso total con la calidad.

En primer lugar, es obvio que tienen que conocer el perfil, lo que necesita el cliente y sus necesidades. Solo así podrán evaluar la respuesta correcta ante la necesidad. Orientar cualquier tipo de empresa a la satisfacción del cliente es el primer paso hacia el éxito. Sin esta varita mágica, ninguna compañía podrá conseguir el éxito.

Aunque como consumidor alguno podrá tener su propia opinión al respecto, no cabe duda de que otra de las tradicionales actividades de un centro de llamadas, la realización de encuestas de satisfacción,  son una gran fuente de información. De ellas se desprenden informaciones de alto valor y no solo para la detección de los clientes insatisfechos, si no para conocer lo que se hace bien y puede ser aplicado con éxito en el futuro.

centralita virtual voip

La permanente supervisión de procesos, por otro lado, es importante para verificar continuamente que se opera siguiendo los protocolos de atención establecidos. Una supervisión aleatoria de los casos atendidos, como la empleada en los centros de llamadas, puede ser un complemento ideal para comprobar la calidad de la atención ofrecida por el servicio correspondiente de otras industrias.

El último aspecto, especialmente tenido en cuenta por los centros de llamada, no por ser obvio se cumple en el 100% de los casos: el trato adecuado al cliente. Ser agradable, ofrecer una atención personalizada y educada es un aspecto descuidado por muchos que debería ser norma de cada casa.

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El impacto de la primera llamada en la satisfacción del cliente

Es posible que al hablar con un centro de atención al cliente, nos preguntemos cuál es la forma que tienen las empresas de evaluar la atención y el trabajo de los operadores. Parece lógico que tras haber invertido en sofisticados CRM, software de call center o una centralita virtual, sea necesario que una empresa dedicada al tráfico de llamadas masivo, considere algunos indicadores a la hora de evaluar su trabajo y el de los empleados. Entonces. ¿Cómo lo hacen?

La resolución de la primera llamada.

Numerosas investigaciones relativas al mercado de los call center revelan que ningún otro indicador, tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que esta denominada «resolución de la primera llamada o «FCR». Y es precisamente gracias a estos software de call center, CRM o a su centralita virtual, como es posible recoger los datos suficiente para su evaluación.

La resolución de la primera llamada no es ni más ni menos que la capacidad de resolver cualquier inquietud, duda o cualquier resultado asimilable a que en el primer contacto telefónico, el cliente final ha logrado lo que estaba buscando.

Los mismos estudios, demuestran que cada punto porcentual de éxito en esta primera llamada, supone directamente un punto porcentual en la percepción de satisfacción del cliente.

Ventajas adicionales.

El incremento de la satisfacción no es el único beneficio de un call center centrado en la resolución a primera llamada. Además de esto, los centros de llamadas con alta tasa de éxito en esta tarea consiguen indiscutiblemente unos costos operativos mucho más bajos. Dado que no resolver inicialmente va a generar un número determinado de repeticiones de llamadas, las empresas estarán duplicando o triplicando el número de operadores, uso de su centralita virtual y costos de VoIP o estarán perdiendo oportunidades de atención de clientes adicionales.

Pero esta exitosa primera llamada también tendrá beneficios en los propios trabajadores de la compañía. Todos sabemos lo molesto que puede llegar a ser trabajar con un cliente insatisfecho. Al evitar frecuentes rellamadas de clientes frustrados por la no resolución inicial de su necesidad, las tasas de satisfacción laboral se incrementan notablemente, redundando en un éxito exponencial del rendimiento de agentes, supervisores y de la totalidad de la operación.

Cómo se valora la satisfacción: adoptando el enfoque adecuado.

Aunque ya hemos visto que debería ser tenido en cuenta para considerar una llamada resuelta, conviene destacar que no todas las empresas adoptan un enfoque similar. Algunos de ellos, programan sus CRM o establecen sus indicadores considerando que la simple no necesidad de transferencia de esa primera llamada o del trabajo de seguimiento posterior se puede considerar un éxito.

Sin embargo, aunque puede parecer un enfoque sólido de medida de la calidad, puede ser incompleto al no tomar en cuenta algo esencial: la propia satisfacción del cliente.

Las encuestas posteriores a la llamada, mediante llamada telefónica o correo electrónico deberían ser la guinda del pastel en estas situaciones. Al fin y al cabo, en estos tiempos tecnológicos sigue siendo aplicable aquello de que el cliente siempre -o casi- tiene razón.

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La comunicación multicanal – ¿qué significa?

Uno de los grandes cambios que ha provocado la expansión de Internet, recientemente asistido por el boom de la telefonía móvil,  es la expansión de las comunicaciones multicanal. Esta tecnología ha supuesto una revolución en la comunicación con el cliente y los centros de llamadas masivas, logrando un cambio fundamental en sus estructuras. Así el sofware de call center, los modernos programas de CRM o la propia centralita virtual con la que operan muchos de estos centros, ha tenido que adaptarse a estas exigencias.

Muchas empresas se venían dando cuenta de que no podían confiar únicamente en las comunicaciones de voz para interactuar con los clientes. Necesitaban hacerlo, cómo y cuando el cliente eligiera.

El multicanal. ¿Solo una moda?

Aunque muchos podrían pensarlo, desde el momento en que esta  «moda» se inicia a principios de la década del 2000 con la irrupción de los vídeos masivos y el chat, ha demostrado ser toda una tendencia a muy largo plazo y toda una revolución en la concepción del marketing y las relaciones con el cliente.

Los centros de llamadas tradicionales, han debido evolucionar forzados por esta situación. Actualmente un CRM, el software del call center o la centralita virtual han de ser capaces de atender a los clientes, no solo por voz. El correo electrónico, los SMS, chats, redes sociales o interacción con páginas web han pasado a formar parte de una industria tradicionalmente centrada en las comunicaciones telefónicas.

El movimiento hacia lo multicanal no es únicamente un indicador de que los clientes necesitan ser atendidos en un nivel individualizado. Además esperan una acción rápida. Hace treinta años, las empresas disponían de al menos un día para responder y los clientes sentían que se estaban cumpliendo sus expectativas, sin embargo, hoy en día estos mismos clientes, apenas están dispuestos a esperar unos segundos para que sus preguntas sean respondidas y por cualquier medio por el que decidan interactuar.

Así pues, para muchos expertos en marketing, el movimiento multicanal es una nueva fase en el mundo del Marketing por Internet. En primer lugar, se comenzó por crear sitios web a conciencia del cliente, en segundo lugar,  a permitir el «autoservicio» en las tiendas y ventas de Internet. la tercera evolución, la supusieron los dispositivos móviles y los teléfonos inteligentes. En esta cuarta fase, que todavía está en marcha, se permite que los clientes se comuniquen de la manera que prefieran desde su dispositivo móvil, o computadora a través de web, red social, o corre con las empresas. Esto requiere una interacción a tiempo real que debe ser satisfecha por las compañías.

Así pues, ya no es necesario solo un gran centro de llamadas dotado de una centralita virtual o un CRM. Todo este software de call center y la filosofía del mismo, deberán ser capaces de evolucionar hacia las nuevas exigencias de los clientes y empresas.

Cualquier industria que siga pensando que puede relacionarse con sus clientes de forma convencional, debería pensarlo dos veces antes de restarle importancia al movimiento multicanal. El mercado evoluciona y quien no lo haga con él quedará condenado a su extinción. No será por falta de precedentes.

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Las cinco tecnologías clave en la atención telefónica al cliente

Mucho antes de la invención de la centralita virtual, Internet, los CRM o el moderno software de call center, existieron otras tecnologías que hicieron llegar al mercado de servicios de llamadas masivas a su estatus actual.

Algunas de ellas se encuentran en retroceso, mientras que otras, inventadas hace 60 años siguen de plena actualidad. Conozcámoslas.

El marcado por tonos

Muchos todavía recordamos los teléfonos de dial, aquellos en los que había que girar una rueda para hacerlos operar, sin embargo la tecnología que permite el funcionamiento de una centralita virtual -el marcado por tonos- fue introducido en 1963 por Bell. Un año más tarde el Western Electric 1500 fue el primer teléfono en el mercado, que permitía marcar por botones. Claro que entonces no incluían el símbolo de la almohadilla o la estrella.

Los números gratuitos

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En España conocidos como líneas 900, sin los cuales más de una centralita virtual se encontraría sin trabajo, fueron inventados en 1967 por un científico de la compañía AT & T como una excelente fórmula para comercializar los productos. Las aerolíneas y las floristas estadounidenses de los años 80 llegaron a sumar más de 3 mil millones de llamadas gratuitas anuales. Pronto este hit se convirtió en internacional.

Centralitas de intercambio privadas

Hoy sucedidas por la centralita virtual de tipo PBX IP, las centralitas de intercambio privadas -las PBX «a secas»- fueron una de las primeras evoluciones computerizadas de la centralita convencional. Esencialmente eran mini conmutadores que permitían enrutar llamadas a las empresas de dos formas: manual, que seguía requiriendo un operador para el intercambio o automatizadas, que ya permitían que la centralita enrutará la llamada por si misma sin tener que solicitar a la operadora la conexión con una extensión. Esta última tecnología se convirtió en una de las salsas secretas de los primeros centros de llamadas.

Las respuestas de voz interactivas (IVR)

Tal vez, la tecnología más esencial en el software y la operación del call center moderno, fueron utilizados por primera vez en los cajeros bancarios de 1970 para verificar los saldos de los clientes. Pronto se volvieron realmente populares como un medio para enrutar las llamadas de atención al cliente. Hoy en día, son capaces de reconocer lo que dice un cliente por teléfono y actuar conforme a su solicitud. Si alguna vez has hablado con una locución que te preguntaba que querías hacer al llamar a un centro de atención al público, se trataba de una IVR trabajando en conjunto con la centralita virtual.

Los Servicios de Mensajes Cortos (SMS)

Inventados en 1992 para operar con los primeros teléfonos móviles basados en tecnologías GSM, tuvieron que pasar más de dos décadas respecto a las anteriores tecnologías enumeradas para su introducción. Sin embargo, su aparición supuso un antes y un después en los sistemas de llamadas y comunicación masiva al permitir transmisiones muy rápidas de información y facilitando la atención al público. Además produjeron un cambio fundamental en la filosofía de atención al cliente, pasando de ser reactiva -la empresa se comunicaba con el cliente a solicitud del mismo- a predictiva -la empresa solicita una acción al cliente-. Este pequeño gran cambio puede haber pasado desapercibido para muchos, y tal vez pienses que no tenga mucha importancia. Los expertos en marketing y las cifras de negocio asociadas a este cambio entre la reacción y la predicción dicen todo lo contrario: ha incrementado exponencialmente la cifra de negocio de las compañías usuarias de esta tecnología.