La empresa tiene sus propios controles de calidad internos para mejorar la atención. En el caso de la gestión de call center, la monitorización es el módulo que permite corregir las fallas de los operadores. Bien utilizada, esta herramienta puede lograr que una compañía sea mejor percibida por los clientes y a partir de allí, generar mayores ganancias.
La función principal de los software de call center es gestionar la comunicación. A decir verdad, esta gestión va más allá de las funciones del operador o conectar los distintos dispositivos del centro de contacto. La mejor forma de lograr que los agentes realicen una atención empática, personalizada y acorde a los valores de la empresa es monitoreando su gestión.
¿Qué es la monitorización?
Monitorear las llamadas implica escuchar el contenido de las conversaciones que los teleoperadores sostienen con los clientes. Por lo general, este tipo de labores la realiza el coordinador o supervisor de la sala. No obstante, gracias al avance de la centralita telefónica del presente, esta gestión puede hacerla incluso el dueño de una pequeña tienda, desde su smartphone.
En el pasado, existían softwares especializados que permitían verificar las llamadas grabadas en los servidores. A partir de la incorporación del almacenamiento en la nube, guardar los registros y revisarlos es mucho más sencillo. Cabe destacar, que para la monitorización es fundamental la grabadora de llamadas.
El módulo de monitorización está conformado por la grabadora virtual de llamadas y el sistema Spy and Whisper. En el caso de Neotel también existe un tercer elemento llamado verificación de terceros, que viene a ser un complemento útil para el departamento de telemarketing.
La grabadora virtual de llamadas
La grabadora virtual de llamadas permite mantener un registro detallado, organizado y verificable de las llamadas que entran al call center. La monitorización se realiza escuchando las conversaciones grabadas. Esto permite verificar que los operadores cumplan con los diálogos, cánones y reglas establecidas para dirigirse a los clientes. También se valora su desempeño a la hora de gestionar cada caso, si se trata de un centro de atención.
La mayoría de las empresas que ofrecen la centralita telefónica virtual permiten un rango mínimo de tiempo para almacenar las llamadas. Por ejemplo, en Neotel se mantiene la grabación de las llamadas durante dos meses a partir del servicio básico. Sin embargo, cada compañía establece limites distintos en cuanto al servicio de almacenamiento.
Aquellos que quieren tener la totalidad de sus grabaciones pueden contratar el servicio de grabadora virtual de llamadas premium. En todo caso, la monitorización depende parcialmente de la grabación de llamadas. Esta es una operación propia de la centralita telefónica que almacena los datos en la nube.
El sistema Spy and Whisper
La monitorización no se realiza exclusivamente volviendo a las llamadas de los operadores. La centralita virtual también permite que los supervisores escuchen las llamadas de sus agentes telefónicos en tiempo real. Básicamente, el software les permite escuchar la llamada e incluso intervenir en ella.
Así como los implementos de gestión permiten silenciar la llamada o transferirla, a nivel de supervisión también permiten entrar en contacto con el agente. Precisamente, es a esta modalidad a lo que se le llama como Spy and Whisper. Este tipo de monitorización permite guiar al teleoperador en caso de recibir una llamada complicada, o cuando está en fase de formación.
Tanto la monitorización de las grabaciones como el sistema Spy and Whisper, permite realizar distintos tipos de supervisión. De hecho, dependiendo de como se planifiquen las sesiones de monitoreos se pueden conseguir distintos resultados. El objetivo siempre es mejorar la calidad del servicio y entrenar a los operadores.
¿Para qué sirve la monitorización?
El módulo de monitorización permite a grandes rasgos realizar una contraloría interna del servicio. No obstante, esto implica distintas actividades y el logro de varios objetivos internos. En primer lugar, monitorear debe servir para entender como los operadores telefónicos hacen su trabajo.
La monitorización es una herramienta de formación para los operadores. A partir de la revisión de la gestión de cada agente, se les puede mostrar sus aciertos y fallos. Esto se puede lograr revisando una o dos llamadas por sesión, lo cual es bastante sencillo y rápido de hacer.
Realizar sesiones de monitoreo también permite identificar a operadores que estén ejerciendo una labor muy ineficiente. A ciencia cierta, utilizar este modo de forma metódica permite evaluar la atención de la plantilla. A su vez es una muestra de la gestión que ofrece la empresa a sus clientes. De hecho, a partir de este módulo se puede organizar toda una línea de trabajo interno para mejorar el servicio ofrecido.
El papel de la monitorización para empresas nuevas
La monitorización puede ser un elemento central para empresas que apenas están abriendo sus departamentos de atención. De hecho, este modulo puede ayudar a definir las reglas, manuales de operaciones y diálogos que quiere el emprendedor para su compañía.
En el pasado, numerosos call centers crearon formas de solventar los problemas de sus usuarios mediante este implemento. Las respuestas, los mecanismos, los procedimientos y las reglas de la atención suelen provenir de análisis hechos a partir del monitoreo. A decir verdad, este módulo permite resolver coyunturas especiales que ocurre en los centros de atención telefónica.
Poco importa que una compañía nueva no tiene experiencia con la atención al cliente. Si sus analistas utilizan el módulo de monitorización y analizan lo que ocurre allí, podrán generar elementos más convenientes para la comunicación. Con el paso del tiempo, los procedimientos se simplificarán para garantizar un mejor servicio.
Tres elementos que funcionan a partir de la monitorización
Instrumentos de evaluación: Para poder evaluar correctamente a los agentes mediante el monitoreo, es necesario construir instrumentos de evaluación. De esta manera, la empresa fija los criterios para medir el trabajo de sus teleoperadores. Se crea así un esquema de puntuación que permita otorgar cierta objetividad a las revisiones.
Escala de ascensos: Dentro de un call center la monitorización es la mejor forma de conocer las capacidades de cada operador. Dependiendo de lo que las evaluaciones arrojen, se pueden recomendar a los operadores para otras áreas o incluso, justificar los ascensos. De esta forma, la empresa asegura prologar la contratación de personal de calidad, según sus habilidades.
Cursos de formación complementaria: Las debilidades detectadas en un grupo de operadores podría indicar la necesidad de reforzar la formación. Es por ello, que las empresas se toman el tiempo de realizar actividades educativas que permiten mejorar las capacidades de los agentes telefónicos.
Planificando los incentivos a partir de la monitorización
La monitorización también permite comprobar que trabajadores deben recibir incentivos y hasta que punto. En el devenir empresarial, los premios para quienes desarrollar una labor excepcional son fundamentales. Su administración permite motivar a los operadores a no decaer en la calidad de su atención. A decir verdad, este se ha convertido en un recurso común de las mejores compañías.
Uno de los problemas a la hora de otorgar estos incentivos son los criterios para establecerlos. Por lo general, las compañías establecen distintos pagos en función a la calidad de la gestión. En los centros de contacto, los resultados de la monitorización suelen ser uno de los criterios que se evalúan para otorgar bonificaciones especiales.
Para ello, es fundamental contar con un instrumento de evaluación de la gestión. De esta manera, los incentivos son establecidos con base en los méritos del agente. Sin duda alguna, la monitorización interviene en múltiples procesos internos de las compañías. Poco importa si la empresa se dedica al rubro de los servicios o las ventas: el objetivo es mejorar la calidad de la atención.
Básicamente, la monitorización es un módulo que permite organizar más que la comunicación, el entorno laboral. Sus resultados son la base para estandarizar procesos, evaluar a los trabajadores, establecer incentivos o ascensos o incluso despidos.
Monitorización de Neotel: contraloría de calidad
El módulo de gestión de Neotel ofrece monitorización con llamadas grabadas y spy and whisper. Entre ambos se hace posible la revisión de las llamadas mediante grabación y también en tiempo real. Ambas modalidades son necesarias para evaluar la gestión de los teleoperadores. El servicio básico de grabadora virtual permite hacer un seguimiento exhaustivo de la atención ofrecida.
Neotel también ofrece el servicio verificación de terceros que permite corroborar las ventas cerradas vía telefónica. Este complemento es ideal para los departamentos de llamada saliente. Si la venta requiere el consentimiento explicito del cliente, es importante contar con este agregado. De esta manera, las empresas también tienen un soporte de su actividad en caso de algún inconveniente.
La grabadora de Neotel tiene una amplia capacidad de grabación y siempre es factible puede optar por el servicio premium. Este ofrece una capacidad para grabar el equivalente a dos años de conversaciones. La interfaz permite descargar las llamadas, adelantarlas o regresar de forma sencilla. Esto es parte de lo que ofrece nuestro innovador software de call center alojado en la nube. Contáctanos para más información, tenemos los mejores módulos a los mejores precios del mercado.
Inbound call statistics: important for any business
The virtual PBX call center allows the management of a company’s communications. Part of this management involves knowing how this communication occurs at the telephone level. To achieve this, it is vital to analyze the statistics of incoming calls. In essence, this module is one of the most important parts of this type of software.
Broadly speaking, telephone statistics graph how the whole communication process with the customer occurs. This data is similar to the nowadays famous social network metrics. As with these, knowing how the flow of calls and the management itself allows the company to better organize the service to users.
Inbound call statistics What are they?
In the past, call centers implemented programs to quantify incoming calls made by customers. These tools not only counted each incoming call, but also allowed recording everything that happened with them.
To tell the truth, an important part of the PBX concept is to unify call entry for call control. Today, the process is much more accurate and simplified thanks to the implementation of IP telephony. This advance has made it possible to have much more accurate and detailed statistics. With the virtual PBX everything is stored in the cloud, making the installation of heavy and complex programs unnecessary.
Incoming call statistics are data and graphs that allow to verify everything that happens in the call center. However, it is not necessary to have a customer service department to know if the management is done correctly. This is another advantage of the virtual PBX: it allows you to check the telephone communications of any type of business, even if the calls come in on a Smartphone.
What is the statistics module of the virtual PBX like?
The statistics module is presented as graphs with different values and data. These can be verified according to a timeline, but also by checking the development of the calls. That is, if they are answered, if they are put on hold, or if they become losses.
It is also possible to check how the call history of a specific agent occurs. In this way, you have an idea of how a telephone agent, or the manager of an online store, works. Therefore, telephone statistics are a tool to know if the work is being done effectively.
Some concepts are created around the statistics of incoming calls for the evaluation of customer service. Being able to know them is vital to better guide the service. The objective of the analysis is to ensure better availability to customers and, of course, greater opportunities to close deals.
Missed, answered and hung up calls
Missed calls are all those that entered the switchboard but for some reason were not answered. It may be that the agent was doing something else, or did not answer the phone. The statistics module allows you to see this data for each operator and at the global level of the department.
Answered calls are all those that could have been received by the telephone agents. These are synonymous with management and are also measurable by another factor: call time. In fact, there are other metrics related to effective conversations.
There are also the calls that do not even enter the virtual PBX, which we could call «hang-ups». This is what happens when a person is about to talk to the operator and suddenly hangs up for some reason. These are of little value in the analysis, unless they indicate that the communication is faulty.
Average attendance time
Average attendance time is one of the most important metrics for any call center. It is the average duration of all calls handled by an operator. This data is central because it allows to evaluate the effectiveness and speed of each agent when it comes to providing customer service.
Experienced call centers know the handling times according to the customer’s problem. For example, a bank’s call center knows how long it takes for an agent to unblock a debit card.
The average support time adds up all the calls of an operator and generates an average. Coordinators can then compare this data with the acceptable handling times determined by the company. This is how to evaluate whether an operator is fast or very slow in attending. In companies, response time is related to operator productivity.
Availability and calls in queue
The inbound call statistics module allows to know in real time how many calls are in queue and the number of available agents. This is essential for a call center strategy. In fact, verifying this data allows to improve the management of the department.
A supervisor can see this in real time thanks precisely to the virtual call center PBX. But statistics could for example provide an average on these metrics. In any case, graphs will always give an idea of availability and queued calls, allowing patterns to be established.
In plain words, companies can know at what times customers call more or less. Of course, this allows to organize the work better in order to offer a higher availability. This is collective data about the department that is very useful for establishing strategies.
Evaluating individual and collective management
All the above metrics are part of the inbound call statistics. This module generates reports at the individual level and data on the collective management of a customer service department. From there, it is possible to know everything that actually happens with telephone interactions.
This module is nothing more than a complete inbound call log. The data is presented by the program with graphs, averages and resources that allow you to draw conclusions about what is happening. In fact, statistics go beyond numbers to become a didactic and explanatory element.
The data allow to accommodate the management of each agent and also at the group level. Verifying patterns by hours and days is very useful for creating strategies. Undoubtedly, there is a lot of information and conclusions that can be drawn by studying these numbers.
Usefulness of inbound call statistics
As stated above, virtual PBX call center statistics allow you to improve productivity. To this end, both the individual data of the call takers and the department as a whole can be analyzed. It is important to understand that this module also applies to telemarketing offices and outbound calls.
From this data, call duration and quality standards can be set. This is indispensable for new companies and call center departments. Those who know little about telephone management will be able to draw advanced conclusions from inbound call statistics.
At the same time, the statistics can be used to generate strategies to improve service capacity. For example, a greater number of operators could be available on the line during peak call times. It is also possible to determine the number of agents that each department should have. This is an important resource for new and experienced contact centers.
The PBX and its statistics module is not only for call centers.
Many entrepreneurs believe that the virtual PBX is a program exclusively for call centers. To tell the truth, this software is useful for any business if it is understood that any sale is a communicational process. A digital store, a store with delivery, in all of them interaction can and must be managed.
Thanks to the statistics of incoming calls, the owner of an online store can check if his manager is doing the job properly. It can be two people or even one and this module will yield very interesting data. Using a Smartphone or WhatsApp alone does not allow to know how communication happens.
It is not the same to assume which are the hours of greatest sales or calls, than to see it graphed. Having an individual virtual switchboard service is very cheap nowadays and allows the entrepreneur to know many things about his own business. In short, this call center software is also useful for all types of business initiatives, regardless of their type or size.
Neotel offers practical and comprehensive statistics
Neotel’s statistics module is didactic, practical and easy to understand. The idea of this system is to provide both the operators and the call center supervisor with relevant data to improve customer service. Everything is broken down and graphed in a user-friendly interface.
All calls are verified and logged while the status of the waiting queue is checked. The information can be viewed in real time and also in logs. The statistics module in conjunction with the monitoring tasks, allows to increase the quality of the telephone communication. The result will be happy customers, more sales options and a better corporate image.
Estadísticas de llamadas entrantes: importantes para cualquier negocio
La centralita virtual call center permite gestionar las comunicaciones de una empresa. Parte de esa gestión pasa por conocer cómo ocurre esa comunicación a nivel telefónico. Para lograrlo, es vital analizar las estadísticas de llamadas entrantes. En esencia, este módulo es una de las partes más importantes de los software de este tipo.
A grandes rasgos, las estadísticas telefónicas grafican cómo ocurre todo el proceso comunicacional con el cliente. Estos datos vienen a ser similares a las hoy en día famosas métricas de redes sociales. Al igual que pasa con estas, conocer cómo es el flujo de llamadas y de la gestión misma permite a la empresa organizar mejor la atención a los usuarios.
Estadísticas de llamadas entrantes ¿Qué son?
Los centros de atención del pasado implementaban programas para cuantificar las llamadas entrantes hechas por clientes. Estos implementos no solo contaban cada llamada entrante, sino que permitían registrar todo lo que ocurría con ellas.
A decir verdad, parte importante del concepto de la centralita telefónica es unificar el ingreso de las llamadas para su control. Hoy en día, el proceso es mucho más exacto y simplificado gracias a la implementación de la telefonía IP. Este adelanto permitió tener estadísticas mucho más exactas y detalladas. Con la PBX virtual todo queda almacenado en la nube, siendo innecesaria la instalación de pesados y complejos programas.
Las estadísticas de llamadas entrantes son datos y gráficas que permiten verificar todo ocurre en el call center. Ahora bien, no es necesario tener un departamento de atención para saber si la gestión se hace de forma correcta. Esta es otra ventaja de la centralita virtual: permite verificar las comunicaciones telefónicas de cualquier tipo de negocio, incluso si las llamadas entran a un Smartphone.
¿Cómo es el módulo de estadísticas de la centralita virtual?
El módulo estadístico se presenta como gráficas con distintos valores y datos. Estos pueden verificarse según una línea de tiempo, pero también verificando el desarrollo de las llamadas. Esto es si son atendidas, si son puedas en espera, o si se convierten en pérdidas.
También es posible verificar como ocurre el historial de llamadas de un agente en específico. De esta forma, se tiene una idea de como trabaja un agente telefónico, o el encargado de una tienda virtual. Por ello, las estadísticas telefónicas son una herramienta para saber si el trabajo se está realizando de forma efectiva.
En torno a las estadísticas de llamadas entrantes se crean algunos conceptos para la valoración de la atención. Poder conocerlos es vital para orientar de una mejor forma el servicio. El objetivo del análisis es garantizar una mejor disponibilidad a los clientes y por supuesto, mayores oportunidades de cerrar negocios.
Llamadas perdidas, atendidas y colgadas
Las llamadas perdidas son todas aquellas que entraron en centralita pero que por algún motivo no fueron atendidas. Puede ocurrir que el agente estaba haciendo otra cosa, o no escucho el teléfono. El módulo estadístico permite ver este dato en cada operador y a nivel global del departamento.
Las llamadas atendidas son todas aquellas que pudieron ser recibidas por los agentes telefónicos. Estas son sinónimo de gestión y también son medibles mediante otro factor: el tiempo de llamada. De hecho, existen otras métricas relacionadas con las conversaciones efectivas.
También están las llamadas que ni siquiera entran a la centralita virtual, que podríamos llamar “colgadas”. Esto es lo que ocurre cuando una persona está a punto de hablar con el operador y de repente cuelga por algún motivo. Estas tienen poco valor en el análisis, salvo que indiquen que la comunicación tiene alguna falla.
El tiempo de asistencia promedio
El tiempo de asistencia promedio es una de las métricas más importantes para todo call center. Se trata de la duración promedio de todas las llamadas atendidas por un operador. Este dato es central porque permite evaluar la efectividad y celeridad de cada agente a la hora de realizar la atención.
Los centros de atención al cliente con experiencia conocen los tiempos de gestión según el problema del cliente. Por ejemplo, el call center de un banco conoce cuánto tiempo debe durar un agente para realizar el desbloqueo de tarjeta de débito.
El tiempo de asistencia promedio suma todas las llamadas de un operador y genera un promedio. Posteriormente, los coordinadores pueden comparar ese dato con los tiempos de gestión aceptables determinados por la empresa. Es así como se evalúa si un operador es rápido o muy lento en la atención. En las empresas el tiempo de respuesta está relacionado con la productividad de los operadores.
Disponibilidad y llamadas en cola
El módulo de estadísticas de llamadas entrantes permite conocer en tiempo real cuantas llamadas hay en cola y el número de agentes disponibles. Esto es fundamental para la estrategia de un call center. De hecho, ir verificando estos datos permite mejorar la gestión del departamento.
Un supervisor puede ver esto en tiempo real gracias precisamente a la centralita virtual call center. Pero las estadísticas podrían por ejemplo ofrecer un promedio sobre estas métricas. En todo caso, las gráficas siempre darán una idea de la disponibilidad y las llamadas en cola permitiendo establecer patrones.
En palabras llanas, las empresas pueden conocer a qué horas llaman más o menos los clientes. Por supuesto, esto permite organizar el trabajo mejor para ofrecer una mayor disponibilidad. Este es un dato colectivo sobre el departamento muy útil para establecer estrategias.
Evaluando la gestión individual y en lo colectivo
Todas las métricas anteriormente mencionadas forman parte de las estadísticas de llamadas entrantes. Este módulo genera informes a nivel individual y datos sobre la gestión colectiva de un departamento de atención. A partir de allí, se puede conocer todo lo que ocurre en realidad con las interacciones telefónicas.
Este módulo no es más que un registro de llamadas entrantes completo. Los datos son presentados por el programa con gráficos, promedios y recursos que permiten establecer conclusiones sobre lo que ocurre. De hecho, las estadísticas van más allá de los números, para convertirse en un elemento didáctico y explicativo.
Los datos permiten acomodar la gestión de cada agente y también a nivel grupal. Verificar los patrones por horas y días es de gran utilidad para crear estrategias. Sin duda alguna, es mucha la información y las conclusiones que se pueden sacar al estudiar esos números.
Utilidad de las estadísticas de llamadas entrantes
Como se ha establecido anteriormente, las estadísticas de la centralita virtual call center permite mejorar la productividad. Para ello, se pueden analizar tanto los datos individuales de quienes atienden las llamadas como del departamento en general. Es importante entender que este módulo también aplica para oficinas de telemarketing y llamadas salientes.
A partir de estos datos se pueden fijar los estándares de duración y calidad de la atención. Esto es indispensable para las nuevas empresas y departamentos de call center. Aquellos que saben poco de gestión telefónica podrán llegar a conclusiones avanzadas a partir de las estadísticas de llamadas entrantes.
A su vez, las estadísticas permiten generar estrategias para mejorar la capacidad de atención. Por ejemplo, se podría disponer de un mayor número de operadores en línea durante horas de muchas llamadas. También se puede determinar la cantidad de agentes que debe tener cada departamento. Este es un recurso importante para contact center nuevos y con experiencia.
La centralita y su módulo estadística no es solo para call center
Muchos emprendedores creen que la centralita virtual es un programa exclusivo para call center. A decir verdad, este software es útil para cualquier negocio si se entiende que cualquier venta es un proceso comunicacional. Una tienda digital, una tienda con delivery, en todos se puede y debe gestionar la interacción.
Gracias a las estadísticas de llamadas entrantes el dueño de una tienda virtual puede verificar si su encargado hace el trabajo adecuadamente. Pueden ser dos personas o incluso una y este módulo arrojará datos muy interesantes. Utilizar un Smartphone o el WhatsApp por sí solos no permite conocer cómo ocurre la comunicación.
No es lo mismo suponer cuales son las horas de mayores ventas o llamadas, que verlo graficado. Contar con un servicio de centralita virtual individual es muy barato hoy en día y permite al emprendedor conocer muchas cosas sobre su propio negocio. En resumen, este software para llamadas en un call center es también útil para todo tipo de iniciativa comercial, sin importar su tipo o tamaño.
Neotel ofrece estadísticas prácticas y completas
El módulo de estadísticas de Neotel es didáctico, práctico y fácil de comprender. La idea de este sistema es dotar tanto a los operadores como al supervisor del call center de datos relevantes para mejorar el servicio de atención al cliente. Todo se encuentra desglosado y graficado en una interfaz sencilla de manejar.
Todas las llamadas son verificadas y registradas mientras se verifica el estado de la cola en espera. La información puede observarse en tiempo real y también en registros. El módulo estadístico en conjunto con las labores de monitorización, permiten subir la calidad de la comunicación telefónica. El resultado serán clientes contentos, más opciones de ventas y mejor imagen empresarial.
Utilities and functions of monitoring in the enterprise
The company has its own internal quality controls to improve customer service. In the case of call center management, monitoring is the module that allows correcting operator failures. Properly used, this tool can make a company be better perceived by customers and, from there, generate higher profits.
The main function of call center software is to manage communication. In fact, this management goes beyond the operator’s functions or connecting the different devices in the contact center. The best way to ensure that agents provide empathetic, personalized attention in line with the company’s values is to monitor their management.
What is monitoring?
Call monitoring involves listening to the content of the conversations that telemarketers have with customers. Usually, this type of work is done by the room coordinator or supervisor. However, thanks to the advance of today’s telephone pbx, this management can be done even by the owner of a small store, from his or her smartphone.
In the past, there was specialized software that allowed verification of calls recorded on servers. Since the incorporation of cloud storage, saving records and reviewing them has become much simpler. It should be noted that the call recorder is essential for monitoring.
The monitoring module consists of the virtual call recorder and the Spy and Whisper system. In Neotel’s case, there is also a third element called third party verification, which is a useful complement for the telemarketing department.
Virtual call recorder
The virtual call recorder allows to keep a detailed, organized and verifiable record of incoming calls to the call center. Monitoring is done by listening to the recorded conversations. This allows to verify that the operators comply with the dialogues, canons and rules established to address customers. Their performance in handling each case, if it is a call center, is also evaluated.
Most of the companies that offer virtual PBX allow a minimum range of time to store calls. For example, Neotel keeps the recording of calls for two months from the basic service. However, each company sets different limits on the storage service.
Those who want to have all of their recordings can sign up for the premium virtual call recorder service. In any case, monitoring is partially dependent on call recording. This is a proprietary operation of the PBX that stores the data in the cloud.
The Spy and Whisper system
Monitoring is not exclusively done by going back to the operators’ calls. The virtual PBX also allows supervisors to listen to their telephone agents’ calls in real time. Basically, the software allows them to listen to the call and even intervene in it.
Just as the management tools make it possible to mute the call or transfer it, at the supervisory level they also make it possible to contact the agent. It is precisely this modality that is called Spy and Whisper. This type of monitoring allows the teleoperator to be guided in the event of a complicated call, or when he/she is in the training phase.
Both the monitoring of recordings and the Spy and Whisper system allow different types of supervision. In fact, depending on how the monitoring sessions are planned, different results can be achieved. The goal is always to improve the quality of service and to train operators.
What is monitoring for?
The monitoring module allows, broadly speaking, to perform an internal control of the service. However, this involves different activities and the achievement of several internal objectives. First of all, monitoring should be used to understand how telephone operators do their job.
Monitoring is a training tool for operators. By reviewing the management of each agent, you can show them their successes and failures. This can be achieved by reviewing one or two calls per session, which is quite simple and quick to do.
Conducting monitoring sessions also allows you to identify operators who are performing very inefficiently. For sure, using this mode in a methodical way allows to evaluate the attention of the staff. At the same time, it is a sign of the management offered by the company to its customers. In fact, from this module it is possible to organize a whole line of internal work to improve the service offered.
The role of monitoring for new companies
Monitoring can be a central element for companies that are just opening their customer service departments. In fact, this module can help define the rules, operations manuals and dialogues that the entrepreneur wants for his company.
In the past, numerous call centers have created ways to solve their users’ problems through this implementation. The answers, mechanisms, procedures and service rules often come from monitoring-based analysis. In fact, this module makes it possible to solve special situations that occur in call centers.
It doesn’t matter if a new company has no experience with customer care. If its analysts use the monitoring module and analyze what happens there, they will be able to generate more convenient elements for communication. Over time, procedures will be simplified to ensure better service.
Three elements that work from monitoring
Evaluation instruments: In order to correctly evaluate the agents through monitoring, it is necessary to build evaluation instruments. In this way, the company sets the criteria for measuring the work of its teleoperators. In this way, a scoring scheme is created to provide a certain objectivity to the reviews.
Scale of promotions: Within a call center, monitoring is the best way to know the capabilities of each operator. Depending on what the evaluations show, operators can be recommended for other areas or even justify promotions. In this way, the company ensures that it continues to hire quality personnel according to their skills.
Complementary training courses: The weaknesses detected in a group of operators could indicate the need to reinforce training. This is why companies take the time to carry out educational activities to improve the skills of telephone agents.
Planning incentives through monitoring
Monitoring also makes it possible to check which employees should receive incentives and to what extent. In the course of business, rewards for exceptional performance are essential. Their administration can motivate operators not to slacken in the quality of their service. Indeed, this has become a common resource for the best companies.
One of the problems in awarding these incentives is the criteria for establishing them. In general, companies establish different payments based on the quality of management. In contact centers, monitoring results are often one of the criteria for special bonuses.
For this, it is essential to have a management evaluation tool. In this way, incentives are established based on the merits of the agent. Undoubtedly, monitoring is involved in multiple internal processes of companies. It does not matter whether the company is in the service or sales area: the objective is to improve the quality of service.
Basically, monitoring is a module that makes it possible to organize the work environment more than just communication. Its results are the basis for standardizing processes, evaluating workers, establishing incentives or promotions or even dismissals.
Neotel monitoring: quality controllership
Neotel’s management module offers monitoring with recorded calls and spy and whisper. Between the two, it is possible to review calls by recording and also in real time. Both modalities are necessary to evaluate the management of teleoperators. The basic virtual recorder service allows an exhaustive follow-up of the service provided.
Neotel also offers the third party verification service that allows to corroborate the sales closed via telephone. This add-on is ideal for outbound call departments. If the sale requires the explicit consent of the customer, it is important to have this add-on. In this way, companies also have a support of their activity in case of any inconvenience.
The Neotel recorder has a wide recording capacity and it is always feasible to opt for the premium service. This offers a capacity to record the equivalent of two years of conversations. The interface allows you to download calls, forward or rewind them easily. This is part of what our innovative cloud-based call center software offers. Contact us for more information, we have the best modules at the best prices in the market.
Utilidades y funciones de la monitorización en la empresa
La empresa tiene sus propios controles de calidad internos para mejorar la atención. En el caso de la gestión de call center, la monitorización es el módulo que permite corregir las fallas de los operadores. Bien utilizada, esta herramienta puede lograr que una compañía sea mejor percibida por los clientes y a partir de allí, generar mayores ganancias.
La función principal de los software de call center es gestionar la comunicación. A decir verdad, esta gestión va más allá de las funciones del operador o conectar los distintos dispositivos del centro de contacto. La mejor forma de lograr que los agentes realicen una atención empática, personalizada y acorde a los valores de la empresa es monitoreando su gestión.
¿Qué es la monitorización?
Monitorear las llamadas implica escuchar el contenido de las conversaciones que los teleoperadores sostienen con los clientes. Por lo general, este tipo de labores la realiza el coordinador o supervisor de la sala. No obstante, gracias al avance de la centralita telefónica del presente, esta gestión puede hacerla incluso el dueño de una pequeña tienda, desde su smartphone.
En el pasado, existían softwares especializados que permitían verificar las llamadas grabadas en los servidores. A partir de la incorporación del almacenamiento en la nube, guardar los registros y revisarlos es mucho más sencillo. Cabe destacar, que para la monitorización es fundamental la grabadora de llamadas.
El módulo de monitorización está conformado por la grabadora virtual de llamadas y el sistema Spy and Whisper. En el caso de Neotel también existe un tercer elemento llamado verificación de terceros, que viene a ser un complemento útil para el departamento de telemarketing.
La grabadora virtual de llamadas
La grabadora virtual de llamadas permite mantener un registro detallado, organizado y verificable de las llamadas que entran al call center. La monitorización se realiza escuchando las conversaciones grabadas. Esto permite verificar que los operadores cumplan con los diálogos, cánones y reglas establecidas para dirigirse a los clientes. También se valora su desempeño a la hora de gestionar cada caso, si se trata de un centro de atención.
La mayoría de las empresas que ofrecen la centralita telefónica virtual permiten un rango mínimo de tiempo para almacenar las llamadas. Por ejemplo, en Neotel se mantiene la grabación de las llamadas durante dos meses a partir del servicio básico. Sin embargo, cada compañía establece limites distintos en cuanto al servicio de almacenamiento.
Aquellos que quieren tener la totalidad de sus grabaciones pueden contratar el servicio de grabadora virtual de llamadas premium. En todo caso, la monitorización depende parcialmente de la grabación de llamadas. Esta es una operación propia de la centralita telefónica que almacena los datos en la nube.
El sistema Spy and Whisper
La monitorización no se realiza exclusivamente volviendo a las llamadas de los operadores. La centralita virtual también permite que los supervisores escuchen las llamadas de sus agentes telefónicos en tiempo real. Básicamente, el software les permite escuchar la llamada e incluso intervenir en ella.
Así como los implementos de gestión permiten silenciar la llamada o transferirla, a nivel de supervisión también permiten entrar en contacto con el agente. Precisamente, es a esta modalidad a lo que se le llama como Spy and Whisper. Este tipo de monitorización permite guiar al teleoperador en caso de recibir una llamada complicada, o cuando está en fase de formación.
Tanto la monitorización de las grabaciones como el sistema Spy and Whisper, permite realizar distintos tipos de supervisión. De hecho, dependiendo de como se planifiquen las sesiones de monitoreos se pueden conseguir distintos resultados. El objetivo siempre es mejorar la calidad del servicio y entrenar a los operadores.
¿Para qué sirve la monitorización?
El módulo de monitorización permite a grandes rasgos realizar una contraloría interna del servicio. No obstante, esto implica distintas actividades y el logro de varios objetivos internos. En primer lugar, monitorear debe servir para entender como los operadores telefónicos hacen su trabajo.
La monitorización es una herramienta de formación para los operadores. A partir de la revisión de la gestión de cada agente, se les puede mostrar sus aciertos y fallos. Esto se puede lograr revisando una o dos llamadas por sesión, lo cual es bastante sencillo y rápido de hacer.
Realizar sesiones de monitoreo también permite identificar a operadores que estén ejerciendo una labor muy ineficiente. A ciencia cierta, utilizar este modo de forma metódica permite evaluar la atención de la plantilla. A su vez es una muestra de la gestión que ofrece la empresa a sus clientes. De hecho, a partir de este módulo se puede organizar toda una línea de trabajo interno para mejorar el servicio ofrecido.
El papel de la monitorización para empresas nuevas
La monitorización puede ser un elemento central para empresas que apenas están abriendo sus departamentos de atención. De hecho, este modulo puede ayudar a definir las reglas, manuales de operaciones y diálogos que quiere el emprendedor para su compañía.
En el pasado, numerosos call centers crearon formas de solventar los problemas de sus usuarios mediante este implemento. Las respuestas, los mecanismos, los procedimientos y las reglas de la atención suelen provenir de análisis hechos a partir del monitoreo. A decir verdad, este módulo permite resolver coyunturas especiales que ocurre en los centros de atención telefónica.
Poco importa que una compañía nueva no tiene experiencia con la atención al cliente. Si sus analistas utilizan el módulo de monitorización y analizan lo que ocurre allí, podrán generar elementos más convenientes para la comunicación. Con el paso del tiempo, los procedimientos se simplificarán para garantizar un mejor servicio.
Tres elementos que funcionan a partir de la monitorización
Instrumentos de evaluación: Para poder evaluar correctamente a los agentes mediante el monitoreo, es necesario construir instrumentos de evaluación. De esta manera, la empresa fija los criterios para medir el trabajo de sus teleoperadores. Se crea así un esquema de puntuación que permita otorgar cierta objetividad a las revisiones.
Escala de ascensos: Dentro de un call center la monitorización es la mejor forma de conocer las capacidades de cada operador. Dependiendo de lo que las evaluaciones arrojen, se pueden recomendar a los operadores para otras áreas o incluso, justificar los ascensos. De esta forma, la empresa asegura prologar la contratación de personal de calidad, según sus habilidades.
Cursos de formación complementaria: Las debilidades detectadas en un grupo de operadores podría indicar la necesidad de reforzar la formación. Es por ello, que las empresas se toman el tiempo de realizar actividades educativas que permiten mejorar las capacidades de los agentes telefónicos.
Planificando los incentivos a partir de la monitorización
La monitorización también permite comprobar que trabajadores deben recibir incentivos y hasta que punto. En el devenir empresarial, los premios para quienes desarrollar una labor excepcional son fundamentales. Su administración permite motivar a los operadores a no decaer en la calidad de su atención. A decir verdad, este se ha convertido en un recurso común de las mejores compañías.
Uno de los problemas a la hora de otorgar estos incentivos son los criterios para establecerlos. Por lo general, las compañías establecen distintos pagos en función a la calidad de la gestión. En los centros de contacto, los resultados de la monitorización suelen ser uno de los criterios que se evalúan para otorgar bonificaciones especiales.
Para ello, es fundamental contar con un instrumento de evaluación de la gestión. De esta manera, los incentivos son establecidos con base en los méritos del agente. Sin duda alguna, la monitorización interviene en múltiples procesos internos de las compañías. Poco importa si la empresa se dedica al rubro de los servicios o las ventas: el objetivo es mejorar la calidad de la atención.
Básicamente, la monitorización es un módulo que permite organizar más que la comunicación, el entorno laboral. Sus resultados son la base para estandarizar procesos, evaluar a los trabajadores, establecer incentivos o ascensos o incluso despidos.
Monitorización de Neotel: contraloría de calidad
El módulo de gestión de Neotel ofrece monitorización con llamadas grabadas y spy and whisper. Entre ambos se hace posible la revisión de las llamadas mediante grabación y también en tiempo real. Ambas modalidades son necesarias para evaluar la gestión de los teleoperadores. El servicio básico de grabadora virtual permite hacer un seguimiento exhaustivo de la atención ofrecida.
Neotel también ofrece el servicio verificación de terceros que permite corroborar las ventas cerradas vía telefónica. Este complemento es ideal para los departamentos de llamada saliente. Si la venta requiere el consentimiento explicito del cliente, es importante contar con este agregado. De esta manera, las empresas también tienen un soporte de su actividad en caso de algún inconveniente.
La grabadora de Neotel tiene una amplia capacidad de grabación y siempre es factible puede optar por el servicio premium. Este ofrece una capacidad para grabar el equivalente a dos años de conversaciones. La interfaz permite descargar las llamadas, adelantarlas o regresar de forma sencilla. Esto es parte de lo que ofrece nuestro innovador software de call center alojado en la nube. Contáctanos para más información, tenemos los mejores módulos a los mejores precios del mercado.
Telemarketing surveys: What inquiries should companies make?
Knowing what customers think is more important than many people think. In fact, commercial strategies and the success of the products offered depend on this. This is why it is important to have ways of consulting large groups of users. In this regard, the telemarketing survey module of the virtual PBX seems to be the most effective.
Telephone surveys are one of the most reliable sources of user information. However, much better than calling customers is to place them in the customer service IVR. This option is often perceived as less annoying. This is precisely what the survey modules of the virtual PBX do.
What is the telemarketing survey module like?
Telemarketing survey modules allow you to take advantage of the contact generated by the customer himself, to ask him a question. When the customer contacts the customer service, the survey is placed to know data of commercial interest, or to evaluate the quality of the service. This is much more effective than making inquiries through outbound calls.
In order to operate, the system asks the question by means of a voice-over, similar to what happens with the robot call. After asking the question, the module indicates to the customer the available options to give his answer. Customers use the numeric keypad to choose the most convenient answer.
The response information is stored in the system for analysis by analysts. The process is very convenient and the customer takes no more than a couple of minutes to respond. This is the biggest advantage of this add-on to the virtual PBX.
Where does the telephone survey appear in the call?
There are two forms under which this module usually operates. Firstly, there are the telephone surveys that are made right at the beginning of the call. The survey appears as an element of the IVR, when the customer is going to be routed to the appropriate department.
The second option is to make the inquiry once the telephone agent has already handled the service. In this case, the teleoperator transfers the customer to answer the survey. Subsequently, the user listens to the survey and answers it by marking the numerical options that he/she considers appropriate to his/her opinion or feeling.
Placing telemarketing surveys at the beginning or at the end of the call can have both positive and negative effects. Placing it at the beginning forces customers to generate a response, although they might answer anything because they just want to receive attention.
On the other hand, making the inquiry towards the end implies a risk that the user will hang up. But those who answer the questions might do so voluntarily, so they would make an effort. In any case, everything will depend on the person, the company’s preferences and the type of query.
The company can ask anything
Many companies are satisfied with simply asking about the quality of their customer service. In fact, the telephone survey module can be used to consult anything of interest. By understanding this, the query tool acquires other dimensions and an important utility from a marketing point of view.
In fact, surveys of commercial interest are usually divided into two types: satisfaction surveys and opinion surveys. The former are basically the typical queries that are made to rate the quality of the company’s or the teleoperator’s customer service. However, questions of this type can also be asked for more commercial purposes.
Opinion surveys tend to be a bit more open-ended. In the world of statistical studies, these are usually divided into three types: entry, comparative and follow-up surveys. An example of an entry product might be mentioning the characteristics of a service or product and asking customers if they would like to use it.
Comparative surveys are used to verify which product or service customers like the most. This is what happens when customers are asked which of the existing products they like best. Finally, the follow-up survey allows you to explore how the customer feels about what is being offered. An example of this modality, is when you ask what they would like from a product or service: «would you like a faster data plan, cheaper, or with more minutes?»
It’s all about having a little creativity and knowing what is the specific information you want to know. However, this is a module that has no limits.
Some examples of telephone surveys
All types of surveys can be carried out using the telemarketing survey module. The important thing is to think about how to pose both the question and the options to answer with the numeric keypad. It is feasible to move away from the typical quality of service question and go on to evaluate commercial aspects.
For example, a company might ask about the quality and perception of its products. To do this, it can ask «When you think of our products, what is the rating for our brand?». From here, it is feasible to place at least five options ranging from exceptional to lousy.
The phrasing of the question is vital to get an honest response from users. In fact, you can play with this to verify what the perceptions are. For example, instead of asking about quality, you can ask something like «Would you recommend our service to your acquaintances?».
A key question to ask when following up with customers has to do with shortcomings. It is feasible to ask customers «What aspects of our product would you improve?». If you are a service company, this will let you know what needs to be improved compared to the competition.
Now, a key type of question that few companies dare to ask is about new products. This is very positive because it allows to know preferences and the feasibility of launching a new commercial proposal. In this case the question could be something like «Would you like a product that meets the following characteristics?», mentioning of course the most important ones.
Another quite interesting type of question is the one that invites the user to compare the company’s products. This type of survey is queried as follows: «Which of our products do you like the most?», or «What is your favorite service?». After formulating the question, the options to answer will carry the name of each of the products and services. In this way, it is known which is the purchase intention or which product has greater acceptance.
Telephone surveys as part of the commercial strategy
Many entrepreneurs are unaware of the scope of the telemarketing survey module. To be sure, what is most valued in the marketing field is information on consumer preferences. Social networks provide some data, but it is much better to consult customers directly.
Using the telephone survey module makes it possible to develop efficient business strategies. From this application, it is possible to know what customers need, what they like, what works and create better offers. This applies to companies that market products and also to those that offer services.
A positive aspect of telephone surveys is that they cover consumers of all ages. In fact, one of the problems with social networks is that they do not cover the longest-lived customers. Precisely in this reality lies the need to maintain communications and consultations via telephone.
The use of surveys can lead the entrepreneur to offer a product or service that can generate many sales. One of the great problems of the companies is the development of commercial strategies based on deficient information. It is believed that today’s companies plan with only 8% of their customers’ preferred information.
Neotel offers a state-of-the-art telemarketing survey module
Neotel’s telephone survey module is innovative and above all easy to configure. The system allows you to design several surveys quickly and its navigation is intuitive. You can even activate several surveys at the same time and have all the numbers as options to answer.
The data obtained can be exported from the module to Excel for review by analysts. It is also possible to create graphs from Excel. Everything is configured to provide practical results for the company’s coordinators and decision makers.
Neotel’s module allows to launch surveys automatically and also to perform them after finishing a call with the client. Undoubtedly, this is one of the most interesting modules of our call center system. It does not matter if the company is small or does not have a contact center, each plan is adjusted to the needs and investment of each client.
Encuestas telemarketing: ¿Qué consultas deben hacer las empresas?
Conocer lo que piensan los clientes es más importante de lo que muchos piensan. De hecho, las estrategias comerciales y el éxito de los productos ofertados dependen de esto. Por ello, es importante contar con formas para realizar consultas a grandes grupos de usuarios. En este sentido, el módulo de encuestas telemarketing de la centralita virtual parece ser el más efectivo.
Las encuestas telefónicas son una de las fuentes más confiables para obtener información del usuario. Ahora bien, mucho mejor que llamar a los clientes es colocarlas en el IVR del servicio de atención al cliente. Esta opción suele ser percibida como menos molesta. Precisamente, esto es lo que hacen los módulos de encuesta de la centralita PBX virtual.
¿Cómo es el módulo de encuestas de telemarketing?
Los módulos de encuestas de telemarketing permiten aprovechar el contacto generado por el propio cliente, para realizarles una consulta. Cuando el cliente se comunica al servicio de atención, se le coloca la encuesta para conocer datos de interés comercial, o ponderar la calidad del servicio. Esto es mucho más efectivo que realizar las consultas mediante llamadas salientes.
Para su funcionamiento, el sistema arroja la pregunta por medio de una voz locutada similar a lo que ocurre con el robot call. Luego de realizar la pregunta, el módulo le indica al cliente las opciones disponibles para dar su respuesta. Los clientes utilizan el teclado numérico para elegir la respuesta que le parece más conveniente.
La información de las respuestas queda almacenada en el sistema para que los analistas puedan analizarlas. El proceso es muy práctico y el cliente no se toma más de un par de minutos para responder. Esta es la mayor ventaja de este complemento de la centralita PBX virtual.
¿En qué parte de la llamada aparece la encuesta telefónica?
Existen dos formas bajo las cuales este módulo suele operar. En primer lugar, se encuentran las encuestas telefónicas que son hechas justo al momento de iniciar la llamada. La encuesta aparece como un elemento del IVR, cuando el cliente va a direccionarse al departamento adecuado.
La segunda opción es realizar la consulta una vez que el agente telefónico ha realizado la gestión de atención. En este caso, el teleoperador transfiere al cliente para que este conteste la encuesta. Posteriormente, el usuario escucha la encuesta y la responde marcando las opciones numéricas que considera adecuadas a su opinión o sentir.
Colocar las encuestas de telemarketing al principio o al final de la llamada puede tener efectos positivos y negativos. Colocarlo al inicio, obliga a los clientes a generar una respuesta, aunque podrían contestar lo que sea debido a que solo quieren recibir la atención.
Por otra parte, realizar la consulta hacia el final implica un riesgo de que el usuario cuelgue. Pero los que contesten las preguntas, podrían hacerlo de forma voluntaria, por lo cual se esforzarían. En todo caso, todo dependerá de la persona, de las preferencias de la empresa y del tipo de consulta.
La empresa puede consultar lo que sea
Muchas empresas se conforman con simplemente consultar la calidad del servicio de atención. A decir verdad, el módulo de encuestas telefónicas puede aprovecharse para consultar cualquier cosa que sea de interés. Al entender esto, la herramienta de consulta adquiere otras dimensiones y una utilidad importante desde el punto de vista del marketing.
De hecho, las encuestas de interés comercial se suelen dividir en dos tipos: encuesta de satisfacción y encuesta de opinión. Las primeras son básicamente, las típicas consultas que se realizan para calificar la calidad de la atención de la empresa, o del teleoperador. Sin embargo, también se pueden realizar preguntas de este tipo con fines más comerciales.
Las encuestas de opinión suelen ser un poco más abiertas. En el mundo de los estudios estadísticos, estas suelen dividirse entres tipos: encuestas de entrada, comparativas y de seguimiento. Un ejemplo de producto de entrada puede ser mencionar las características de un servicio o producto y consultar a la clientela si les gustaría consumirlo.
Las encuestas comparativas se utilizan para verificar que producto o servicio gusta más a los clientes. Esto es lo que ocurre cuando se le pregunta a la clientela que producto le gusta más entre los existentes. Finalmente, la encuesta de seguimiento permite explorar cómo se siente el cliente con respecto a lo ofrecido. Un ejemplo de esta modalidad, es cuando se pregunta que desearía de un producto o servicio: “¿quisiera usted un plan de datos más rápido, más económico, o con más minutos?”
Todo se trata de tener un poco de creatividad y saber cuál es la información puntual que se desea conocer. Ahora bien, este es un módulo que no tiene límites.
Algunos ejemplos de encuestas telefónicas
Todos los tipos de encuestas pueden realizarse por medio del módulo de encuestas telemarketing. Lo importante es pensar cómo plantear tanto la pregunta como las opciones para responder con el teclado numérico. Es factible salirse de la típica pregunta de calidad de la atención y pasar a evaluar aspectos comerciales.
Por ejemplo, una empresa puede preguntar sobre la calidad y percepción con respecto a sus productos. Para ello, puede preguntar “Cuando piensa en nuestros productos ¿Cuál es la calificación para nuestra marca?”. A partir de aquí, es factible colocar al menos cinco opciones que vayan de excepcional a pésimo.
El planteamiento de la pregunta es vital para obtener una respuesta sincera por parte de los usuarios. De hecho, se puede jugar con esto para verificar cuales son las percepciones. Por ejemplo, en vez de preguntar por la calidad, se puede consultar algo como “¿Recomendarías nuestro servicio a tus conocidos?”.
Una pregunta clave a la hora de ofrecer seguimiento a los clientes tiene que ver con las carencias. Es factible preguntar a la clientela “¿Qué aspectos mejoraría de nuestro producto?”. Si se trata de una empresa de servicio, esto permitirá saber qué se debe mejorar en comparación con la competencia.
Ahora bien, un tipo de pregunta clave que pocas empresas se atreven a realizar es sobre los productos nuevos. Esto es muy positivo porque permite conocer preferencias y la factibilidad de lanzar una nueva propuesta comercial. En este caso la pregunta podría ser algo como “¿Te gustaría un producto que cumpla con las siguientes características?”, mencionando por supuesto las más importantes.
Otro tipo de pregunta bastante interesante es la que invita al usuario a comparar los productos de la compañía. Este tipo de encuesta se consulta de la siguiente manera: “¿Cuál de nuestros productos te gusta más?”, o “¿Cuál es tu servicio favorito?”. Luego de formular la interrogante, las opciones para contestar llevarán el nombre de cada uno de los productos y servicios. De esta forma, se conoce cual es la intención de compra o que producto tiene mayor aceptación.
Encuestas telefónicas como parte de la estrategia comercial
Muchos emprendedores desconocen el alcance que tiene el módulo de encuestas telemarketing. A ciencia cierta, lo que más se valora en el campo del marketing es información sobre las preferencias de los consumidores. Las redes sociales proporcionan ciertos datos, pero mucho mejor es realizar consultas directas a los clientes.
Utilizar el módulo de encuestas telefónicas permite elaborar estrategias comerciales eficientes. A partir de este aplicativo, se puede conocer lo que necesitan los clientes, lo que les gusta, lo que funciona y crear mejores ofertas. Esto aplica para las empresas que comercializan productos y también para las que ofrecen servicios.
Un aspecto positivo de las encuestas telefónicas es que abarcan a consumidores de todas las edades. En realidad, uno de los problemas de las redes sociales es que no abarcan a los clientes más longevos. Precisamente, en esta realidad radica la necesidad de mantener comunicaciones y consultas vía telefónica.
El uso de encuestas puede llevar al emprendedor a ofrecer un producto o servicio que permita generar muchas ventas. Uno de los grandes problemas de las empresas es la elaboración de estrategias comerciales basadas en información deficiente. Se cree que las compañías del presente planifican con apenas un 8% de la información de preferencia de sus clientes.
Neotel ofrece un módulo de encuestas telemarketing de avanzada
El módulo de encuesta telefónica de Neotel es novedoso y sobre todo fácil de configurar. El sistema permite diseñar varias encuestas de forma rápida y su navegación es intuitiva. Incluso se pueden activar varias encuestas a la vez y contar con todos los números como opciones para responder.
Los datos obtenidos son exportables del módulo a Excel para que los analistas puedan revisarlos. Esto permite también crear gráficas a partir de dicho programa. Todo está configurado para ofrecer resultados prácticos para los coordinadores y decisores de la compañía.
El módulo de Neotel permite lanzar encuestas de forma automática y también realizarlas luego de finalizar una llamada con el cliente. Sin duda alguna, este es uno de los módulos más interesantes de nuestro sistema para call center. No importa si la empresa es pequeña o no tiene un centro de contacto, cada plan se ajusta a las necesidades y la inversión de cada cliente.
Click to call me back: improving your website
In the past, the virtual PBX was just a program for telemarketers. Now, these tools have evolved into integral assistants for business telemarketing and customer service at all levels. The most innovative software has solutions for management via text messaging, email and even for improving the business website. This is precisely what happens with the «click to call me back» module.
The Internet has become a space that companies need to embrace. Social media and the website are the two fundamental tools to gain exposure and get new customers. The «click to call me back» button allows contacting a greater number of people through the business site.
What is click to call me back?
The click to call me back module is a button designed for the web page. It is installed on the business or commercial site. Its function is to offer a much more direct way to communicate with the company.
If a consumer interested in a product or service browses the web page, they can use this button to request information in a more direct way. Basically, the button opens a box where the user leaves his or her telephone number so that an agent can contact him or her.
From here, this information is registered so that an operator can contact the person. In this way, another channel for business communication is opened through the web page. This is a resource that generates greater possibilities for making sales. It does not matter if the enterprise sells products, or if it offers a service.
The problem of commercial websites
There is no doubt about the importance of digital portals in the development of any commercial activity. Basically, this element allows the company to have a constant presence on the network. However, many portals simply offer some kind of information and do not easily encourage communication with potential customers.
Many web pages remain on the Internet and over time do not even show updated information about the company. Sometimes, e-mail addresses or telephone numbers are provided and they are not active. The result of this is that customers think that the company is not operating, because it has no way to communicate effectively.
Many websites end up becoming cyber museums of companies. This is so, despite the fact that many times they are fully operational. This is when the website goes from being a showcase to becoming an obstacle. The objective of presence on the Internet is to get more customers and facilitate communication with them.
What is needed to install click to call me back?
Click to call me back is similar to many other website plugins. Its programming is simple and does not require the installation of software or anything similar. Basically, an expert is in charge of placing the button on one of the pages of the business site. This is done very quickly and everything is taken care of by the contracted company, which in this case would be Neotel.
To have a click to call me back you only need to have a web page dedicated to commerce. It doesn’t matter which platform or type of site the entrepreneur has. It also works very well on personal pages, a blog, or even a digital store. Everything is handled by a simple programming.
Once the application is installed, customers can view it and enter their phone numbers to be contacted. From here, the entrepreneur or an operator will be able to review the contacts he has and quickly call potential customers who have requested it.
What does click to call me back bring to the company?
The first thing that click to call me back achieves is instantaneous communication with customers. If a person came to the company’s website and was interested in the product, he will leave his number and the agent can call him right away. The faster this call happens, the higher the chances of closing the sale.
Click to call me back can be understood as an opener of commercial opportunities. In marketing it is understood that the more channels for customer-salesperson interaction there are, the greater the chances of getting more sales.
In addition, the relevant use of this type of plugins generates empathy with the customer as long as the calls are returned. It is very different to call a person who has not asked for it, than to call an interested user. Calling back implies that the company wants to listen to its potential customer. All this generates better conditions to close business.
Recommendations when installing the click to call me back
In principle, it is essential to place the click to call me back in a visible part of the web page. It can be very helpful to place it on the contact page. Many companies manage to stand out from their competitors by installing the button in that section. This is because most of the sites, only place their numbers and emails, or forms that are rarely answered.
Once the button is installed, it is important that someone is dedicated to return calls. It is feasible to assign a single agent to be dedicated to this task in the case of companies with a call center. Those entrepreneurs who have a small business or a digital store, can make the calls personally.
The faster the calls are returned, the higher the chances of closing the sale. This is because those who usually leave their phone number are usually people who are looking for the product offered. The chances of getting business are greater when the person shows more interest. If they don’t get a response, they are likely to look for another company to fulfill their need.
Of course, it is also important to have a website that is aesthetically pleasing, easy to navigate and with relevant content. By creating an excellent site that shows the advantages of the services and products promoted, we will increase the chances of winning customers through the click to call me back button.
Virtual PBX: beyond the phone call
It is understood that the call center PBX is usually a tool for managing business telephone communication. In the past, this tool made it possible to connect to different telephone devices and create large customer service rooms. However, today’s virtual PBX, although born from this concept, has evolved into a comprehensive product.
The virtual PBX went from integrating different telephone devices to bringing together different communication methods. Its modules and functionalities integrate fax, text messaging, video calls, email and also the web page. To be sure, these programs should be understood more as business communication managers.
Neotel offers you its click to call me back button
Neotel offers its call me back module for business websites, online stores and professional sites. No matter what type of business the entrepreneur has, this add-on will expand the company’s range of action and possibilities to sell. Customers do not need to install complicated programs to have this add-on.
Neotel’s IT experts take care of programming the click to call me back according to the standards of the contracting company. In addition, this button can also be installed in emails, blogs or videos. In this way, the customer can open the communication from multiple platforms in cyberspace.
The click to call me back button is available for companies that work with our call center switchboard and for all those who wish to hire it. The cost of this button is only 25 euros per month, being one of the most competitive prices in the market.
Our click to call me back application is functional and has an attractive design. Undoubtedly, this is another module that allows to promote communication with the user. Neotel has the most innovative virtual switchboard, with all the modules and functionalities necessary to maximize the commercial reach.
Click to call me back: mejorando tu página web
En el pasado la centralita virtual era solo un programa para teleoperadores. Ahora, estas herramientas han evolucionado en asistentes integrales para la atención y telemarketing empresarial en todos los niveles. Los softwares más innovadores tienen soluciones para la gestión vía mensajería de texto, email y hasta para mejorar la página web del negocio. Precisamente, esto es lo que ocurre con módulo “click to call me back”.
El Internet se ha convertido en un espacio que las empresas necesitan abarcar. Las redes sociales y la página web son las dos herramientas fundamentales para lograr exposición y conseguir nuevos clientes. El botón “click to call me back” permite contactar a un mayor número de personas a través del site empresarial.
¿Qué es el click to call me back?
El módulo click to call me back es un botón diseñado para la página web. El mismo es instalado en el site empresarial o comercial. Su función es ofrecer una vía mucho más directa para la comunicación con la empresa.
Si un consumidor interesado en algún producto o servicio navega en la página web, pueden utilizar este botón para solicitar información de forma más directa. Básicamente, el botón abre una caja en donde el usuario deja su número telefónico para que un agente se comunique luego con él o ella.
A partir de aquí, este dato queda registrado para que un operador se comunique con la persona. De esta manera, se abre otro canal para la comunicación empresarial a partir de la página web. Este es un recurso genera mayores posibilidades para realizar ventas. Poco importa si el emprendimiento comercializa productos, o si ofrece un servicio.
El problema de las páginas web comerciales
Es indudable la importancia que tienen los portales digitales en el desarrollo de cualquier actividad comercial. Básicamente, este elemento permite que la empresa tenga presencia constante en la red. No obstante, muchos portales simplemente ofrecen algún tipo de información y no fomentan con facilidad la comunicación con los potenciales clientes.
Muchas páginas web quedan en el Internet y con el paso del tiempo ni siquiera muestran datos actualizados de la empresa. En ocasiones, ocurre que se proporcionan direcciones de correo electrónico o números telefónicos y estos no están activos. El resultado de esto es que los clientes piensen que la empresa no está operando, porque no tiene forma de comunicarse efectivamente.
Muchas páginas web terminan convirtiéndose en museos cibernéticos de las empresas. Esto es así, a pesar de que muchas veces estás se encuentran totalmente operativas. Es cuando la página web pasa de ser una vitrina a convertirse en un obstáculo. El objetivo de la presencialidad en Internet es conseguir más clientes y facilitar la comunicación con estos.
¿Qué se necesita para instalar el click to call me back?
El click to call me back es parecido a muchos otros plugins para páginas web. Su programación es sencilla y no requiere de instalación de softwares o algo similar. Básicamente, un experto se encarga de colocar el botón en una de las páginas del site empresarial. Esto se hace muy rápido y todo corre a cargo de la empresa contratada, que en este caso sería Neotel.
Para tener un click to call me back solo se necesita tener una página web dedicada al comercio. No importa cual es la plataforma, o el tipo de site que tiene el emprendedor. También funciona muy bien en páginas personales, un blog, o incluso en una tienda digital. Todo se maneja a partir de una simple programación.
Una vez instalado el aplicativo los clientes podrán verlo y colocar sus números telefónicos para luego ser contactados. A partir de aquí, el emprendedor o un operador podrá revisar los contactos que tiene y llamar rápidamente a los potenciales clientes que así lo han solicitado.
¿Qué aporta el click to call me back a la empresa?
Lo primero que logra el click to call me back es lograr instantaneidad en la comunicación con los clientes. Si una persona llegó a la página web empresarial y se interesó en el producto, dejará su número y el agente puede llamar en el momento. Mientras más rápido ocurra esta llamada las posibilidades de cerrar la venta es mayor.
Se puede entender el click to call me back como un abridor de oportunidades comerciales. En el marketing se entiende que mientras más canales para la interacción cliente-vendedor existan, mayores las oportunidades de conseguir más ventas.
Además, el uso pertinente este tipo de plugins genera empatía con el cliente siempre que las llamadas sean devueltas. Es muy diferente llamar a una persona que no lo ha pedido, que hacerlo a un usuario interesado. La devolución de la llamada implica que la empresa quiere escuchar a su potencial cliente. Todo esto genera mejores condiciones para cerrar negocios.
Recomendaciones al instalar el click to call me back
En principio, es fundamental colocar el click to call me back en una parte visible de la página web. Puede ser de mucha ayuda colocarlo en la página de contactos. Muchas empresas logran destacar por encima de su competencia instalando el botón en ese apartado. Esto es porque la mayoría de los sites, solo colocan sus números y correos, o formularios que pocas veces son respondidos.
Una vez instalado el botón es importante que alguien se dedique a devolver las llamadas. Es factible asignar a un solo agente a que se dedique a esta labor en el caso de las empresas con call center. Aquellos emprendedores que tienen un negocio pequeño o una tienda digital, pueden realizar las llamadas personalmente.
Mientras más rápido sean devueltas las llamadas hay mayores probabilidades de cerrar la venta. Esto es porque quienes suelen dejar su número telefónico, suelen ser personas que están buscando el producto ofrecido. Las probabilidades lograr un negocio son mayores cuando la persona muestra un mayor interés. Si no consigue respuesta, es probable que busque a otra compañía para cumplir su necesidad.
Por supuesto, también es importante contar con una página web bastante estética, que sea fácil de navegar y con contenido relevante. Creando un excelente site que muestre las ventajas de los servicios y productos promocionados, aumentaremos las posibilidades de ganar clientes a través del botón click to call me back.
Centralita virtual: más allá de la llamada telefónica
Se entiende que la centralita para call center suele ser una herramienta para gestionar la comunicación telefónica empresarial. En el pasado, este instrumento permitía conectar a distintos dispositivos telefónicos y crear salas de atención al cliente amplias. No obstante, la PBX virtual de la actualidad, aunque nace de ese concepto, evolucionó en un producto integral.
La centralita virtual paso de integrar distintos dispositivos telefónicos a congregar distintos métodos de comunicación. Sus módulos y funcionalidades integran el fax, la mensajería de texto, las videollamadas, el email y también la página web. A ciencia cierta, estos programas deben entenderse más bien como gestores de comunicación empresarial.
La centralita actual esta orientada para fomentar el telemarketing y generar oportunidades comerciales. De hecho, su concepto implica superar las típicas llamadas de televenta. Para ello, pone a disposición de los emprendedores módulos que le permiten lograr un mayor alcance.
El botón click to call me back genera llamadas de televenta que son solicitadas por el cliente, más ventas y mejor valoración del cliente. A su vez, es muy probable que este módulo también posicione mejor a la página web con relación a los competidores. Esta es una consecuencia directa de la disponibilidad e instantaneidad que implica la instalación de este complemento.
Neotel pone a tu disposición su botón click to call me back
Neotel ofrece su módulo de call me back para páginas web empresariales, tiendas online y sites de profesionales. No importa el tipo de negocio del emprendedor, este complemento ampliará el rango de acción de la empresa y las posibilidades de vender. Los clientes no necesitan instalar programas complicados para contar con este implemento.
Los expertos en informática de Neotel se encargan de programar el click to call me back conforme a los estándares de la empresa contratante. Además, este botón puede instalarse también en correos electrónicos, blogs o vídeos. De esta manera, el cliente puede abrir la comunicación desde múltiples plataformas del ciberespacio.
El botón click to call me back esta disponible para empresas que trabajan con nuestra centralita para call center y para todas aquellas que deseen contratarlo.
Nuestro aplicativo click to call me back es funcional y tiene un diseño vistoso. Sin duda alguna, este es otro módulo que permite fomentar la comunicación con el usuario. Neotel tiene la centralita virtual más innovadora, con todos los módulos y funcionalidades necesarias para maximizar el alcance comercial.
What is IVR and what are its functions?
When we talk about IVR, it seems that it is something very innovative. However, many companies and customer service centers have been using it for almost three decades. To tell the truth, everyone who has called a bank or the call center of their telephone service has interacted with this automated mechanism.
At the time, having an IVR was a major technological and business breakthrough. At first, many companies did not believe that users could adapt to these self-service telephone systems. Today, not only are they very common, but they have been incorporated into almost every type of enterprise.
What is IVR?
The IVR is a recorded operator system with which people interact when making a call to a call center. For example, when a customer calls the bank and a recorded operator asks for his ID number, this application is doing its job.
The action of the IVR goes far beyond redirecting a call to a specific department. However, this system also interacts when the customer is in the options menu. Its characteristic task is to request information, process it and return an answer to the calling customer.
The more traditional IVRs operate by dialing the numeric keypad. With technological advances, it has been possible to incorporate mechanisms that recognize some voice commands. Active human-machine interaction defines this telephone manager.
The acronym stands for the name of this automated telephone manager. For those who wonder what IVR stands for, it is Interactive Voice Response. In Spanish it would be translated as interactive voice response. Today, this is a service that is part of the virtual IP PBX.
How does the IVR work?
The IVR has the role of welcoming customers who make incoming calls to a company. In addition, it allows the customer to be directed to the telephone options that allow them to reach the appropriate department or solution. To do this, the system is interacting through recorded voices.
In the middle of this, the IVR system can request some useful personal information from the customer. This could be the DNI, or some important information that is useful for the management of their case. From that moment on, the automated assistant is facilitating the attention.
The implementation of the IVR generates benefits for both customers and the company. The important thing is that the user provides the information properly and understands how to navigate through the menu of options. This interactive system is specially designed to communicate in a simple and effective way.
The functions and utilities fulfilled by the interactive voice response are numerous.
IVR helps to reduce the queue of waiting calls
One of the priority tasks of interactive voice response is to reduce call queues. It does this by keeping the customers executing incoming calls distracted. While the user interacts with the machine, it gives operators time to handle calls that came in earlier.
The IVR also reduces the flow of waiting calls by routing them correctly. After all, many times queues are generated by customers getting through to the wrong departments. Nowadays, people often find their way around the menu of options better thanks to the guidance offered by this automated system.
Although it seems that some customer service departments are often overcrowded, they would be much more inoperative if it were not for this system. For example, calling busy banks would be a much more difficult task today.
IVR speeds up talk times
The IVR system reduces the length of operator-customer conversations. It does this when the interactive voice obtains personal data from the user. Most of the time, this information is in the agent’s domain before the words are exchanged with the customer.
This is something that not everyone knows, but while the agent is greeting, he is already checking the system. This is possible because the IVR has given the operator the information he needs to advance the management. This is how conversation time is reduced without the users noticing it.
Some IVRs can even inform the operator about what the customer needs. In this way, the operator starts to generate solutions before the user tells his problem. The operator is always one step ahead of the user.
Generating customer peace of mind
The IVR is much more than a recorded voice that guides the customer through options. Since its welcome, this interactive system is dosing potentially annoying users. The mere fact of being able to listen to the operator gives the customer the feeling that the company is accessible and will soon find a solution to their problem.
That is why the creators of these systems are making more and more effort to use humanized and sensitive voices that are pleasant to the ear. In addition, as mentioned above, the interaction distracts the customer to shorten the conscious waiting time. At all times, the interactive system acts as a dosing factor.
This application is developed from psychological approaches to achieve positive effects on the mood of the clientele. In fact, users are often more annoyed when the IVR has a very short action that leads to long waiting times. This negative effect also occurs when the call center uses traditional call assistants.
Self-management: the user can solve his own problems
The IVR’s breakthrough came when it allowed customers to self-manage their problems. Today, these systems are so complete that they allow people to manage their problems without the help of operators. For example, this is the case with banks that have automated systems for changing a credit card password.
This novel approach simplified many tasks for customers. This meant moving from an automated IVR to automated self-service systems. Another outstanding example of this is the systems implemented by telephone agencies for changing plans.
IVR-based self-management also makes it possible to streamline the call center’s call flow. Companies that incorporate this type of solution reduce their queues of waiting calls. In fact, some customer service departments have lowered their costs as a result. The best part is that IVR can be used in even more cost-effective and creative ways.
IVR improves company image
By implementing telephone self-service systems, the IVR allows for 24-hour customer service. Since customers can solve some of their problems themselves, the service is extended without generating cost or effort. Companies that work in this way are better valued than those with limited opening hours.
Self-management is synonymous with accessibility, practicality, innovation and simplicity of processes. Every customer wants to be able to solve his or her problems no matter what time it is. In fact, the incorporation of an IVR system is giving users tools to overcome numerous inconveniences regardless of the time.
For example, a bank that allows you to process the unlocking of a card at three o’clock in the morning is well appreciated. Customers understand these automated systems as solutions in times of trouble. In other words, their implementation only results in increasing the company’s good image. Indeed, solving problems is the ultimate goal of any private initiative.
Customers also appreciate that companies are innovative and this is synonymous with quality. A high-performance IVR with innovative solutions allows you to stand out from the competition. To be precise, this type of automated system can weigh heavily when users choose which company to opt for. This is even more important for service companies.
Neotel has a high quality IVR system.
All of the above suggests that choosing an IVR is not something to be taken lightly. This system must be functional, fast, understandable, attractive and be flexible when it comes to configuring the options. Neotel’s application has all these qualities and our experts work to ensure a menu of options.
Neotel’s IVR voices are quite humanized and focused on guaranteeing a pleasant experience to the hater. The best part is that it requires no additional installations and costs for those who hire our virtual IP PBX. Companies that require this mechanism can contact us. Undoubtedly, one of the most effective and current telephone management solutions available.
The IVR is the face of presentation of companies and is even part of their identity. Neotel offers this and other useful modules such as the progressive dialer, the robot call, sending bulk SMS, telephone surveys, virtual fax and much more. All these tools are compatible and work together with our cost-effective virtual IP PBX service.
¿Qué es el IVR y cuáles son sus funciones?
Cuando se habla de IVR pareciera que se tratara de algo muy innovador. Sin embargo, muchas empresas y centros de atención al cliente llevan utilizándolo durante casi tres décadas. A decir verdad, todo aquel que ha llamado a un banco o al call center de su servicio telefónico ha interactuado con este mecanismo automatizado.
En su momento, tener un IVR significó un avance tecnológico y empresarial importante. Al principio, muchas empresas no creían que los usuarios se podrían adaptar a estos sistemas telefónicos de autogestión. Hoy en día, no solo son muy habituales, sino que han sido incorporados a casi todo tipo de emprendimiento.
¿Qué es el IVR?
El IVR es un sistema de operadora grabada con el cual las personas interactúan al realizar una llamada a un call center. Por ejemplo, cuando un cliente llama al banco y una operadora grabada le pide su número de DNI, este aplicativo está cumpliendo su labor.
La acción del IVR va mucho más allá de redirigir una llamada a un departamento determinado. No obstante, este sistema también interactúa cuando el cliente se encuentra en el menú de opciones. Su labor característica es pedir información, procesarla y devolver respuesta al cliente que llama.
Los IVR más tradicionales operan por medio de marcación del teclado numérico. Con el avance tecnológico, se han podido incorporar mecanismos que reconocen algunos mandos de voz. La interacción activa entre el ser humano y la máquina define a este gestor telefónico.
Las siglas responden al nombre en inglés que tiene este gestor automatizado. Aquellos que se preguntan qué significa IVR, es Interactive Voice Response. En español se traduciría como respuesta de voz interactiva. Hoy en día, este es un servicio que forma parte de la centralita IP virtual.
¿Cómo funciona el IVR?
El IVR tiene el papel de dar la bienvenida a los clientes que realizan llamadas entrantes hacia una empresa. Además, permite conducir al cliente hacia las opciones telefónicas que le permiten llegar al departamento o la solución adecuada. Para ello, el sistema se encuentra interactuando mediante voces grabadas.
En medio de esto, el sistema IVR puede solicitar algún dato personal del cliente que sea de utilidad. Este podría ser el DNI, o alguna información importante que sirva para la gestión de su caso. Desde ese momento, el asistente automatizado se encuentra facilitando la atención.
La implementación del IVR genera beneficios tanto para los clientes como para la empresa. Lo importante es que el usuario proporcione la información de forma adecuada y entienda cómo conducirse entre el menú de opciones. Este sistema interactivo está especialmente diseñado para comunicar de forma simple y efectiva.
Las funciones y utilidades cumplidas por la respuesta de voz interactiva son numerosas.
El IVR permite reducir la cola de llamadas en espera
Una de las labores prioritarias de la respuesta de voz interactiva es reducir las llamadas en cola. Esto lo hace manteniendo distraídos a los clientes que ejecutan las llamadas entrantes. Mientras el usuario interactúa con la máquina, les da tiempo a los operadores de gestionar llamadas que habían entrado antes.
El IVR también reduce el flujo de llamadas en espera al direccionarlas correctamente. Después de todo, muchas veces las colas son generadas por clientes que se comunican hacia los departamentos incorrectos. Hoy en día, las personas suelen orientarse mejor en el menú de opciones gracias a la guía que ofrece este sistema automatizado.
Aunque pareciera que algunos departamentos de atención suelen abarrotarse, estos serían mucho más inoperantes de no ser por este sistema. Por ejemplo, llamar a bancos concurridos sería hoy en día una labor mucho más cuesta arriba.
El IVR agiliza los tiempos de conversación
El sistema IVR reduce la duración de las conversaciones operador-cliente. Esto lo hace cuando la voz interactiva obtiene datos personales del usuario. Casi siempre, esta información es de dominio del agente desde antes de intercambiar palabras con el cliente.
Esto es algo que no todos saben, pero mientras el agente saluda ya está verificando el sistema. Esto es posible porque el IVR le ha dado al operador la información que necesita para adelantar la gestión. Es así como se reduce el tiempo de conversación sin que los usuarios lo noten.
Algunos IVR pueden informar incluso sobre la gestión que el cliente necesita. De esta forma, el operador comienza a generar soluciones antes de que el usuario cuente su problema. El operador siempre está un paso delante del usuario.
Generando tranquilidad en el cliente
El IVR es mucho más que una voz grabada que guía al cliente por opciones. Desde su bienvenida, este sistema interactivo está dosificando a los posibles usuarios molestos. El solo hecho de poder escuchar la operadora, genera en el cliente la sensación de que la empresa es accesible y que pronto encontrará solución a su problema.
Es por eso, que los creadores de estos sistemas se esfuerzan cada vez más en utilizar voces humanizadas y sensibles que sean agradables al oído. Además, como se dijo anteriormente, la interacción distrae al cliente para acortar el tiempo de espera consciente. En todo momento, el sistema interactivo actúa como un factor dosificador.
Este aplicativo se desarrollan a partir de enfoques psicológicos para lograr efectos positivos en el estado de ánimo de la clientela. De hecho, las molestias de los usuarios suelen ser mayores cuando el IVR tiene una acción muy corta que los lleva a largos tiempos de espera. Este efecto negativo también ocurre cuando el call center utiliza asistente de llamadas tradicionales.
Autogestión: el usuario puede solucionar sus problemas
El avance del IVR llegó a su punto mayor cuando este permitió a los clientes la autogestión de sus problemas. En la actualidad, estos sistemas son tan completos que permiten a las personas realizar la gestión sin ayuda de los operadores. Por ejemplo, esto ocurre con los bancos que tienen sistemas automatizados para cambiar la clave de una tarjeta de crédito.
Este enfoque novedoso simplificó muchas labores a los clientes. Esto significó pasar de un IVR automatizado, a sistemas de autogestión automatizados. Otro ejemplo destacado de esto, son los sistemas implementados por las agencias telefónicas para el cambio de planes.
La autogestión a partir del IVR también permite agilizar el flujo de llamadas telefónicas del call center. Las empresas que incorporan soluciones de este tipo reducen sus colas de llamadas en espera. A decir verdad, algunos departamentos de atención han abaratado sus costes gracias a esto. Lo mejor, es que el IVR puede utilizarse de formas incluso más rentables y creativas.
El IVR mejora la imagen de la compañía
Al implementar sistemas de autogestión telefónica el IVR permite una atención las 24 horas al día. Como los clientes pueden resolver algunos de sus problemas por sí mismos, el servicio se amplía sin generar costes o esfuerzos. Las empresas que trabajan así son mejor valoradas que aquellas que tienen horarios de atención limitados.
La autogestión es sinónimo de accesibilidad, practicidad, innovación y simplicidad de los procesos. Cualquier persona en calidad de cliente quiere poder resolver sus problemas más allá de la hora que sea. De hecho, la incorporación de un sistema IVR es darles herramientas a los usuarios para superar numerosos inconvenientes sin importar el momento.
Por ejemplo, un banco que permite tramitar el desbloqueo de una tarjeta a las tres de la mañana es bien valorado. Los clientes entienden a estos sistemas automatizados como soluciones en momentos de aprietos. Es decir, que su implementación solo resulta en incrementar la buena imagen de la empresa. A decir verdad, solucionar problemas es el fin último de cualquier iniciativa privada.
Los clientes también valoran que las empresas sean innovadoras y esto es sinónimo de calidad. Un IVR de altas prestaciones y con soluciones innovadoras permite desmarcarse de la competencia. Siendo precisos, este tipo de sistema automatizado puede pesar a la hora de que los usuarios elijan por cuál compañía decantarse. Esto es aún más importante para las empresas de servicios.
Neotel tiene un sistema IVR de alta calidad
Todo lo dicho anteriormente sugiere que elegir un IVR no es algo que deba tomarse a la ligera. Este sistema debe ser funcional, rápido, entendible, atractivo y ser flexible a la hora de configurar las opciones. El aplicativo de Neotel tiene todas estas cualidades y nuestros expertos trabajan para garantizar un menú de opciones.
Las voces del IVR de Neotel son bastante humanizadas y se enfocan en garantizar una experiencia agradable al odio. Lo mejor es que no requiere de instalaciones y costes adicionales para aquellos que contratan nuestra centralita IP virtual. Las empresas que requieren de este mecanismo pueden comunicarse con nosotros. Sin duda alguna, una de las soluciones de gestión telefónica más efectivas y vigentes que existen.
El IVR es la cara de presentación de las empresas y forma parte incluso de su identidad. Neotel ofrece este y otros módulos bastante útiles como el marcador progresivo, el robot call, envío de SMS masivos, encuestas telefónicas, el fax virtual y mucho más. Todos estos implementos son compatibles y funcionan a la par de nuestro económico servicio de centralita IP virtual.