Los beneficios de integrar centralita virtual con software de terceros

La capacidad de integrar todas las herramientas de trabajo en una sola es un deseo compartido de muchos call centers. A decir verdad, integrar centralita telefónica con software de terceros hoy en día es posible y se hace con mucha facilidad. Este es un logro tecnológico que obedece a una demanda empresarial.

Poco importa si en una empresa se utilizan cuatro aplicativos de creadores distintos. Hoy en día existen formas de integrarlos todo en un solo espacio intuitivo y fácil de utilizar. Quizás algunos emprendedores no comprendan la magnitud o funcionalidad de la integración. A ciencia cierta, esta tiene beneficios directos en la productividad y la labor de los empleados.

El problema de no tener aplicativos integrados

Aquellos entornos laborales en donde se realizan tareas repetitivas con rapidez, se entienden con claridad la necesidad de la integración. El mejor ejemplo de esto son los centros de atención telefónica al cliente. En estos casos, es fácil identificar lo problemático que es utilizar distintos programas.

En el caso del call center, tener que utilizar varias herramientas diferentes implica perdidas notorias de tiempo y mayores esfuerzos. Esto es a rasgos generales, pero los efectos de este orden de cosas generan múltiples afectaciones. Evidentemente, este es un factor que tiene una incidencia notoria en la productividad empresarial.

Esto equivale a tener un sistema planificado que no puede cumplirse porque algo funciona mal. Las empresas tienen expectativas, tiempos de respuesta, objetivos y muchas veces no los pueden cumplir debido a la desintegración entre los diversos aplicativos para el trabajo.

¿Qué es una API?

A partir de la creación del protocolo y los entornos API fue posible unificar herramientas de distintas empresas. Una API es un entorno digital o interfaz que permite agrupar dos programas diferentes, sin importar si son de distintas marcas o creadores. A estas herramientas, se les conoce con ese nombre debido a su traducción en inglés: Application Programming Interface.

En español esto se traduce como Interfaz de Programación de Aplicaciones. Básicamente, este entorno digital permite la comunicación y congregación de programas. Parece algo de poca importancia, pero en realidad el uso de este tipo de herramientas simplifica la vida de los trabajadores.

Además, la API permite hacer esto de forma segura para evitar la extracción de datos. Se podría decir, que esta herramienta tiene algunas funciones secundarias que favorecen a las empresas. Lo mejor es que el trabajador no tiene que saber que todo ha sido integrado, simplemente trabaja con una herramienta única que contiene a varias.

Integrar los programas es mejor para los ordenadores

Uno de los mayores problemas de los ordenadores de algunas oficinas es su lentitud. El operador puede tardar en prender el CPU, en abrir cada sistema y hacerlos que funcionen. Esto a veces ocurre incluso a pesar de que las computadoras tienen el debido mantenimiento y cuentan con antivirus.

A ciencia cierta, esto no siempre ocurre por una falla sino por el funcionamiento de múltiples programas pesados. El hecho de tener que abrirlos uno por uno, mientras el trabajador comienza su faena puede ralentizar el sistema. En el caso de que los ordenadores tengan poca memoria, el asunto simplemente se complica.

Cabe destacar que muchos call centers incorporan ordenadores con memoria limitada. Esta es una manera de reducir los costos operativos de las salas y muchas empresas trabajan así. Precisamente, a este tipo de compañías con salas grandes para la atención telefónica, son a las que más les conviene integrar centralita virtual con software de terceros.

De hecho, integrar centralita virtual con software de terceros es algo muy positivo para este tipo de oficinas. El ordenador logra funcionar mejor y el operador pierde menos minutos al realizar su faena.

Más facilidades y rapidez para el operador

No es lo mismo tener que abrir varios aplicativos e ir navegando en estos, que tenerlos todos organizados dentro de un mismo programa. La integración de todos los aplicativos que se utilizan al trabajar dota al trabajador de una organización. Esto es así porque la API organiza y permite organizar los elementos que integra.

En el caso del callcenter, integrar centralita virtual con software de terceros simplifica mucho la gestión. Esto es así, porque en este caso los operadores pueden manejar el softphone y la base de datos en el mismo entorno en donde están el resto de los programas.

Esto para un operador representa un ahorro de tiempo notorio que incide en la productividad final. Los segundos que se ahorra mientras pasa de un aplicativo al otro de forma sencilla, mejora el rendimiento individual. Parece poco tiempo, pero cuando esto ocurre durante toda la jornada el resultado se ve reflejado en las estadísticas. Ahora bien, esta no es la única razón por la cual una sala de call center mejora su gestión mediante la integración.

Facilitando el aprendizaje en el call center

Uno de los problemas más comunes de casi todos los callcenter es el aprendizaje del personal nuevo. Incorporar nuevos ingresos implica adiestrarlos para el manejo de los aplicativos y de las llamadas. Esto es mucho más complejo y lento cuando el personal debe manejar distintos aplicativos para realizar tareas diferentes.

Por ejemplo, en el call center de un banco se utiliza una base de datos, herramientas callcenter para los reclamos, otro para realizar reintegros y otro para gestionar fallas en la página web. Entendiendo el tipo de negocio y la posibilidad de que ocurran muchos tipos de requerimientos distintos por parte de los clientes, el aprendizaje del personal nuevo puede ser complicado.

Cuando estas herramientas se encuentran separadas unas de otras el aprendizaje es más complicado. Si a esto se le suma la lentitud en el sistema, el operador tiende a colapsar y el tiempo de llamada aumenta. Esto a su vez genera colas de llamadas, algo que en los centros de atención al cliente se quiere evitar.

En este sentido, integrar centralita virtual con software de terceros permite simplificar el aprendizaje de los nuevos ingresos. Esto es así, porque el aplicativo se gestión se entiende como uno solo, unificado. El operador no tiene porque saber que se trata de distintas herramientas callcenter. A partir de la integración, más bien podría entender a cada aplicativo como funciones o apartados de un mismo entorno digital.

Mejorando la productividad del call center

La integración de la centralita virtual a los software de terceros mejora el tiempo de respuesta. En primer lugar, lo hace debido a que se pierden menos segundos durante las gestiones de los teleoperadores. En segundo lugar, también lo permite cuando facilita el aprendizaje de los nuevos ingresos.

Integrar todos los aplicativos simplifica las gestiones dentro de cualquier call center. A partir de aquí, los operadores podrán mejorar su tiempo de respuesta. Esto es así porque los aplicativos se abren con mayor facilidad, todos están comunicados y el sistema de gestión se hace más intuitivo.

En consecuencia, la productividad global del centro de atención mejorará sustancialmente. Esto podrá verse reflejado en las estadísticas generales del call center y las individuales de cada teleoperador. Por supuesto, tener mejores tiempos de respuesta implica una mejora total en la atención al cliente.

Cuando los tiempos de respuesta por operador disminuyen, se crean menos colas de espera. A su vez, se logra reducir el número de llamadas colgadas porque las personas esperan menos a ser atendidas por un teleoperador. Incluso la dinámica laboral se facilita al poder lograr tiempos libres entre llamadas. Básicamente, realizar esta integración logra un “efecto cascada”, sobre todo cuando esto se combina con estrategias para organizar el trabajo.

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