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El impacto de la primera llamada en la satisfacción del cliente

Es posible que al hablar con un centro de atención al cliente, nos preguntemos cuál es la forma que tienen las empresas de evaluar la atención y el trabajo de los operadores. Parece lógico que tras haber invertido en sofisticados CRM, software de call center o una centralita virtual, sea necesario que una empresa dedicada al tráfico de llamadas masivo, considere algunos indicadores a la hora de evaluar su trabajo y el de los empleados. Entonces. ¿Cómo lo hacen?

La resolución de la primera llamada.

Numerosas investigaciones relativas al mercado de los call center revelan que ningún otro indicador, tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que esta denominada «resolución de la primera llamada o «FCR». Y es precisamente gracias a estos software de call center, CRM o a su centralita virtual, como es posible recoger los datos suficiente para su evaluación.

La resolución de la primera llamada no es ni más ni menos que la capacidad de resolver cualquier inquietud, duda o cualquier resultado asimilable a que en el primer contacto telefónico, el cliente final ha logrado lo que estaba buscando.

Los mismos estudios, demuestran que cada punto porcentual de éxito en esta primera llamada, supone directamente un punto porcentual en la percepción de satisfacción del cliente.

Ventajas adicionales.

El incremento de la satisfacción no es el único beneficio de un call center centrado en la resolución a primera llamada. Además de esto, los centros de llamadas con alta tasa de éxito en esta tarea consiguen indiscutiblemente unos costos operativos mucho más bajos. Dado que no resolver inicialmente va a generar un número determinado de repeticiones de llamadas, las empresas estarán duplicando o triplicando el número de operadores, uso de su centralita virtual y costos de VoIP o estarán perdiendo oportunidades de atención de clientes adicionales.

Pero esta exitosa primera llamada también tendrá beneficios en los propios trabajadores de la compañía. Todos sabemos lo molesto que puede llegar a ser trabajar con un cliente insatisfecho. Al evitar frecuentes rellamadas de clientes frustrados por la no resolución inicial de su necesidad, las tasas de satisfacción laboral se incrementan notablemente, redundando en un éxito exponencial del rendimiento de agentes, supervisores y de la totalidad de la operación.

Cómo se valora la satisfacción: adoptando el enfoque adecuado.

Aunque ya hemos visto que debería ser tenido en cuenta para considerar una llamada resuelta, conviene destacar que no todas las empresas adoptan un enfoque similar. Algunos de ellos, programan sus CRM o establecen sus indicadores considerando que la simple no necesidad de transferencia de esa primera llamada o del trabajo de seguimiento posterior se puede considerar un éxito.

Sin embargo, aunque puede parecer un enfoque sólido de medida de la calidad, puede ser incompleto al no tomar en cuenta algo esencial: la propia satisfacción del cliente.

Las encuestas posteriores a la llamada, mediante llamada telefónica o correo electrónico deberían ser la guinda del pastel en estas situaciones. Al fin y al cabo, en estos tiempos tecnológicos sigue siendo aplicable aquello de que el cliente siempre -o casi- tiene razón.

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Las cinco tecnologías clave en la atención telefónica al cliente

Mucho antes de la invención de la centralita virtual, Internet, los CRM o el moderno software de call center, existieron otras tecnologías que hicieron llegar al mercado de servicios de llamadas masivas a su estatus actual.

Algunas de ellas se encuentran en retroceso, mientras que otras, inventadas hace 60 años siguen de plena actualidad. Conozcámoslas.

El marcado por tonos

Muchos todavía recordamos los teléfonos de dial, aquellos en los que había que girar una rueda para hacerlos operar, sin embargo la tecnología que permite el funcionamiento de una centralita virtual -el marcado por tonos- fue introducido en 1963 por Bell. Un año más tarde el Western Electric 1500 fue el primer teléfono en el mercado, que permitía marcar por botones. Claro que entonces no incluían el símbolo de la almohadilla o la estrella.

Los números gratuitos

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En España conocidos como líneas 900, sin los cuales más de una centralita virtual se encontraría sin trabajo, fueron inventados en 1967 por un científico de la compañía AT & T como una excelente fórmula para comercializar los productos. Las aerolíneas y las floristas estadounidenses de los años 80 llegaron a sumar más de 3 mil millones de llamadas gratuitas anuales. Pronto este hit se convirtió en internacional.

Centralitas de intercambio privadas

Hoy sucedidas por la centralita virtual de tipo PBX IP, las centralitas de intercambio privadas -las PBX «a secas»- fueron una de las primeras evoluciones computerizadas de la centralita convencional. Esencialmente eran mini conmutadores que permitían enrutar llamadas a las empresas de dos formas: manual, que seguía requiriendo un operador para el intercambio o automatizadas, que ya permitían que la centralita enrutará la llamada por si misma sin tener que solicitar a la operadora la conexión con una extensión. Esta última tecnología se convirtió en una de las salsas secretas de los primeros centros de llamadas.

Las respuestas de voz interactivas (IVR)

Tal vez, la tecnología más esencial en el software y la operación del call center moderno, fueron utilizados por primera vez en los cajeros bancarios de 1970 para verificar los saldos de los clientes. Pronto se volvieron realmente populares como un medio para enrutar las llamadas de atención al cliente. Hoy en día, son capaces de reconocer lo que dice un cliente por teléfono y actuar conforme a su solicitud. Si alguna vez has hablado con una locución que te preguntaba que querías hacer al llamar a un centro de atención al público, se trataba de una IVR trabajando en conjunto con la centralita virtual.

Los Servicios de Mensajes Cortos (SMS)

Inventados en 1992 para operar con los primeros teléfonos móviles basados en tecnologías GSM, tuvieron que pasar más de dos décadas respecto a las anteriores tecnologías enumeradas para su introducción. Sin embargo, su aparición supuso un antes y un después en los sistemas de llamadas y comunicación masiva al permitir transmisiones muy rápidas de información y facilitando la atención al público. Además produjeron un cambio fundamental en la filosofía de atención al cliente, pasando de ser reactiva -la empresa se comunicaba con el cliente a solicitud del mismo- a predictiva -la empresa solicita una acción al cliente-. Este pequeño gran cambio puede haber pasado desapercibido para muchos, y tal vez pienses que no tenga mucha importancia. Los expertos en marketing y las cifras de negocio asociadas a este cambio entre la reacción y la predicción dicen todo lo contrario: ha incrementado exponencialmente la cifra de negocio de las compañías usuarias de esta tecnología.

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¿Cuál es la diferencia entre Telefonía IP y Telefonía convencional?

Básicamente, con la Telefonía IP lo que hacemos es optimizar nuestra línea de negocio de una mejor forma.

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La telefonía ip está basada en la voz por IP, que consiste en transmitir la voz por Internet.

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  • Mensaje personalizado de bienvenida.
  • Cola en espera.
  • Redirección de las llamadas.
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Las centralitas virtuales se presentan como servicios de gran utilidad para empresas de todos los sectores.

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En Neotel no tenemos competencia

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Call centre software: panel de gestión

Gracias al panel de gestión  que se integra en el software de call center es posible monitorizar,  en tiempo real, el trabajo que realizan los teleoperadores de tu empresa.

Pero, al evaluar este elemento del software hay otros detalles más que deberías considerar para comprender lo útil que éste puede llegar  a ser.

Gestión del call center

Debe quedarte muy claro, al hablar de este elemento del call centre software, que es por medio de él que podrás gestionar la totalidad de tu sistema de llamadas. Por ello, al momento de elegir entre un software y otro es esencial considerar las prestaciones que el panel brinda, pero también su sencillez y claridad de su interfaz.

marcador progresivo

Teniendo esto claro es el momento de hablarte de las funciones avanzadas principales que el panel de gestión tiene para ofrecer y que sin duda alguna vale la pena aprovechar:

  • Marcador predictivo adaptativo, el cual maneja diferentes tipos de marcación de tal forma que se puede configurar para que se adapte a diferentes situaciones. Así, se puede elegir la marcación progresiva, predictiva, automática o manual.
  • Herramientas de control y de supervisión para todas las llamadas.
  • ACD para la identificación de llamada entrante.
  • Sistema de grabación, el cual también puede ajustarse según las necesidades. Así, por medio del panel puede configurar la grabación fija, por servicio o por demanda si así lo requiere. Además, gracias a los diferentes tipos de filtrado manejado podrá encontrar fácilmente las grabaciones realizadas.
  • Además, si bien dentro del panel que presenta el call centre software existen muchas más funciones debemos terminar hablando de las diferentes herramientas de métricas, reportes así como de cuadros de mandos que permiten visualizar en cifras la labor del call center y determinar según ellos el manejo que se le debe seguir dando.
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Por qué te debería importar el software para call center en la nube

En gran medida, la nube es más conveniente para los gerentes de los call center. Es flexible y escalable.

La nube significa conveniencia

Beneficios de un call center en la nube

Escalabilidad

Con la nube la escalabilidad no es nunca una preocupación. Además ahorraremos en dptos. de IT. Esto supone que nos vamos a ahorrar tiempos de espera muy largos que es lo que sucede cuando se depende de este tipo de departamentos. Con la nube la infraestructura ya está establecida en la nube de Neotel. Añadir o quitar agentes es realmente fácil.

Contratar profesionales más talentosos

Debido a que los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, pueden ser contratados por todo el mundo. No se quede únicamente con los profesionales en su área. Contrate a los mejores agentes, independientemente del sitio donde se encuentren.

Agentes remotos

Software de call center

El software de call center en la nube hace que los agentes puedan trabajar de forma remota. Puesto a que se accede desde una conexión a Internet, los agentes tienen todo el software al alcance de su mano y desde cualquier lugar.

Actualizaciones contínuas y nuevas características

Las aplicaciones están alojadas en la nube y son actualizadas por los desarrolladores de Neotel; y no por el personal informático de su empresa. Esto significa que cuando una nueva actualización se libera esta llega de forma automática a todos los clientes.

La nube funciona de manera distinta. Todas las aplicaciones se encuentran alojadas fuera de la empresa del cliente. Las herramientas están alojadas en el centro de datos de Neotel.

El término nube se utiliza con mucha frecuencia hoy en día. Sin embargo aún existe cierta confusión en cuanto al significado del mismo. Los agentes utilizan las redes de Internet para acceder a las herramientas call center.

¿Qué significa la nube para los call center?

Si usted es gerente de un call center, debería preocuparse por que este se encuentre alojado con Neotel y en su nube. Son todo ventajas.

 

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Integración entre Neotel y Google Calendar

Neotel ha conectado su Software de Call Center con el popular calendario de Google.

Integración entre Neotel y Google Calendar

Objetivo de la integración: facilitar la creación de calendarios en Google Calendar desde la centralita de Neotel.

Una vez que el calendario está creado se puede añadir usuarios con cuentas Gmail (Google) para que les aparezcan los eventos.

De esta manera a los comerciales de calle o cualquier persona con una cuenta Gmail, les aparecerán los eventos en sus teléfonos móviles o cualquier dispositivo desde donde accedan a su cuenta de Gmail.

El administrador de la centralita de Neotel podrá asignar los calendarios de los trabajadores a los operadores, para que estas puedan crearles citas o administrar los calendarios asignados.

Neotel - Google Calendar Neotel - Google Calendar Neotel - Google Calendar

Todo esto se puede gestionar totalmente desde el Software para Call Center de Neotel , garantizando la privacidad de los eventos, la fácil gestión de asignaciones de permisos con el objeto de que el administrador de la centralita tenga control total sobre usuarios y eventos.