Herramientas para Call Center
Funciones:
- Llamadas con marcación automatizada partiendo de una base de datos.
- Distintos niveles de administración: Agente y supervisor.
- Escucha en tiempo real y grabación de llamadas de cualquiera de los agentes.
- Potente buscador de llamadas.
- Acceso del supervisor a informes y estadísticas actualizados para medir la eficiencia, productividad y eficacia.
- Monitorización de colas de llamadas en tiempo real. Visualización del estado de los teleoperadores. Posibilidad de acciones en tiempo real sobre llamadas tanto en modo texto en pantalla como en comunicación directa con el agente.
- Entrega de llamadas contestadas. Transfiere rápidamente a los agentes libres llamadas previamente conectadas para evitar pérdidas de tiempo.
- Campañas colaborativas. Planificación estratégica de campañas de marketing con varios agentes sobre una base de datos y registro de llamadas.
- Campañas con IVR interactivos. Lanzamiento de llamadas contestadas con unas respuesta de voz con el fin de que el posible cliente interactúe de diferentes maneras. Posibilidad posterior de transferir la llamada a un agente.
Existen diferencias entre el marcador predictivo, el marcador progresivo y el robot call.
Neotel ofrece la solución de combinar un software para Call Centers en la nube con la mejor centralita del mercado. Son potentes herramientas para el Telemarketing con paquetes realizados a medida.
El cliente puede optar por dos módulos: Marcador Progresivo o Predictivo.
Marcador predictivo
Software de marcación predictiva que puede determinar cuántos agentes estarán disponibles para recoger las llamadas realizadas en un momento dado.
Es una herramienta que sustenta un rendimiento eficiente en el Call Center a través de un incremento sustancial de las conexiones en vivo. Nuestro marcador Predictivo asegura que los Agentes se conecten con gente real, lo cual se traduce en mayor tiempo productivo.
La marcación predictiva se utiliza a menudo en centros de llamadas. Herramienta diseñada para realizar llamadas automáticamente de forma progresiva y/o predictiva, que maximiza el costo a través de un incremento en la eficiencia de utilización del tiempo de los agentes.
Con buenas herramientas un centro de llamadas puede duplicar la productividad de las operadoras en telemarketing saliente.
Un marcador predictivo es una herramienta muy potente utilizada por los Call Center. Básicamente es una aplicación que permite el marcado automático y masivo de un listado de números telefónicos utilizando algoritmos para reducir el tiempo que los agentes pasan en espera y al mismo tiempo minimizar el número de llamadas que se responden y no pueden ser atendidas por un agente.
La diferencia entre un marcador predictivo y otro es hasta donde puede subir la productividad de los operadores.
Un Marcador Predictivo incrementa el número de contactos de tus agentes, aumentando su productividad. Reduce los tiempos de espera entre llamadas y minimiza el número de llamadas que no son atendidas.
La diferencia entre un marcador automático y un marcador predictivo, es que este ultimo lleva un control de todas las llamadas y predice estadísticamente cuando se va a quedar un operador libre, y cuando debe de realizar la llamada y cuantas llamadas debe de realizar. Conforme se va realizando la campaña va cogiendo datos de las llamadas que se están realizando y va modificando sus criterios estadísticos para amoldarse a la duración de la llamada, a la probabilidad de éxito, etc.
La marcación predictiva es una de las opciones de ritmo de marcación automática más ampliamente utilizada, y Neotel ofrece el conjunto más completo de capacidades de marcación predictiva en el mercado.
En las campañas de telemarketing, a partir de una base de datos, se intenta contactar telefónicamente con el mayor numero posible de personas, para la realización de una encuesta, convocatoria de un seminario, televenta, etc.
Los marcadores predictivos permiten a los centros de llamadas predecir algorítmicamente cuándo los agentes estarán disponibles y cuánto tarda en contestar las llamadas. Este proceso permite a los agentes obtener más conexiones en vivo, aumentando significativamente su productividad.
Los marcadores predictivos se pueden utilizar para admitir múltiples campañas de ventas y marketing simultáneas. Las aplicaciones para la marcación predictiva varían ampliamente.
Marcador progresivo
El marcador progresivo es un lanzador de llamadas automático de manera secuencial; es decir realiza el marcado y es directamente direccionado al agente.
Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, sin aprobación a éste.
En el modo progresivo, el agente no interviene en la marcación de las llamadas ya que éstas se realizan automáticamente, pero la diferencia radica en que cuando el consumidor contesta, el agente siempre va a estar en línea. Si el sistema está bien programado y planificado, puede ser muy productivo y eficaz, logrando obtener resultados buenos, porque permite discriminar los tipos de respuesta de la llamada, por ejemplo faxes, buzones de voz, números que no existen, etc. Además el tiempo de conversación de cada operador es menor por lo que el nivel de estrés resulta menor también, consiguiendo que las gestiones sean más efectivas. El modo progresivo es ideal para campañas de venta telefónica, por eso es el más utilizado en estos casos.Al igual que los Marcadores Predictivos, los Marcadores Progresivos son capaces de detectar todo tipo de eventos durante las llamadas, hasta conseguir dar con un cliente disponible y apto para ser comunicado con nuestro Agente.
Este tipo de marcación lanza las llamadas cuando haya un agente disponible, siendo menos agresivo que un predictivo con sus contactos pero a la vez tiene todas las ventajas de la detección de líneas ocupadas.
Los marcadores progresivos, suelen ser muy apropiados para los Centros con un volumen bajo o moderado de llamadas, donde no serían capaces de recabar suficiente información para alcanzar estadísticas fiables.
Robot call
Un caso práctico de uso del Robot Call de Neotel es cuando una empresa necesita dar un mensaje puntual a una lista de clientes, por lo que le pasa la base de datos con los mismos al Robot Call, graba el mensaje correspondiente, y el sistema comienza a llamar de forma simultanea a todos los clientes. Tal como se explica antes, si es necesario existe la opción para que exista interacción con el cliente, en el sentido de que a este se le pregunte algo donde se requiera de una respuesta vía su teclado telefónico, (pulsar una tecla), y el sistema Robot Call conecta la llamada con un agente disponible que tratará de forma directa con el cliente.
El Robot Call ejecuta su tarea de la siguiente forma: realiza una cantidad de llamadas masivas y de forma simultanea para que estas reproduzcan un mensaje de voz que previamente ha sido grabado e incluso dando la opción al cliente al que se llama de que este pulse alguna opción de su teclado telefónico para, por ejemplo, que sea transferido (o no) con un agente comercial. El Robot Call de Neotel tiene una funcionalidad principal la cual consiste en distribuir mensajes a un listado de clientes de forma ágil, económica y eficaz.
