Grabadora de llamadas: formando al operador telefónico
La grabadora de llamadas es una de las herramientas del software call center que permite mantener un departamento de call center de calidad y prestigio. En muchas empresas se utiliza este módulo como una forma de verificar la calidad de atención que se brinda a los usuarios. Otras en cambio, la implementan como una forma práctica de guardar el registro de conversaciones empresariales. A decir verdad, este es un sistema muy útil a nivel profesional.
Las grandes empresas con centros de atención al cliente aprovechan a la grabadora de llamadas como un recurso educativo. Además, es importante aclarar que su labor no se limita al call center, siendo igual de necesario para cualquier negocio. Esto es así porque la atención a los usuarios es neurálgica en cualquier compañía. Ahora bien, ¿Sabes de que se trata esta solución tecnológica?
¿Qué es una grabadora de llamadas?
La grabadora de llamadas del software call center es un aplicativo que permite registrar todas las llamadas telefónicas que entran y salen en una compañía. A partir de su uso, las empresas almacenan grandes cantidades de conversaciones relacionadas con su actividad comercial. Este tipo de datos son considerados de importancia comercial, sujetos a protección según las leyes y su registro permite realizar diversas labores internas.
Además del aplicativo que graba cada llamada telefónica, las empresas deben contar con un espacio de almacenamiento apropiado para guardar dicha información digital. En el pasado, las firmas que tenían un call center debían invertir en centros de datos y servidores costosos para poder mantener este tipo de backup. Hoy en día y gracias a la tecnología de almacenamiento en la nube, las compañías no necesitan redireccionar fondos en este tipo de instalaciones.
En la actualidad, alquilar un servicio de centralita virtual es más que suficiente para poder hacer este registro. Esta es una de las ventajas que ha traído el Internet y las nuevas técnicas de almacenamiento digital. La grabadora de llamadas es apenas una parte del módulo de monitorización.
¿Por qué es útil la grabadora de llamadas a nivel empresarial?
Existen muchas razones de peso por las cuales las empresas utilizan la grabadora de llamadas. A grandes rasgos, lo que permite su registro de conversaciones es poder hacer revisión del trabajo interno. Gracias a este aplicativo, se puede revisar la atención qué está ofreciendo la empresa a sus clientes, cómo los teleoperadores atienden e incluso, revisar algún problema o caso específico que ocurra con algún usuario.
Esta capacidad de revisión puede ser utilizada de muchas formas por las compañías, más allá de la actividad económica a la cual se dediquen. La grabadora de llamadas permite mejorar muchos aspectos de la atención al cliente, tanto a nivel institucional, como en cuanto a la comunicación directa con los usuarios.
De hecho, la grabadora de llamadas permite revisar los procesos y respuestas de la empresa. Escuchar y analizar los registros ayudará a identificar problemas generados por la empresa a sus clientes, para buscar su solución y ofrecer un mejor servicio. Poder corregir o facilitar los procedimientos siempre mejora la percepción que tienen los usuarios con respecto a la compañía. Por eso, es tan importante incrementar el nivel del servicio en todo momento.
Grabadora de llamadas: Mejora los procesos de la empresa
Las llamadas almacenadas son un reflejo de los problemas que presenta el cliente con respecto a la labor de una empresa. Esto es fundamental, sobre todo, para aquellas compañías que venden servicios de todo tipo. Las firmas que tienen call center pueden reinventarse y mejorar gracias a la revisión del backup de llamadas grabadas.
Poder escuchar llamadas grabadas permite identificar problemáticas presentadas por grupos de clientes. Si, por ejemplo, ocurre una falla particular en el sistema de un banco, el número de reportes hechos por clientes que van llegando alertará a los encargados. Esto a su vez, le permitirá tener insumos y generar tanto soluciones al problema como respuestas para tranquilizar a la clientela.
En ocasiones, analizar las grabaciones contribuye a mejorar las soluciones, reportes o gestiones vigentes. A ciencia cierta, muchos de los procedimientos que perduran en los centros de atención al usuario han sido elaborados gracias a este módulo. Esto nos da una idea del impacto que tiene el uso de la grabadora de llamadas a nivel empresarial.
Grabadora de llamadas: formando al operador
Uno de los problemas más grandes a los que se enfrentan las empresas es la gestión de los teleoperadores. Aquellos que son nuevo ingreso desconocen los aplicativos y muchas veces están faltos de experiencia. Por otro lado, algunos simplemente no realizan su labor de atención con empatía y de la forma adecuada. En ambos casos, la grabadora de llamadas permite educar al teleoperador.
Aunque las empresas suelen educar a sus nuevos ingresos con cursos de capacitación, hoy en día se entiende que la educación dentro de las empresas debe ser continua. Precisamente, una de las formas de educar al personal, es invitándolo a escuchar sus propias llamadas. De esta manera, el operador puede interiorizar que hace correctamente y en que se equivoca.
Las llamadas grabadas son un ejemplo para el agente telefónico de lo que se debe hacer y también, de lo que no. A decir verdad, cada llamada es un ejemplo de lo que debe ser la atención y de los errores a evitar. De hecho, hay muchas actividades educativas que pueden hacerse dentro del call center, a partir de los registros de la grabadora.
Grabadora de llamadas: tres actividades de formación
En las empresas de prestigio se realizan distintos tipos de actividades para mejorar la formación de los operadores telefónicos. Probablemente las que tienen más impacto con aquellas reforzadas por los registros de la grabadora de llamadas. A continuación, te presentamos tres actividades que puedes implementar en tu call center o empresa:
- Cursos de adiestramiento: Las empresas realizan cursos para reforzar el conocimiento de sus trabajadores. Esto es muy común en salas de call center y demás trabajos que realizan atención al cliente. En estas actividades formativas, se utilizan grabaciones de llamadas que sirven como ejemplo para indicar lo que es correcto y lo que no, a la hora de atender a los usuarios.
- Adiestramiento personalizado: Una manera muy efectiva de formar a los agentes telefónicos es dándoles una charla personalizada. En este caso, el coordinador o supervisor puede revisar las llamadas atendidas por el teleoperador en específico y dejar que el mismo se escuche y sepa lo que hace bien y lo que no.
- Evaluación del personal: Muchas compañías van más allá del adiestramiento y crean evaluaciones. A partir de esta fórmula, el operador puede corregir sus fallas, motivándose por medio de las calificaciones. En muchos call centers se utiliza esta dinámica para distribuir bonos especiales y realizar ascensos con objetividad.
La grabadora de llamadas no es solo para el call center
Los ejemplos anteriormente mencionados son situaciones que se ven habitualmente en un call center. No obstante, cualquier tipo de empresa o comercio que tiene comunicación telefónica con los clientes debería implementar la grabadora de llamadas.
Por ejemplo, una tienda virtual que tiene dos encargados de atender pedidos y consultas vía telefónica, puede implementar este módulo para verificar si estos ofrecen la atención adecuada. De igual forma, si una empresa tiene un departamento de telemarketing, este módulo permite verificar como viene siendo el desempeño de los teleoperadores.
Este módulo además es muy útil para hacer verificación de terceros. Esta es una práctica que se suele hacer cuando un cliente requiere cambiar el plan de un servicio o comprar algo vía telefónica. Por supuesto, esta es otra de las funciones que forman parte del módulo de monitorización avanzado de Neotel.
Módulo de monitorización de Neotel: ¿Qué funciones tiene?
La grabadora de llamadas y el espacio de almacenamiento en la nube son la parte más importante del módulo de monitorización. Añadido a esto, se debe añadir el módulo spy and whisper, el cual permite que los coordinadores de un call center escuchen las llamadas de sus operadores telefónicos. De igual manera, el dueño de una tienda online puede escuchar a los encargados de sus cuentas y líneas telefónicas.
A estas funciones se añade la función de verificación de terceros, mencionado anteriormente. Esta ha sido pensada para constatar compras de productos o servicios vía telefónica. De esta forma, las empresas se cubren las espaldas en caso de que exista algún error. Una de las grandes ventajas del módulo de monitorización es que es un excelente recurso para cumplir las leyes en materia de consumidores y protección de datos.
El módulo de monitorización con la grabadora de llamadas, el spy and whisper y la verificación de terceros viene con la contratación del software call center de Neotel. No importa el plan escogido por nuestro cliente, estos son beneficios de contratar nuestro servicio de software para call center y telemarketing. Además, tenemos los planes y precios de centralita virtual más competitivos del mercado.
Añadido a esto, también ofrecemos la grabadora de llamadas premium que permite aumentar el espacio disponible para el backup de llamadas hasta en un terabyte. De esta manera, se pueden guardar el equivalente a dos años de grabación continua. Neotel te ofrece lo necesario para grabar tus llamadas empresariales, revisarlas y mejorar la calidad de la atención que ofreces a tus usuarios.
