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Utilidades y funciones de la monitorización en la empresa

La empresa tiene sus propios controles de calidad internos para mejorar la atención.  En el caso de la gestión de call center, la monitorización es el módulo que permite corregir las fallas de los operadores. Bien utilizada, esta herramienta puede lograr que una compañía sea mejor percibida por los clientes y a partir de allí, generar mayores ganancias.

La función principal de los software de call center es gestionar la comunicación. A decir verdad, esta gestión va más allá de las funciones del operador o conectar los distintos dispositivos del centro de contacto. La mejor forma de lograr que los agentes realicen una atención empática, personalizada y acorde a los valores de la empresa es monitoreando su gestión.

¿Qué es la monitorización?

Monitorización

Monitorear las llamadas implica escuchar el contenido de las conversaciones que los teleoperadores sostienen con los clientes. Por lo general, este tipo de labores la realiza el coordinador o supervisor de la sala. No obstante, gracias al avance de la centralita telefónica del presente, esta gestión puede hacerla incluso el dueño de una pequeña tienda, desde su smartphone.

En el pasado, existían softwares especializados que permitían verificar las llamadas grabadas en los servidores. A partir de la incorporación del almacenamiento en la nube, guardar los registros y revisarlos es mucho más sencillo. Cabe destacar, que para la monitorización es fundamental la grabadora de llamadas.

El módulo de monitorización está conformado por la grabadora virtual de llamadas y el sistema Spy and Whisper. En el caso de Neotel también existe un tercer elemento llamado verificación de terceros, que viene a ser un complemento útil para el departamento de telemarketing.

La grabadora virtual de llamadas

La grabadora virtual de llamadas permite mantener un registro detallado, organizado y verificable de las llamadas que entran al call center. La monitorización se realiza escuchando las conversaciones grabadas. Esto permite verificar que los operadores cumplan con los diálogos, cánones y reglas establecidas para dirigirse a los clientes. También se valora su desempeño a la hora de gestionar cada caso, si se trata de un centro de atención.

La mayoría de las empresas que ofrecen la centralita telefónica virtual permiten un rango mínimo de tiempo para almacenar las llamadas. Por ejemplo, en Neotel se mantiene la grabación de las llamadas durante dos meses a partir del servicio básico. Sin embargo, cada compañía establece limites distintos en cuanto al servicio de almacenamiento.

Aquellos que quieren tener la totalidad de sus grabaciones pueden contratar el servicio de grabadora virtual de llamadas premium. En todo caso, la monitorización depende parcialmente de la grabación de llamadas. Esta es una operación propia de la centralita telefónica que almacena los datos en la nube.

El sistema Spy and Whisper

La monitorización no se realiza exclusivamente volviendo a las llamadas de los operadores. La centralita virtual también permite que los supervisores escuchen las llamadas de sus agentes telefónicos en tiempo real. Básicamente, el software les permite escuchar la llamada e incluso intervenir en ella.

Así como los implementos de gestión permiten silenciar la llamada o transferirla, a nivel de supervisión también permiten entrar en contacto con el agente. Precisamente, es a esta modalidad a lo que se le llama como Spy and Whisper. Este tipo de monitorización permite guiar al teleoperador en caso de recibir una llamada complicada, o cuando está en fase de formación.

Tanto la monitorización de las grabaciones como el sistema Spy and Whisper, permite realizar distintos tipos de supervisión. De hecho, dependiendo de como se planifiquen las sesiones de monitoreos se pueden conseguir distintos resultados. El objetivo siempre es mejorar la calidad del servicio y entrenar a los operadores.

¿Para qué sirve la monitorización?

El módulo de monitorización permite a grandes rasgos realizar una contraloría interna del servicio. No obstante, esto implica distintas actividades y el logro de varios objetivos internos. En primer lugar, monitorear debe servir para entender como los operadores telefónicos hacen su trabajo.

La monitorización es una herramienta de formación para los operadores. A partir de la revisión de la gestión de cada agente, se les puede mostrar sus aciertos y fallos. Esto se puede lograr revisando una o dos llamadas por sesión, lo cual es bastante sencillo y rápido de hacer.

Realizar sesiones de monitoreo también permite identificar a operadores que estén ejerciendo una labor muy ineficiente. A ciencia cierta, utilizar este modo de forma metódica permite evaluar la atención de la plantilla. A su vez es una muestra de la gestión que ofrece la empresa a sus clientes. De hecho, a partir de este módulo se puede organizar toda una línea de trabajo interno para mejorar el servicio ofrecido.

El papel de la monitorización para empresas nuevas

La monitorización puede ser un elemento central para empresas que apenas están abriendo sus departamentos de atención. De hecho, este modulo puede ayudar a definir las reglas, manuales de operaciones y diálogos que quiere el emprendedor para su compañía.

En el pasado, numerosos call centers crearon formas de solventar los problemas de sus usuarios mediante este implemento. Las respuestas, los mecanismos, los procedimientos y las reglas de la atención suelen provenir de análisis hechos a partir del monitoreo. A decir verdad, este módulo permite resolver coyunturas especiales que ocurre en los centros de atención telefónica.

Poco importa que una compañía nueva no tiene experiencia con la atención al cliente. Si sus analistas utilizan el módulo de monitorización y analizan lo que ocurre allí, podrán generar elementos más convenientes para la comunicación. Con el paso del tiempo, los procedimientos se simplificarán para garantizar un mejor servicio.

Tres elementos que funcionan a partir de la monitorización

Instrumentos de evaluación: Para poder evaluar correctamente a los agentes mediante el monitoreo, es necesario construir instrumentos de evaluación. De esta manera, la empresa fija los criterios para medir el trabajo de sus teleoperadores. Se crea así un esquema de puntuación que permita otorgar cierta objetividad a las revisiones.

Escala de ascensos: Dentro de un call center la monitorización es la mejor forma de conocer las capacidades de cada operador. Dependiendo de lo que las evaluaciones arrojen, se pueden recomendar a los operadores para otras áreas o incluso, justificar los ascensos. De esta forma, la empresa asegura prologar la contratación de personal de calidad, según sus habilidades.

Cursos de formación complementaria: Las debilidades detectadas en un grupo de operadores podría indicar la necesidad de reforzar la formación. Es por ello, que las empresas se toman el tiempo de realizar actividades educativas que permiten mejorar las capacidades de los agentes telefónicos.

Planificando los incentivos a partir de la monitorización

La monitorización también permite comprobar que trabajadores deben recibir incentivos y hasta que punto. En el devenir empresarial, los premios para quienes desarrollar una labor excepcional son fundamentales. Su administración permite motivar a los operadores a no decaer en la calidad de su atención. A decir verdad, este se ha convertido en un recurso común de las mejores compañías.

Uno de los problemas a la hora de otorgar estos incentivos son los criterios para establecerlos. Por lo general, las compañías establecen distintos pagos en función a la calidad de la gestión. En los centros de contacto, los resultados de la monitorización suelen ser uno de los criterios que se evalúan para otorgar bonificaciones especiales.

Para ello, es fundamental contar con un instrumento de evaluación de la gestión. De esta manera, los incentivos son establecidos con base en los méritos del agente. Sin duda alguna, la monitorización interviene en múltiples procesos internos de las compañías. Poco importa si la empresa se dedica al rubro de los servicios o las ventas: el objetivo es mejorar la calidad de la atención.

Básicamente, la monitorización es un módulo que permite organizar más que la comunicación, el entorno laboral. Sus resultados son la base para estandarizar procesos, evaluar a los trabajadores, establecer incentivos o ascensos o incluso despidos.

Monitorización de Neotel: contraloría de calidad

El módulo de gestión de Neotel ofrece monitorización con llamadas grabadas y spy and whisper. Entre ambos se hace posible la revisión de las llamadas mediante grabación y también en tiempo real. Ambas modalidades son necesarias para evaluar la gestión de los teleoperadores. El servicio básico de grabadora virtual permite hacer un seguimiento exhaustivo de la atención ofrecida.

Neotel también ofrece el servicio verificación de terceros que permite corroborar las ventas cerradas vía telefónica. Este complemento es ideal para los departamentos de llamada saliente. Si la venta requiere el consentimiento explicito del cliente, es importante contar con este agregado. De esta manera, las empresas también tienen un soporte de su actividad en caso de algún inconveniente.

La grabadora de Neotel tiene una amplia capacidad de grabación y siempre es factible puede optar por el servicio premium. Este ofrece una capacidad para grabar el equivalente a dos años de conversaciones. La interfaz permite descargar las llamadas, adelantarlas o regresar de forma sencilla. Esto es parte de lo que ofrece nuestro innovador software de call center alojado en la nube. Contáctanos para más información, tenemos los mejores módulos a los mejores precios del mercado.

Neotel

Neotel te ayuda a unificar todas tus comunicaciones en una misma plataforma

Las comunicaciones unificadas en la nube nos brindan posibilidades tales como gestión de contactos y agenda, fax por Internet, compartir documentos, la centralita telefónica, …

La comunicación unificada permite a empresarios y autónomos disponer de toda la información referente a esta organizada dentro de una misma plataforma.

No pierda clientes dejando llamadas sin atender

En los tiempos que corren, un cliente es un activo muy valioso, por eso dejar llamadas sin atender puede ser ventas perdidas. Para evitarlo contamos con un centro de llamadas (Call Center) que tiene como objetivo recibir o realizar una amplia cantidad de llamadas hacia clientes potenciales o reales, con varios objetivos: atraerlos, fidelizarlos, atenderlos… en definitiva, establecer una relación con ellos que se espera lo más duradera posible.

El hecho de no atender una llamada o dejar a un cliente a la espera indefinida, puede transmitir desconfianza, acabando con esa posible relación cliente-empresa.

Con el objetivo de que esto no ocurra, Neotel ofrece una gran cantidad de herramientas para que su cliente jamás se quede desatendido. Entre ellas, destacan varias:

  1. Autoatención: su centralita hará la función de operadora automática, dándole la bienvenida a su empresa, y redirigiendo el cliente al departamento o extensión deseada.

Ejemplo:

Bienvenido a Neotel. Si desea hablar con el departamento técnico pulse 1; si desea hablar con el departamento comercial pulse 2. Si conoce la extensión, márquela.

  1. Buzón de voz: si el cliente no puede ser atendido en ese momento, ya sea por llamar fuera de horario o por encontrarse los agentes ocupados, saltaría un buzón en el que el cliente podría dejar su mensaje grabado. Esta grabación del audio dejada por el cliente, se recibirá por email, pudiendo atender esa llamada rápidamente.

Ejemplo:

Llama un cliente a un hotel en temporada alta y en recepción están ocupados. El llamante en este caso oirá: En este momento todos nuestros agentes se encuentran ocupados, por favor indique su nombre y número de contacto y nos pondremos en contacto con usted a la mayor brevedad posible. Gracias.

Este email lo recibe recepción y en cuanto tengan tiempo podrán devolver la llamada al cliente.

  1. Canales de llamadas entrantes: a través de esta herramienta, su cliente nunca percibirá que el call center donde llama no funciona.

Ejemplo:

Una empresa de servicios informáticos con un problema general y el call center desbordado. El cliente que llama oiría: Todos nuestros agentes están ocupados. Manténgase a la espera, por favor. El llamante queda en cola con música en espera y en el momento que quede un agente libre se redirigirá la llamada a éste. En este caso, el tiempo que una llamada se mantenga en cola es elección del cliente.

Inmediatez y calidad en la atención

La inmediatez y la calidad en la atención es una necesidad clave para que la comunicación con el cliente sea eficaz. Son muchos los clientes potenciales que requieren contactar de forma directa con la empresa antes de finalizar una compra, resolver dudas respecto a plazos de entrega, seguridad en las formas de pago, recepción de la factura de compra, seguimiento de la entrega… En todos estos pasos, el interés que demuestra el cliente debe verse recompensado. Por ello, tanto si su negocio cuenta con tienda física o bien es online, es necesario generar cercanía y seguridad a la hora de realizar una compra o resolver una duda, para así ganarnos la confianza del cliente.

Cómo llamar a 902 desde móviles de forma barata

En la actualidad las llamadas a números de tarificación especial 902 se han visto aumentadas de forma significativa. Además, a pesar de que este destino no está incluido en ninguna tarifa plana y que el coste es absolutamente desorbitado, la duración media de este tipo de llamadas es de más de cuatro minutos. Por esta razón en Neotel hemos creado un sistema para que llamar a 902 desde móviles no sea un peso demasiado grande en tu factura telefónica.

Aquí os presentamos una tabla donde se pueden comparar los costes con los precios orientativos por operador. Con ellas queremos que puedas asegurarte de cuánto estás pagando por cada llamada a un 902. Sin embargo, consideramos que lo mejor es ponerte en contacto con tu proveedor de telefonía e informarte directamente, aunque con toda probabilidad esta tabla no va muy desencaminada:

Compañía Establecimiento Precio por minuto
Movistar Móvil 0,39 € 0,39 €
Ono Móvil 0,15 € 0,40 €
Orange Móvil Contrato 0,15 € 0,49 €
Vodafone Móvil 0,15 € 0,49 €
Yoigo Móvil 0,18 € 0,54 €
Jazztel Móvil 0,15 € 0,45 €
Simyo Móvil 0,15 € 0,36 €
PepePhone Móvil 0,15 € 0,45 €
Neotel 0,15 € 0,15 €

(facturado por segundos)

 

Neotel

¿Sorprendido? Probablemente estés preguntándote en este momento cómo es posible este ahorro. Llámanos al 952641034 y te daremos toda la información que necesites sobre cómo pagar menos para llamar a 902 desde móviles con Neotel.

No lo dudes y ponte en contacto con nosotros: Neotel quiere ayudarte a ahorrar.

Conecta la telefonía móvil a la centralita virtual de la empresa

Actualmente el servicio de centralita virtual está cada vez más unido al servicio de telefonía

móvil que usa el cliente. Pero, ¿qué ventajas hay si los clientes unen su telefonía móvil y su centralita virtual? Pues son innumerables, ya que al tener un sistema homogéneo todo fluye de una manera más natural. Para poder profundizar sobre estas ventajas habría que establecerlas en dos tipos:

Ventajas comerciales

  • El cliente obtendría un ahorro global en la suma de sus dos facturas: al comprar la telefonía fija y móvil en un solo acuerdo, el precio baja significativamente.
  • El cliente recibe una sola factura física que engloba todos sus servicios voz. Esto ayuda a simplificar el control de gastos de comunicaciones, ya que tenerlas unificadas también a nivel financiero ayuda a la hora de contabilizar todos los proveedores de voz.
  • La atención al cliente. Este punto es fundamental. Con la conexión de centralita virtual y telefonía móvil, el cliente tendrá una ventanilla única de atención para telefonía fija, móvil y centralita virtual. ¿Quién no ha sufrido los horrores del centro de atención al cliente impersonal e infructuoso en sus gestiones? En Neotel todas estas gestiones se hacen de una manera más eficaz.

 Ventajas técnicas

  • Físicamente sus terminales móviles y la centralita virtual se encuentran unidos en la “nube”. Aunque esto pueda parecer un poco abstracto es una realidad tangible desde la sede donde se encuentra el centro de datos de Neotel.

¿Y esto para qué sirve? Pues para que tanto los terminales de sobremesa como los smartphone de su empresa puedan comunicarse entre ellos sin límite y sin coste.

Esta solución es de calidad total ya que todas las llamadas van por la red GSM directas, sin callback ni aplicaciones de terceros. Para que su empresa disfrute de la mejor calidad del mercado.

  • Una vez que conseguimos el punto anterior, ya podemos usar el 100% de los servicios de los que dispone la centralita virtual: ponerlos en la auto-atención, configurar desbordamientos de llamadas, desvíos, hacer grabaciones…

Para poder saber cómo puede beneficiarse su empresa de todos estos servicios lo mejor es que le asesore uno los comerciales cualificados con los que cuenta Neotel para este tipo de productos.

¿Qué tipo de empresa utiliza la Centralita Virtual?

Si tienes una empresa o negocio propio, seguro que te has planteado en alguna ocasión introducir cambios, mejoras y nuevos servicios que te ayuden a aumentar la productividad y/o ahorrar costes. Una de estas opciones de cara a las comunicaciones de la empresa, es la utilización de una Centralita Virtual. En este sentido, ¿crees que tu negocio tiene las características necesarias para verse beneficiado por su uso?

Hoy en nuestro blog te respondemos a esa cuestión, pues son numerosos los tipos de empresas y áreas de negocio que, al utilizar una centralita virtual, obtienen numerosas ventajas:

La pequeña o mediana empresa (PYMES)

Dentro de una PYME, además de los amplios beneficios y ahorros que vimos en posts anteriores sobre la centralita virtual, es muy importante destacar que este tipo de empresas optan por esta clase de centralita debido a que ésta hace las funciones propias de una secretaria. Y todo ello, sin necesidad de tener a una persona para realizar estas tareas. Por ejemplo, la centralita virtual puede gestionar la recepción de llamadas y aclarar los pasos y opciones a seguir:

“ Gracias por llamar a nombre de su empresa. Si desea hablar con el departamento comercial, por favor pulse uno. Si desea hablar con administracion, por favor pulse dos.”

La Gran Corporación

En el caso de las grandes empresas y corporaciones, vemos también de manera muy clara que las funcionalidades y servicios que ofrece una centralita virtual son mucho más extensos que los ofrecidos por una centralita física.

Así, hablaríamos de importantes logros y alto rendimiento con una centralita virtual, para cualquier Empresa que necesite…

  1. Unificar sedes, ya que todas formarían parte de la misma Centralita Virtual, reduciendo tiempo de espera y sin pérdida de llamadas.
    En este sentido, todas estas llamadas pueden ser filtradas a través de una única persona, y ésta puede derivar sus llamadas de modo rápido y sencillo, permitiéndole ver el estado de todas las extensiones sin importar ubicación.
  2. Internacionalizar su empresa: Si trabajas con el servicio de centralita de Neotel se te asignará numeración internacional, y todas las llamadas serán atendidas desde tu sede nacional, sin coste adicional y sin que su cliente sepa su ubicación.
    Por poner un caso concreto, Neotel asigna una numeración de Londres a una empresa ubicada en Valencia, la locución de bienvenida se grabará en inglés, y le aparecerá en pantalla Londres (así se reconocerá el origen de esta llamada).
  3. Movilidad para tu empresa: si necesitas realizar algún traslado, o simplemente trabajar con amplia movilidad, usando una centralita virtual sólo necesitas una conexión a internet para conectarla.
    Por ejemplo, si tu empresa necesita trasladarse por motivos de infraestructura, simplemente haría falta conectar los terminales en la nueva sede, manteniendo todos los servicios con la misma configuración y sin ningún añadido.
  4. Reducir costes de mantenimiento y líneas físicas: Trabajando con una centralita virtual, eliminarás el 100% del coste actual de tus líneas fijas (manteniendo sus numeraciones), y te liberarás del 100% del coste mantenimiento de la centralita (ya que al no ser física, el mantenimiento se realiza en la sede de Neotel).

Con todo lo visto, podemos concluir que sea cual sea el tamaño de tu empresa o el tipo de negocio al que te dediques, una centralita virtual puede aportar mucho a la productividad y comodidad de tu actividad diaria. ¿Te gustaría saber más o solicitar una prueba gratuita? Contacta con nuestro equipo y conoce todos los detalles.

Centralita virtual vs Centralita telefónica física

Es un hecho que trabajar con una centralita telefónica, ya sea una centralita virtual o una centralita física tradicional, supone una serie de ventajas para toda aquella empresa o negocio con un volumen de comunicaciones significativo. Sin embargo, contar con una centralita virtual nos aporta muchos más beneficios que una física, y hoy queremos profundizar en ellos.

Centralita telefónica física antigua

Las necesidades de una centralita física y los avances de la centralita virtual

En primer lugar, hay que destacar que toda centralita física tiene una serie de requerimientos, que por supuesto no encontramos en una centralita voip. Como serían:

  • La centralita tradicional necesita conexiones y accesos físicos por parte del proveedor: como son las líneas RDSI, analógicas o “primarios”. Lógicamente, estas líneas tienen coste de instalación y mantenimiento, y además nos obligan a utilizar dispositivos para su utilización. En definitiva, se trata de la necesidad de invertir en electricidad, espacio, etc. Por ejemplo, el coste de mantenimiento de una línea analógica es de unos 14 € /mes y puedes establecer una llamada; el de una RDSI es de unos 60 €/mes y puedes establecer 2 llamadas, y el de un Primario ó E1 es de 350€/mes y puedes establecer 30 llamadas simultaneas.En conclusión, conectarle líneas a las PBX físicas es algo caro y tiene limitaciones de canales bastante notables.
  • Por otro lado, nos encontramos el tema del equipo físico en sí: La propia PBX es un dispositivo, cuyo tamaño, coste de tarjetería y consumo eléctrico dependerán de su menor o mayor capacidad.
  • Además del espacio que ocupa, también hemos de tener en cuenta que es imprescindible que lleve conectado el repartidor de voz para la red interna. Esto se debe a que las centralitas físicas conectan sus teléfonos a través de un cableado sólo para voz, distinto de la red de datos.
  • También nos encontramos con el tema de las permanencias. Este concepto que todo el mundo ya conoce, no persigue nada más que perpetuar al cliente (y aunque esto no ocupa sitio ni consume electricidad) simplemente cuesta dinero, algo que en el caso de nuestra centralita virtual, también desaparece.
  • Unificación de sedes: otra gran ventaja de las centralitas virtuales es la deslocalización de los usuarios. Con ella, el concepto de que debe haber una centralita por sede se pierde, y lo único necesario es que cada sede o punto de trabajo tenga conexión a internet y una red de datos (algo que hoy día resulta barato y cuyo montaje es bastante sencillo).

Por último, queremos destacar que la centralita virtual en la nube no para de desarrollarse y abrirnos las puertas a nuevas funciones.. Los clientes, al estar conectados a una máquina en la sede del operador y no necesitar sus propias máquinas, se benefician del continuo desarrollo a nivel software, y acceden a nuevos servicios sin tener que invertir nada ni sufrir pesados procesos de desarrollo e integración. En definitiva, todo se resume en que este tipo de centralita cada vez tiene más servicios, y los clientes los disfrutan sacándoles el mayor partido. Y como valor añadido, en Neotel, al contratar la centralita virtual también se le entrega al cliente un gran paquete de software. Con él, adaptamos la centralita al máximo según el uso que le vaya a dar en su empresa (como automarcadores, sistema de CRM, y un largo etc.).