One of the most costly expenses faced by large companies is the opening of a call center. For many managers, it is an obligation that arises as a result of commercial success. The biggest problem lies in the investment that must be made in terms of facilities, equipment, software and personnel. Fortunately, serving customers is much simpler, more efficient and cheaper thanks to the virtual PBX.
But… What is a virtual PBX and how does it work? This seems a complicated concept if you look at it from the basis of the traditional call center. However, incorporating this new system and managing it is even easier. Below, we will explain what this concept is all about, which is so beneficial for entrepreneurs.
What is a virtual PBX and how does it work?
The switchboard is basically a system that interconnects all business communication. From it, teleoperators and coordinators can manage, control and tailor the interaction with customers for their attention. To do this, the traditional call center relied on servers, computers, interconnection equipment, software and a corps of IT engineers. All this is synonymous with a lot of money.
The virtual PBX simply integrates all those elements necessary for communication in a non-physical way. It sounds complicated at a technological level, but the best part of it is that the contracting company does virtually nothing. In other words, it is a service handled by a communications company such as Neotel and it is there ready to simply work.
What characterizes the virtual PBX is that the entire system is hosted on third-party servers. The hosting of the data is done through the cloud service and everything is done by the contracted company. In short, the company has its own call center office and is only in charge of customer service, charging or selling services.
What is the best virtual PBX?
Knowing what a virtual switchboard is, it is important to understand which one has the best features. In reality, this usually depends on the needs of each company. Of course, the type of service and its cost will also depend on these requirements, which are different in each venture or company.
The best virtual PBXs are innovative and allow the integration of innovative modules. Automation is the order of the day because it allows to solve problems and expand the range of the business. Robot call, predictive dialer, sending mass sms, among others. In short, the best services are versatile and have easy-to-use call center software.
Services or tools that used to be hired individually are nowadays integrated to the virtual PBX. All communications are carried out using VoIP telephony, which means that calls are made over the Internet. Of course, this feature also allows the contracting company to save a little more. That said, we can only recommend the purchase of this type of service.
Línea WebRTC: adiós a las empresas telefónicas
Las empresas gastan amplias sumas de dinero a los grandes emporios telefónicos para asegurar la comunicación. Los planes empresariales son costosos y la calidad no siempre está asegurada. La verdad es que las comunicaciones han cambiado y ese viejo esquema está siendo superado. La línea WebRTC llegó para quedarse y varios emprendedores ya están migrando.
El concepto de línea WebRTC parece un asunto complejo manejado solo por ingenieros en computación. A decir verdad, todas las personas están manejando inconscientemente esta tecnología en nuestros Smartphone. Por ejemplo, cuando se entra a una clase virtual o videoconferencia por medio de Apps, se está utilizando este sistema. Ahora bien, toda empresa puede tener su propio sistema de comunicación basado en la telefonía VoID.
¿Qué es WebRTC?
La línea WebRTC es una estructura que permite crear sistemas de comunicación en línea desde páginas web. Los aplicativos que permiten hacer videollamadas y videoconferencias en la actualidad están sustentados en esta tecnología creada por Google. Esto ha permitido la creación de Softphone innovadores para call centers y comunicación empresarial interna.
Este sistema ha permitido la creación de herramientas de comunicación por parte de empresas como Neotel. El asunto importante de esta evolución tecnológica es que permite una comunicación de calidad, más fluida y muy barata. Esto último se debe a que ahora las llamadas no dependen de líneas y corporaciones telefónicas. Hoy en día, todas las llamadas con video y sin él pueden sustentarse a partir de una conexión a Internet de banda ancha.
La línea WebRTC se puede instalar en la centralita virtual. Los empleados simplemente abren un aplicativo en donde se encuentra el softphone y llamar a cualquier parte del mundo. Esto lo pueden hacer desde la oficina, pero también pueden acceder al sistema utilizando sus dispositivos personales. Los servicios más avanzados como el de Neotel no requieren de instalaciones complejas pues todo se maneja desde Internet.
Superando a las empresas telefónicas tradicionales
Con la línea WebRTC se puede garantizar comunicación en la red privada de la empresa mediante el uso de PBX. A partir de aquí, los trabajadores de una compañía pueden utilizar el softphone en cualquier parte del mundo. Lo que en todo caso necesitan es un perfil del programa, un dispositivo y conexión a Internet.
Lo mejor es que las nuevas empresas de comunicación ofrecen sus propios planes en minutos y datos. Esto abre un mundo de posibilidades pues cada compañía ofrece su software call center, módulos y planes a distinto coste. El emprendedor sólo debe buscar la propuesta que se adapte más a las necesidades de su empresa. Este es un mercado competitivo y con muchas opciones para el contratante.
Lo vital es entender lo importante que es adaptar el trabajo empresarial a las bondades de la línea WebRTC. Posteriormente la empresa puede invertir en dispositivos de telefonía IP, pero esto no es del todo necesario. Tener una conexión a Internet es todo lo que se necesita para abaratar y revolucionar la atención al cliente.
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Virtual PBX: quality call center supported by third parties
One of the most costly expenses faced by large companies is the opening of a call center. For many managers, it is an obligation that arises as a result of commercial success. The biggest problem lies in the investment that must be made in terms of facilities, equipment, software and personnel. Fortunately, serving customers is much simpler, more efficient and cheaper thanks to the virtual PBX.
But… What is a virtual PBX and how does it work? This seems a complicated concept if you look at it from the basis of the traditional call center. However, incorporating this new system and managing it is even easier. Below, we will explain what this concept is all about, which is so beneficial for entrepreneurs.
What is a virtual PBX and how does it work?
The switchboard is basically a system that interconnects all business communication. From it, teleoperators and coordinators can manage, control and tailor the interaction with customers for their attention. To do this, the traditional call center relied on servers, computers, interconnection equipment, software and a corps of IT engineers. All this is synonymous with a lot of money.
The virtual PBX simply integrates all those elements necessary for communication in a non-physical way. It sounds complicated at a technological level, but the best part of it is that the contracting company does virtually nothing. In other words, it is a service handled by a communications company such as Neotel and it is there ready to simply work.
What characterizes the virtual PBX is that the entire system is hosted on third-party servers. The hosting of the data is done through the cloud service and everything is done by the contracted company. In short, the company has its own call center office and is only in charge of customer service, charging or selling services.
What is the best virtual PBX?
Knowing what a virtual switchboard is, it is important to understand which one has the best features. In reality, this usually depends on the needs of each company. Of course, the type of service and its cost will also depend on these requirements, which are different in each venture or company.
The best virtual PBXs are innovative and allow the integration of innovative modules. Automation is the order of the day because it allows to solve problems and expand the range of the business. Robot call, predictive dialer, sending mass sms, among others. In short, the best services are versatile and have easy-to-use call center software.
Services or tools that used to be hired individually are nowadays integrated to the virtual PBX. All communications are carried out using VoIP telephony, which means that calls are made over the Internet. Of course, this feature also allows the contracting company to save a little more. That said, we can only recommend the purchase of this type of service.
Centralita virtual: call center de calidad sustentado por terceros
Uno de los gastos más aparatosos a los que se enfrentan las grandes compañías es la apertura de un call center. Para muchas directivas se trata de una obligación que nace como consecuencia del éxito comercial. El mayor problema radica en la inversión que se debe hacer en materia de instalaciones, equipos, software y personal. Afortunadamente, atender a los clientes es mucho más sencillo, eficiente y barato gracias a la centralita virtual.
Pero… ¿Qué es una centralita virtual y cómo funciona? .Este parece un concepto complicado si se le mira desde la base del call center tradicional. No obstante, incorporar este nuevo sistema así como manejarlo, es incluso más fácil. A continuación, te explicaremos de qué se trata este concepto tan beneficioso para los emprendedores.
¿Qué es y cómo funciona una centralita virtual?
La centralita es básicamente un sistema que permite interconectar toda la comunicación empresarial. A partir de ella, los teleoperadores y coordinadores pueden gestionar, controlar y confeccionar la interacción con los clientes para su atención. Para ello, el call center tradicional contaba con servidores, ordenadores, equipos de interconexión, software y un cuerpo de ingenieros en informática. Todo eso es sinónimo de mucho dinero.
La centralita virtual simplemente integra todos esos elementos necesarios para la comunicación de forma no física. Parece algo complicado a nivel tecnológico, pero la mejor parte de esto es que la empresa contratante no hace prácticamente nada. Es decir, que se trata de un servicio manejado por una empresa de comunicaciones como Neotel y que está allí listo para simplemente funcionar.
Lo que caracteriza a la centralita virtual es que todo el sistema se encuentra alojado en servidores de terceros. El alojamiento de los datos se realiza a través del servicio de la nube y todo lo hace la empresa contratada. En pocas palabras, la empresa tiene su oficina de call center y solo se encarga de su labor de atender al cliente, cobrar o vender servicios.
¿Cuál es la mejor centralita virtual?
Sabiendo qué es la centralita virtual es importante entender cuál sería la de mejores prestaciones. En realidad, esto suele depender de las necesidades de cada compañía. Por supuesto, el tipo de servicio y su coste dependerá también de estos requerimientos que son distintos en cada emprendimiento o compañía.
Las mejores centralitas virtuales son innovadoras y permiten integrar módulos innovadores. La automatización está a la orden del día porque permite solucionar problemas y ampliar el rango del negocio. Robot call, marcador predictivo, envío de sms masivos, entre otros. Resumiendo, los mejores servicios son versátiles y tienen un software call center fácil de usar.
Servicios o herramientas que antes eran contratados de forma particular hoy en día se integran a la centralita virtual. Todas las comunicaciones se realizan a partir de telefonía VoIP, por lo cual las llamadas se realizan gracias a Internet. Por supuesto, esta particularidad también permite a la empresa contratante ahorrar un poco más. Dicho esto, no queda más que recomendar la adquisición de este tipo de servicio.
Innovative CRM: the best way to have the best customer data
Companies with years of experience know how important it is to have a system with the data of each client. The problem is that in most cases the software they use is very outdated. Truth be told, when it comes to business and technology, the rule of «better the devil you know than the good you don’t know» doesn’t really apply. Having an innovative CRM implies an advantage not only at a management level, but also at a commercial level.
CRM goes beyond being a data system like the one banks have, for example. Traditional data banks are not necessarily focused on communication and customer service. A key feature of these systems is the interconnection between the collection and review of data and the management of both customer service and marketing. CRM is more than an information bank, it is a business approach.
CRM: integrating every aspect of service
CRM humanizes companies and turns them into customer-oriented companies. This management system integrates everything: from problem resolution, to updating user data, to sales. It is a new and different approach materialized in a tool that manages the information of interest.
It may seem to be just a database, but this type of program is very intelligent. For example, from the CRM an operator can know the caller’s data, know if he has called before or if he is in the database. By knowing the phone number and name of the caller, you can even update the data.
Neotel’s CRM is based on the creation of a modifiable file with information about each customer. Their records appear with each contact and can be edited to update the information. This eliminates one of the biggest problems for most companies: outdated user data. Instead of waiting for customers to enter their new phone numbers or e-mail, the operator can do it with every call.
Smarter campaigns
But updating data is just one of the CRM’s functions. In fact, this tool makes it easier to organize information in a simplified way. At the same time, the program is designed to facilitate the use of this data in subsequent campaigns.
In short, this system, integrated with the call center software, allows for intelligent commercial work. Companies that have this program make better marketing campaigns because the program is structured to integrate each task. CRM is a software that contains a business philosophy based on customer service and expansion.
Companies like Neotel manage to integrate virtual PBX to their CRM and even to other third-party applications. Undoubtedly, up-to-date customer service technology is an asset that allows companies to expand their commercial sphere.
CRM novedoso: la mejor forma de tener los datos del cliente
Las empresas con años de experiencia saben lo importante que es tener un sistema con los datos de cada cliente. El problema es que en la mayoría de los casos el software que utilizan está muy desactualizados. A decir verdad, cuando se trata de negocios y tecnología, la regla de “mejor malo conocido que bueno por conocer” no aplica mucho. Tener un CRM novedoso implica una ventaja no solo a nivel de gestión, sino también comercial.
El CRM va más allá de ser un sistema de datos como el que tienen por ejemplo los bancos. Los bancos de datos tradicionales no están necesariamente avocados a la comunicación y atención al cliente. Una característica clave de estos sistemas es la interconexión entre la obtención y revisión de datos y la gestión tanto de atención como de marketing. El CRM más que un banco de información es una enfoque empresarial.
CRM: integrando cada aspecto del servicio
El CRM humaniza las empresas y las vuelca a orientarse al cliente a partir de sí mismo. Este sistema de gestión lo integra todo: desde la resolución de los problemas, la actualización de los datos del usuario y hasta la labor de venta. Se trata de un enfoque nuevo y diferente materializado en una herramienta que maneja la información de interés.
Pareciera que se trata solo de una base de datos pero este tipo de programa es muy inteligente. Por ejemplo, a partir del CRM un operador puede conocer los datos de quien llama, saber si ha llamado antes o si está en la base de datos. Al conocer el número telefónico y el nombre de quien llama, se pueden incluso actualizar los datos.
El CRM de Neotel se basa en la creación de un fichero modificable con información de cada cliente. Sus fichas aparecen con cada contacto y pueden ser editadas para actualizar la información. De esta manera, se acaba con uno de los grandes problemas de la mayoría de las empresas: la desactualización de los datos del usuario. En vez de esperar que los clientes quieran ingresar sus números telefónicos nuevos o e-mail, el operador puede hacerlo con cada llamada.
Campañas más inteligentes
Pero la actualización de datos solo es apenas una de las funciones el CRM. De hecho, con esta herramienta se facilita la organización de la información de forma simplificada. A su vez, el programa está diseñado para facilitar el uso de esos datos en campañas posteriormente.
En pocas palabras, este sistema integrado al software call center nos permite una labor comercial inteligente. Las empresas que cuentan con este programa hacen mejores campañas de marketing porque el programa está estructurado para integrar cada labor. El CRM es un software que contiene una filosofía empresarial basada en la atención al cliente y la expansión.
Empresas como Neotel logran integrar centralita virtual a su CRM e incluso a otras aplicaciones de terceros. Sin duda alguna, la tecnología actualizada de atención al cliente es un activo que permite ampliar la esfera comercial de las empresas.
Practical uses of the robot call in a company
Automated modules are covering almost every area of today’s business. Every day a new tool appears that does certain jobs with just a single programming. Customer service is no exception, and there are entire processes that can be completed without the involvement of a telephone operator. Precisely, the robot call allows to communicate with the user without the use of human resources.
The robot call allows you to compose messages that are then narrated by an artificial voice. A speech is simply written and the system is programmed to launch calls to a list of customers. When the receiver answers the call, it listens to the information that the company wants to notify. Now… What is the purpose of this functionality offered by the virtual PBX of companies like Neotel?
Let your customers know about new offers and services.
The advantage of automating some functions from call center software is that the work is better organized. It does not make sense to direct a group of operators to do promotions, if they are needed to process claims. When the staff is small and the level of incoming calls is large, using the call robot for promotions is an excellent solution.
With the robo call, customers can be informed about special or new offers and promotions. This type of robotic narration can introduce the customer to what’s new in less than a minute. The message can be complemented with the company’s slogan or some kind of empathetic expression with the users.
Another excellent use of the robot call is the promotion of new services offered by the company. This happens very often with telephone companies when they have new plans or rates. In fact, this tool can be used to prepare the customer for the establishment of new prices.
Robot call as a voice for the institutional message
The robot call can also be used to promote a new way of doing business with the company. For example, it can be used to announce the creation of a web page, or a new automated management system for the customer. It is even possible to remind users of the contact numbers in case of any eventuality.
Special contingencies can also be addressed through robot call messages. If there is a technical failure with a service provided or in the call center itself, a narrated notification can be passed on. Any situation that generates discomfort can be notified and this will bring peace of mind to the clientele. In this way, users will know that the company is aware of a failure and that it will work to solve it and compensate those affected.
Any generic message that you want to notify a large group of customers can be communicated through this module. Basically, it is a call launcher but unlike the predictive or progressive dialer, in this one an operator speaks. There are modules that invite the user to press a button to contact the operators. Undoubtedly, this is a resource that cannot go unnoticed.
Usos prácticos del robot call en una empresa
Los módulos automatizados están abarcando casi todos los ámbitos de la empresa del presente. Todos los días aparece una nueva herramienta que hace determinados trabajos con tan solo una programación. La atención al cliente no es la excepción y hay gestiones enteras que pueden completarse sin la participación de un teleoperador. Precisamente, el robot call permite comunicar al usuario sin necesidad de utilizar recurso humano.
El robot call permite redactar mensajes que luego serán narrados por una voz artificial. Simplemente se escribe un parlamento y se programa el sistema para que lance llamadas a una lista de clientes. Cuando el receptor atiende la llamada, escucha la información que la empresa quiere notificar. Ahora bien… ¿Para qué sirve esta funcionalidad que ofrece la centralita virtual de empresas como Neotel?
Deja que tus clientes conozcan nuevas ofertas y servicios
La ventaja de automatizar algunas funciones a partir del software call center es que el trabajo se organiza mejor. No tiene sentido orientar a un grupo de operadores para hacer promociones, si estos se necesitan para procesar reclamos. Cuando la plantilla es reducida y el nivel de llamadas entrantes es grande, utilizar el robot call para promociones es una excelente solución.
Con el robot call se puede informar a los clientes sobre ofertas y promociones especiales o nuevas. Este tipo de narración robotizada puede adentrar al cliente a lo nuevo que se viene en menos de un minuto. El mensaje puede ser complementado con el eslogan de la empresa o algún tipo de expresión empática con los usuarios.
Otro excelente uso del robot call es la promoción de nuevos servicios ofrecidos por la empresa. Esto pasa muy a menudo con las compañías telefónicas cuando tienen nuevos planes o tarifas. De hecho, esta herramienta puede ser utilizada para ir preparando al cliente al establecimiento de nuevos precios.
El robot call como una voz para el mensaje institucional
El robot call también puede servir para promocionar un nuevo medio para realizar gestiones con la empresa. Por ejemplo, con este se puede anunciar la creación de una página web, o de un nuevo sistema de gestión automatizado para el cliente. Incluso es posible recordar a los usuarios cuales son los números de contacto en caso de cualquier eventualidad.
Las contingencias especiales también pueden ser abordadas mediante mensajes del robot call. Si existe una falla técnica con un servicio prestado o en el propio call center se puede pasar una notificación narrada. Cualquier coyuntura que genere algún malestar puede ser notificada y esto traerá tranquilidad a la clientela. De esta manera, los usuarios sabrán que la empresa está al tanto de una falla y que trabajará para solucionarla y compensar a los afectados.
Cualquier mensaje genérico que se quiera notificar a un grupo numeroso de clientes puede ser comunicado mediante este módulo. Básicamente, se trata de un lanzador de llamadas pero a diferencia del marcador predictivo o progresivo, en este habla una operadora. Hay módulos que permiten invitar al usuario a presionar algún botón para contactarse con los operadores. Sin duda alguna, este es un recurso que no puede pasar desapercibido.
Predictive Dialer: Ideal for telesales and telemarketing
The tools of the new virtual PBX allow you to improve every area of a call center’s work. There is useful automation to optimize customer service per inbound call and also to increase outbound productivity. To contact users successfully the predictive dialer is of vital importance.
In the contact center there are always departments that are in charge of making outbound calls. These can have many utilities such as sales, service offerings, extensions or debt collection. Increasing efficiency in this type of management is possible with the help of the right technology.
How the predictive dialer works
The job of the predictive dialer is to launch calls to customers automatically. To do this, the module has a list of telephone numbers to be contacted. It will do this by knowing the call duration patterns and times between which the agent is free. In addition, the tool is updated according to the volume of work and the results that arise.
This telephone dialer controls the time in which the agent contacts users. From the moment it is used, the process of making calls no longer depends on the operator, and is completely controlled by the system. In this way, coordinators can ensure high productivity within the department.
In turn, the call center predictive dialer generates statistics on data and phone numbers. This makes it possible to perform useful tasks such as cleaning the database and measuring the effectiveness of the lists and the department. With this module you basically control the management in a very comprehensive way. To be precise, there are two fundamental tasks for companies that can be developed much better with this technology: telesales and remote collection.
Increased sales and better collection management
The predictive dialer is one of the most useful digital tools an outbound calling department can have. Any office that uses lists of phone numbers will benefit. Sales tend to increase because the productivity of the operator is increased. It is important to remember that with this module the amount of calls made by agents will not depend on them.
Telecollections management benefits even more, since it is a department where it is necessary to be incisive. Customer lists can be classified according to importance, degree of debt or taking into account previous communications. Those who work in this type of office know how important it is to know the customers and target the message in a more personalized way.
The virtual PBX has the possibility to integrate this and other modalities very easily. The more innovative the software, the better management tools it offers. Therefore, it is important to choose updated companies such as Neotel. The upgrade has advantages such as IP telephony, data backup in the cloud and automated solutions such as predictive dialer and other call launchers.
Marcador predictivo: Ideal para televentas y telecobranza
Las herramientas propias de la novedosa centralita virtual permiten mejorar cada área del trabajo de un call center. Existe automatización útil para optimizar la atención a clientes por llamada entrante y también para aumentar la productividad hacia afuera. Para contactar a los usuarios exitosamente el marcador predictivo es de vital importancia.
En el centro de contacto siempre hay departamentos que se encargan de hacer llamadas salientes. Estas pueden tener muchas utilidades como lo son la venta, ofrecimiento de servicios, ampliaciones o cobranza a clientes con deudas. Incrementar la eficiencia en este tipo de gestión es posible con ayuda de la tecnología adecuada.
Funcionamiento del marcador predictivo
La labor del marcador predictivo es lanzar llamadas a clientes de forma automática. Para ello, el módulo cuenta con una lista de números telefónicos hacia los cuales se contactará. Esto lo hará conociendo cuales son los patrones de duración de llamada y tiempos entre los cuales el agente está libre. Además, la herramienta se va actualizando en función al volumen de trabajo y los resultados que surjan.
Este marcador telefónico controla el tiempo en el cual el agente se contacta con los usuarios. A partir de su uso, la realización de llamadas deja de depender del operador siendo el proceso controlado totalmente por el sistema. De esta manera, los coordinadores pueden garantizar una productividad elevada dentro del departamento.
A su vez, el marcador predictivo call center genera estadística sobre la data y los números telefónicos. Así se pueden hacer labores tan útiles como limpiar la base de datos y medir la efectividad de las listas y del departamento. Con este módulo básicamente se controla la gestión de una forma bastante integral. Siendo precisos, existen dos labores fundamentales para las empresas pueden desarrollarse mucho mejor a partir de esta tecnología: televentas y telecobranza.
Mayores ventas y mejor gestión para la cobranza
El marcador predictivo es una de las herramientas digitales más útiles que puede tener un departamento de llamadas salientes. Cualquier oficina que utilice listas de números telefónicos se verá beneficiada. Las ventas suelen aumentar debido a que la productividad del operador se incrementa. Es importante recordar que con este módulo la cantidad de llamadas hechas por los agentes no dependerá de ellos.
Las gestiones de telecobranza se benefician aún más entendiendo que es un departamento donde se debe ser incisivos. Se pueden clasificar las listas de clientes según importancia, grado de la deuda o teniendo en cuenta las comunicaciones anteriores. Quienes trabajan en este tipo de oficina conocen lo importante que es conocer a los clientes y orientar el mensaje de forma más personalizada.
La centralita virtual tienen la posibilidad de integrar este y otras modalidades con mucha facilidad. Mientras más innovador sea el software mejores herramientas de gestión ofrecerá. Por ello, es importante elegir a empresas actualizadas como ocurre por ejemplo con Neotel. La actualización tiene ventajas como la telefonía IP, respaldo de datos en la nube y soluciones automatizadas como el marcador predictivo y otros lanzadores de llamada.