Conocer lo que piensan los clientes es más importante de lo que muchos piensan. De hecho, las estrategias comerciales y el éxito de los productos ofertados dependen de esto. Por ello, es importante contar con formas para realizar consultas a grandes grupos de usuarios. En este sentido, el módulo de encuestas telemarketing de la centralita virtual parece ser el más efectivo.
Las encuestas telefónicas son una de las fuentes más confiables para obtener información del usuario. Ahora bien, mucho mejor que llamar a los clientes es colocarlas en el IVR del servicio de atención al cliente. Esta opción suele ser percibida como menos molesta. Precisamente, esto es lo que hacen los módulos de encuesta de la centralita PBX virtual.
¿Cómo es el módulo de encuestas de telemarketing?
Los módulos de encuestas de telemarketing permiten aprovechar el contacto generado por el propio cliente, para realizarles una consulta. Cuando el cliente se comunica al servicio de atención, se le coloca la encuesta para conocer datos de interés comercial, o ponderar la calidad del servicio. Esto es mucho más efectivo que realizar las consultas mediante llamadas salientes.
Para su funcionamiento, el sistema arroja la pregunta por medio de una voz locutada similar a lo que ocurre con el robot call. Luego de realizar la pregunta, el módulo le indica al cliente las opciones disponibles para dar su respuesta. Los clientes utilizan el teclado numérico para elegir la respuesta que le parece más conveniente.
La información de las respuestas queda almacenada en el sistema para que los analistas puedan analizarlas. El proceso es muy práctico y el cliente no se toma más de un par de minutos para responder. Esta es la mayor ventaja de este complemento de la centralita PBX virtual.
¿En qué parte de la llamada aparece la encuesta telefónica?
Existen dos formas bajo las cuales este módulo suele operar. En primer lugar, se encuentran las encuestas telefónicas que son hechas justo al momento de iniciar la llamada. La encuesta aparece como un elemento del IVR, cuando el cliente va a direccionarse al departamento adecuado.
La segunda opción es realizar la consulta una vez que el agente telefónico ha realizado la gestión de atención. En este caso, el teleoperador transfiere al cliente para que este conteste la encuesta. Posteriormente, el usuario escucha la encuesta y la responde marcando las opciones numéricas que considera adecuadas a su opinión o sentir.
Colocar las encuestas de telemarketing al principio o al final de la llamada puede tener efectos positivos y negativos. Colocarlo al inicio, obliga a los clientes a generar una respuesta, aunque podrían contestar lo que sea debido a que solo quieren recibir la atención.
Por otra parte, realizar la consulta hacia el final implica un riesgo de que el usuario cuelgue. Pero los que contesten las preguntas, podrían hacerlo de forma voluntaria, por lo cual se esforzarían. En todo caso, todo dependerá de la persona, de las preferencias de la empresa y del tipo de consulta.
La empresa puede consultar lo que sea
Muchas empresas se conforman con simplemente consultar la calidad del servicio de atención. A decir verdad, el módulo de encuestas telefónicas puede aprovecharse para consultar cualquier cosa que sea de interés. Al entender esto, la herramienta de consulta adquiere otras dimensiones y una utilidad importante desde el punto de vista del marketing.
De hecho, las encuestas de interés comercial se suelen dividir en dos tipos: encuesta de satisfacción y encuesta de opinión. Las primeras son básicamente, las típicas consultas que se realizan para calificar la calidad de la atención de la empresa, o del teleoperador. Sin embargo, también se pueden realizar preguntas de este tipo con fines más comerciales.
Las encuestas de opinión suelen ser un poco más abiertas. En el mundo de los estudios estadísticos, estas suelen dividirse entres tipos: encuestas de entrada, comparativas y de seguimiento. Un ejemplo de producto de entrada puede ser mencionar las características de un servicio o producto y consultar a la clientela si les gustaría consumirlo.
Las encuestas comparativas se utilizan para verificar que producto o servicio gusta más a los clientes. Esto es lo que ocurre cuando se le pregunta a la clientela que producto le gusta más entre los existentes. Finalmente, la encuesta de seguimiento permite explorar cómo se siente el cliente con respecto a lo ofrecido. Un ejemplo de esta modalidad, es cuando se pregunta que desearía de un producto o servicio: “¿quisiera usted un plan de datos más rápido, más económico, o con más minutos?”
Todo se trata de tener un poco de creatividad y saber cuál es la información puntual que se desea conocer. Ahora bien, este es un módulo que no tiene límites.
Algunos ejemplos de encuestas telefónicas
Todos los tipos de encuestas pueden realizarse por medio del módulo de encuestas telemarketing. Lo importante es pensar cómo plantear tanto la pregunta como las opciones para responder con el teclado numérico. Es factible salirse de la típica pregunta de calidad de la atención y pasar a evaluar aspectos comerciales.
Por ejemplo, una empresa puede preguntar sobre la calidad y percepción con respecto a sus productos. Para ello, puede preguntar “Cuando piensa en nuestros productos ¿Cuál es la calificación para nuestra marca?”. A partir de aquí, es factible colocar al menos cinco opciones que vayan de excepcional a pésimo.
El planteamiento de la pregunta es vital para obtener una respuesta sincera por parte de los usuarios. De hecho, se puede jugar con esto para verificar cuales son las percepciones. Por ejemplo, en vez de preguntar por la calidad, se puede consultar algo como “¿Recomendarías nuestro servicio a tus conocidos?”.
Una pregunta clave a la hora de ofrecer seguimiento a los clientes tiene que ver con las carencias. Es factible preguntar a la clientela “¿Qué aspectos mejoraría de nuestro producto?”. Si se trata de una empresa de servicio, esto permitirá saber qué se debe mejorar en comparación con la competencia.
Ahora bien, un tipo de pregunta clave que pocas empresas se atreven a realizar es sobre los productos nuevos. Esto es muy positivo porque permite conocer preferencias y la factibilidad de lanzar una nueva propuesta comercial. En este caso la pregunta podría ser algo como “¿Te gustaría un producto que cumpla con las siguientes características?”, mencionando por supuesto las más importantes.
Otro tipo de pregunta bastante interesante es la que invita al usuario a comparar los productos de la compañía. Este tipo de encuesta se consulta de la siguiente manera: “¿Cuál de nuestros productos te gusta más?”, o “¿Cuál es tu servicio favorito?”. Luego de formular la interrogante, las opciones para contestar llevarán el nombre de cada uno de los productos y servicios. De esta forma, se conoce cual es la intención de compra o que producto tiene mayor aceptación.
Encuestas telefónicas como parte de la estrategia comercial
Muchos emprendedores desconocen el alcance que tiene el módulo de encuestas telemarketing. A ciencia cierta, lo que más se valora en el campo del marketing es información sobre las preferencias de los consumidores. Las redes sociales proporcionan ciertos datos, pero mucho mejor es realizar consultas directas a los clientes.
Utilizar el módulo de encuestas telefónicas permite elaborar estrategias comerciales eficientes. A partir de este aplicativo, se puede conocer lo que necesitan los clientes, lo que les gusta, lo que funciona y crear mejores ofertas. Esto aplica para las empresas que comercializan productos y también para las que ofrecen servicios.
Un aspecto positivo de las encuestas telefónicas es que abarcan a consumidores de todas las edades. En realidad, uno de los problemas de las redes sociales es que no abarcan a los clientes más longevos. Precisamente, en esta realidad radica la necesidad de mantener comunicaciones y consultas vía telefónica.
El uso de encuestas puede llevar al emprendedor a ofrecer un producto o servicio que permita generar muchas ventas. Uno de los grandes problemas de las empresas es la elaboración de estrategias comerciales basadas en información deficiente. Se cree que las compañías del presente planifican con apenas un 8% de la información de preferencia de sus clientes.
Neotel ofrece un módulo de encuestas telemarketing de avanzada
El módulo de encuesta telefónica de Neotel es novedoso y sobre todo fácil de configurar. El sistema permite diseñar varias encuestas de forma rápida y su navegación es intuitiva. Incluso se pueden activar varias encuestas a la vez y contar con todos los números como opciones para responder.
Los datos obtenidos son exportables del módulo a Excel para que los analistas puedan revisarlos. Esto permite también crear gráficas a partir de dicho programa. Todo está configurado para ofrecer resultados prácticos para los coordinadores y decisores de la compañía.
El módulo de Neotel permite lanzar encuestas de forma automática y también realizarlas luego de finalizar una llamada con el cliente. Sin duda alguna, este es uno de los módulos más interesantes de nuestro sistema para call center. No importa si la empresa es pequeña o no tiene un centro de contacto, cada plan se ajusta a las necesidades y la inversión de cada cliente.
