El almacenamiento de datos es parte importante de la labor empresarial en la actualidad. Las llamadas hechas por los clientes son sin duda alguna, información que debe ser respaldada por las empresas. Lo mismo ocurre con las llamadas salientes de telemarketing. Es aquí en donde entra un módulo que todo emprendedor debe tener a disposición: la grabadora virtual de llamadas premium.
La tecnología ha evolucionado para el beneficio de los emprendedores. En el pasado, grabar llamadas y almacenar información en general era muy costoso para las compañías. Solo aquellos negocios que alcanzaban cierto tamaño podían darse el lujo de tener registros detallados de su interacción con los clientes. Hoy en día, se pueden tener todos los datos con una inversión mínima. Ahora bien, ¿Ya sabes que es y cómo funciona una grabadora de llamada?
Grabadora de llamada empresarial: ¿De qué se trata?
La grabadora de llamadas es un módulo del software call center que permite grabar las conversaciones comerciales de las empresas. En décadas anteriores, las compañías invertían en servidores, softwares y centros de datos para poder almacenar este tipo de datos. Gracias a las nuevas técnicas de almacenamiento web, estos gastos son innecesarios y las compañías pueden tener un respaldo amplio.
A este recurso tecnológico se le llama grabadora virtual de llamadas. Es “virtual” porque todos los datos grabados de las conversaciones se almacenan en espacios virtuales. Siendo más precisos, lo que se utiliza actualmente para realizar estos backups de información útil es el almacenamiento en la nube.
A través de este módulo las empresas pueden almacenar una gran cantidad de datos en Internet. Para ello, no se necesita gastar espacio de almacenamiento en equipo, ni gastar dinero en instalaciones físicas de ningún tipo. Básicamente, este es un servicio ofrecido por empresas como Neotel al adquirir la centralita virtual.
Ahora bien ¿Por qué es importante tener una grabadora de llamada empresarial? ¿Qué funciones permite cumplir este módulo? ¿Sabes cómo funciona este sistema para grabar llamadas?
La grabadora permite mantener la calidad en la atención
Cuando se trabaja con atención al cliente o telemarketing es muy difícil medir el trabajo del agente. Ciertamente, las estadísticas reflejan datos como el tiempo de conversación o la cantidad de llamadas gestionadas. No obstante, solo a partir de la grabadora se conoce realmente el desempeño de cada teleoperador frente a la clientela: su trato, su capacidad de resolución o de vender.
Esta es una de las razones por las cuales incluso empresas que no tienen departamento de call center contratan la centralita virtual. Hasta los negocios más pequeños entran en contacto telefónico con sus clientes, siendo necesario verificar el trato ofrecido por los encargados. La grabadora virtual de llamadas premium facilita la contraloría interna en cualquier tipo de emprendimiento.
Los registros grabados permiten conocer si los teleoperadores se desempeñan conforme a los valores de la empresa. Pero mejor aún, el estudio de las llamadas puede empujar a los call centers y empresas a mejorar sus procesos, respuestas y detectar algunos problemas que solo pueden verificarse en medio de la interacción con la clientela.
Detección de problemas en la atención al cliente
La mayoría de las empresas encuentran muchas de sus fallas gracias a la interacción directa con sus clientes. Por supuesto, esto solo puede ser estudiado gracias a la grabación de llamadas. En palabras simples, los datos grabados pueden impulsar cambios de procedimientos y mejores respuestas para la atención de los problemas de la clientela.
La grabadora virtual de llamadas premium es un recurso muy utilizado para mejorar los manuales de atención al cliente. Al detectar problemas y encontrar soluciones más eficientes, las empresas logran un impacto positivo en la percepción que tiene el cliente de estas. Los call centers de las compañías más prestigiosas trabajan de esta manera.
Los pequeños comerciantes también pueden darle un excelente uso a este módulo. De hecho, al volver a escuchar las llamadas muchos comerciantes recopilan información sobre las preferencias y necesidades de su clientela. De esta manera, pueden estudiar qué mercancía vender y adaptarse a las demandas de sus usuarios. Por eso es que no se puede ver a la centralita virtual solo como un programa para teleoperadores de call center.
La grabadora virtual de llamadas premium permite educar al personal
Una parte importante de la grabadora virtual es la contraloría de la atención al cliente. Ahora bien, esto va mucho más allá de penalizar a aquellos agentes telefónicos que no atienden bien las llamadas, o que simplemente no cumplen los protocolos. Por el contrario, revisar las llamadas por operador permite educar a la plantilla para potenciar la calidad del trabajo.
Esto es muy útil sobre todo para adiestrar a los trabajadores nuevos que entran a la empresa. Los coordinadores o directivos se sustentan en los audios grabados para hacer sugerencias y correctivos. Por otro lado, los teleoperadores pueden escucharse a sí mismos y verificar por cuenta propia los errores que cometen durante las conversaciones.
En los call centers se hacen evaluaciones continuas en donde la grabadora de llamada ocupa un rol central. No obstante, este sistema también puede ser de utilidad en una tienda virtual para verificar la forma en que los encargados atienden a los potenciales clientes.
La grabadora permite aclarar malos entendidos
Muchas empresas desarrollan una mala relación con los clientes debido a las fallas de algunos teleoperadores. Por ejemplo, las empresas pequeñas o medianas que abren un call center sin tener experiencia en la atención, suelen padecer de este mal. Un procedimiento mal hecho, un reclamo ignorado o incluso una atención grosera, son cosas que siempre pueden ocurrir.
Es importante destacar que las empresas tienen un rol de protección al consumidor. En este sentido, la grabadora virtual de llamadas premium permite verificar lo que ocurre cuando un cliente realiza un reclamo. Esto suele ser crucial cuando se presenta una situación conflictiva entre un cliente y un teleoperador. De hecho, la capacidad de grabar las conversaciones es tan favorable para el usuario como para el agente telefónico.
En las empresas bancarias la grabadora de llamada sirve como medio para resolver muchos conflictos. A partir de las grabaciones, se puede entender lo que generó el conflicto, si fue una falla del teleoperador y si el cliente tiene una mala actitud. De esta manera, la empresa puede tomar una postura y generar una respuesta adecuada.
Grabadora virtual de llamadas premium: Protección legal
Las empresas de la actualidad deben cumplir una serie de normativas legales relacionadas con la protección de los clientes. Dos son muy importantes para el destino de las firmas: las leyes sobre protección de datos y las que protegen al consumidor. Afortunadamente, grabar llamadas permite a casi cualquier compañía cubrirse las espaldas de ambas.
Sobre la protección de datos, es obvio que las empresas deben resguardar información sensible referente a sus usuarios. La contratación de un almacenamiento amplio y seguro, forma parte de los requerimientos legales que deben cumplir las firmas. Lo mejor de contratar la centralita virtual con su respectiva grabadora, es que la seguridad informática queda a cargo de la empresa que suministra este servicio.
En cuanto a la protección de los consumidores, la grabadora cubre a empresas y teleoperadores en caso de ocurrir un conflicto o malentendido. Por ejemplo, si una compañía es acusada por un consumidor ante el ente regulador, siempre se pueden utilizar las llamadas grabadas como pruebas de que no se ha violentado al demandante. Por esta razón, muchas empresas tratan de mantener registros amplios sobre las llamadas hechas por su clientela.
Algunas dudas frecuentes sobre la grabadora de llamadas
Aquellos emprendedores que se preguntan cómo grabar llamadas, deben saber que este sistema trabaja de forma automática. De hecho, la centralita virtual o física está configurada para realizar la grabación de todas las llamadas sin realizar configuraciones especiales.
Otro aspecto que muchos emprendedores desconocen es cómo revisar las llamadas grabadas. A decir verdad, algunas grabadoras virtuales suelen tener una interfaz complicada. No obstante, el módulo que ofrece Neotel es muy simple de utilizar, permitiendo descargar los audios, retrocederlos, adelantarlos y revisarlos por completo.
Para aquellos que necesiten saber cómo obtener una grabadora virtual de llamadas, básicamente estas forman parte del software de centralita telefónica. Entonces, para poder contar con este módulo se debe comprar este servicio que no es tan costoso y de hecho en Neotel, ofrecemos planes adaptados al presupuesto y tamaño de cada compañía.
¿Cómo es la grabadora virtual de llamadas premium?
El programa para teleoperadores suele traer un módulo de grabación de llamadas. El hecho es que la mayoría de los softwares de este tipo tienen un límite básico de almacenamiento cuando se adquiere el servicio. La mayoría de las empresas pueden trabajar con estos recursos.
Ahora bien, existen empresas que necesitan una capacidad almacenamiento que va más allá de lo que ofrece la centralita virtual en su plan básico. Para este tipo de contratante, se ofrece el servicio de grabadora virtual de llamadas premium. Básicamente, esta supone una ampliación bastante considerable del espacio para realizar backups.
En Neotel, ofrecemos una grabadora virtual de llamadas premium de 1 terabyte para las empresas que así lo soliciten. Esto equivale a grabar dos años enteros de conversaciones telefónicas. Este es un servicio adicional al que pueden acceder aquellos que adquieran nuestro software de centralita virtual. Su coste es apenas de 45€ al mes.
