Beneficios, características y definición del IVR (tecnología de respuesta de voz interactiva)
El fracaso o éxito de todo centro de negocios (call center) es responsabilidad del administrador de los agentes. Sin embargo, este rol no deja de ser actuado por una persona real y, como todos, es factible a cometer fallos. Con la entrada del ivr, el administrador de agentes del call center (y por ende los propios agentes) consiguen una poderosísima arma para su labor diario.
Descripción general de ivr
- El sistema ivr puede dirigir a la persona que llama al departamento más adecuado.
- Esta tecnología puede recopilar información sobre la persona que llama junto al motivo de la llamada.
Características principales de ivr
1. Enrutamiento automatizado de llamadas
Un sistema ivr puede encaminar una llamada al departamento o agente adecuado, de forma automatica. El sistema es inteligente y es capaz de, a partir de la respuesta que escucha desde el otro lado de la línea, saber qué departamento es el más eficaz para resolver la cuestión y qué agentes están ocupados y cuáles están disponibles.
2. Recopilación de información de llamadas
El sistema de ivr puede recopilar información sobre la persona que llama. También es capaz de entender los motivos por los que esta persona realizó la llamada en primer lugar.
3. Creando saludos / mensajes personalizados
Al usar el sistema de ivr la empresa puede grabar mensajes personalizados para ayudar con la imagen que esta desea dar al exterior.
Beneficios de utilizar el sistema de ivr
1. Servicio económico
Reduce los gastos de una empresa sin perjudicar la calidad de ella. El sistema de ivr nos supone ahorro en personal. Al final se trata de un/a «secretario/a virtual» para nuestra empresa, únicamente que no necesitamos contratar a una persona real.
Estas características pueden reducir el gasto general para personal de una empresa.
2. Resolución de primera llamada y enrutamiento inteligente: mejor crecimiento e imagen de marca más brillante
Si un cliente es capaz de resolver su consulta en una primera llamada, mejorará siempre la imagen que este cliente tiene sobre nuestra empresa. Cuando un posible cliente es capaz de resolver sus cuestiones de una forma rápida y sencilla, sin quebraderos de cabeza, este cliente potencial pasa a ser cliente. Cuando lo mismo sucede con un cliente ya real, este pasa a convertirse en cliente leal.
Con el sistema de ivr no se pierde nada de tiempo en las llamadas.
Es posible realizar un mensaje personal o saludo antes de que el cliente sea transferido a la persona con la que necesita hablar. Esto puede hacer que mejore nuestra imagen de marca como empresa de cara al cliente.
3. Mayor volumen de llamadas en menor tiempo
Con un sistema de ivr la empresa que lo utiliza es más productiva. Sus agentes se evitan tener que atender llamadas que no llevan a nada ya que esto es atendido por el sistema ivr.
Conclusión
Con un sistema de ivr las empresas pueden ahorrar mucho dinero en personal nuevo. También nos ayuda a fidelizar a esos clientes que están con dudas sobre si continuar o no con el servicio. Convertir posibles clientes en clientes reales. Y clientes reales en clientes leales. Dar una imagen mejor sobre nuestra empresa. Ofrecer un servicio 24×7 al exterior.