¿Qué es el IVR?

Los sistemas ivr fueron diseñados ya en los años 80 aunque no es hasta el año 2000 cuando dan el salto definitivo en las empresas. A día de hoy es muy raro encontrar una empresa que no haga uso de este sistema en su negocio. Sin embargo cuando a un ivr se trata existen una serie de cuestiones que son importantes conocer y tratar y estas son las que en este artículo vamos a dar a conocer.

Interactive Voice Response o IVR es un sistema de menús de opciones desde el cual una secretaria virtual que en realidad se trata de una locución, dirige a la persona que llama mediante un panel de opciones consistente en pulsar teclas numéricas en el teléfono, para con esto conseguir finalmente conectar a la persona que llama con el departamento o agente correspondiente.

Cómo asegurar que las personas no odien tu experiencia de ivr

Al crear un menú de ivr es imperativo (sino aconsejable) seguir las pautas que se indican a continuación.

Cuando alguien llama, definitivamente lo que está buscando es una solución. No quieren perderse en un laberinto de opciones.

Los nuevos sistemas de ivr permiten la inclusión de menús anidados. Sin embargo debemos tener cuidado a la hora de configurar múltiples niveles. Si caemos en el error de crear demasiadas opciones dentro de demasiados niveles y subniveles entramos en riesgo de marear a la persona que nos esta llamando y que este abandone la comunicación colgando el teléfono.

Música de espera

ivr respuesta de voz interactiva

  1. Piense en la música que mejor representa a su empresa. Cuando una persona está relajada su corazón late aproximadamente a 80 latidos por minuto por lo que una música bien escogida tomará ese mismo efecto calmante en la persona que esta al otro lado de la línea.
  2. Comience con un mensaje de bienvenida que guíe a la persona que llama, por ejemplo: “Su llamada está en espera y se responderá…” con la música de fondo.
  3. Se ha comprobado que la música de espera puede hacer más paciente a la persona que espera. Eligiendo una correcta música de espera ayuda a la persona al otro lado de la línea a que su experiencia sea más agradable.

Flujo de ivr

Para la persona que llama, quizás necesite contactar con un agente lo antes posible. Es importante que dentro de nuestro ivr demos a los clientes la opción de poder abandonar el mismo para ser transferido a una persona real lo antes posible:

  1. Mantenga los comandos existentes. Si 9 le regresa al menú anterior, debería ser igual para todos los niveles.
  2. Si la persona que llama está ingresando una entrada no válida, haga un par de intentos antes de ponerlo con una persona en vivo.
  3. Para el primer nivel usa 4 o menos opciones. Para el segundo y tercer nivel usa 3 o menos. Menos tiempo en cada nivel seguido de un menú intuitivo indica a la persona que llama que la empresa se preocupa por esta y por su problema.

Un mensaje de saludo

  1. Evite el uso de jergas.
  2. Intenta evitar saludos demasiado largos. No ayudan a la persona que espera. No hay que olvidar que al final del día estos llaman con la intención de hablar con una persona real y no con una máquina.
  3. Mensajes cortos y claros.

Los menús de los sistemas ivr generalmente reproducen una locución junto con un menú de opciones. La idea básicamente es, a través de las opciones que marque el llamante, enrutarlo hacia el departamento o persona adecuada para solucionar su problema o atender su situación.