Asegurar interacciones de calidad entre el agente y el cliente con Neotel

Que un call center no es nada sin los agentes que lo integran es algo obvio. Los agentes son la cara de la empresa y mantienen viva a esta. Cuando un cliente llama a la empresa lo primero que va a escuchar es al agente que recibe y descuelga la llamada. Los agentes tienen una gran responsabilidad como imagen de la empresa por lo que es fundamental entender la importancia de la postura de este trabajador.

¿Cómo puede una empresa asegurar que la calidad del servicio que ofrece el agente es la esperada? Esto es más difícil de lo que en principio podría parecer, aunque los responsables de agentes del call center pueden realizar distintas tareas para verificar que todo funciona de forma correcta.

Para empezar, nunca olvidar que un agente feliz es un agente productivo. Dependiendo del estado de ánimo del agente, así se verá repercutida la calidad del trabajo de este. Es importante para el responsable o Coordinador del call center conocer que la situación a nivel personal de los agentes del call center es la adecuada para el correcto funcionamiento de las tareas que el agente necesita desempeñar cada día. Un agente que no se siente feliz en su puesto de trabajo es un agente que seguro estará dejando pasar buenas oportunidades a la hora de conseguir nuevos Leads, o contactos y clientes potenciales. Un agente feliz en su puesto de trabajo es un agente que va a dar el máximo rendimiento posible de él mismo y siempre mirando por el beneficio final de la empresa en cuestión.

Fijar objetivos realistas es importante también. Muchos centros de llamadas asfixian a los agentes implantando objetivos que simplemente no son realizables, lo cual es un error. Algunas llamadas van a necesitar de más tiempo que otras. Y si el agente se siente presionado con alcanzar un número de llamadas por día, quizás estemos cayendo en el error de no estar dedicándole el tiempo suficiente y necesario que requieren ciertas llamadas y clientes, con lo que al final del día estamos perdiendo más de lo que vamos a ganar. La experiencia de trabajo para el agente no va a ser la más óptima, y esto es algo que los clientes notan. El agente se sentirá agobiado y el cliente va a tener una imagen mala de la empresa, y no profesional. Sin duda permitir al agente que dedique el tiempo que considera necesario para cada llamada es algo importante para cualquier call center que se precie.