Cuando se habla de IVR pareciera que se tratara de algo muy innovador. Sin embargo, muchas empresas y centros de atención al cliente llevan utilizándolo durante casi tres décadas. A decir verdad, todo aquel que ha llamado a un banco o al call center de su servicio telefónico ha interactuado con este mecanismo automatizado.
En su momento, tener un IVR significó un avance tecnológico y empresarial importante. Al principio, muchas empresas no creían que los usuarios se podrían adaptar a estos sistemas telefónicos de autogestión. Hoy en día, no solo son muy habituales, sino que han sido incorporados a casi todo tipo de emprendimiento.
¿Qué es el IVR?
El IVR es un sistema de operadora grabada con el cual las personas interactúan al realizar una llamada a un call center. Por ejemplo, cuando un cliente llama al banco y una operadora grabada le pide su número de DNI, este aplicativo está cumpliendo su labor.
La acción del IVR va mucho más allá de redirigir una llamada a un departamento determinado. No obstante, este sistema también interactúa cuando el cliente se encuentra en el menú de opciones. Su labor característica es pedir información, procesarla y devolver respuesta al cliente que llama.
Los IVR más tradicionales operan por medio de marcación del teclado numérico. Con el avance tecnológico, se han podido incorporar mecanismos que reconocen algunos mandos de voz. La interacción activa entre el ser humano y la máquina define a este gestor telefónico.
Las siglas responden al nombre en inglés que tiene este gestor automatizado. Aquellos que se preguntan qué significa IVR, es Interactive Voice Response. En español se traduciría como respuesta de voz interactiva. Hoy en día, este es un servicio que forma parte de la centralita IP virtual.
¿Cómo funciona el IVR?
El IVR tiene el papel de dar la bienvenida a los clientes que realizan llamadas entrantes hacia una empresa. Además, permite conducir al cliente hacia las opciones telefónicas que le permiten llegar al departamento o la solución adecuada. Para ello, el sistema se encuentra interactuando mediante voces grabadas.
En medio de esto, el sistema IVR puede solicitar algún dato personal del cliente que sea de utilidad. Este podría ser el DNI, o alguna información importante que sirva para la gestión de su caso. Desde ese momento, el asistente automatizado se encuentra facilitando la atención.
La implementación del IVR genera beneficios tanto para los clientes como para la empresa. Lo importante es que el usuario proporcione la información de forma adecuada y entienda cómo conducirse entre el menú de opciones. Este sistema interactivo está especialmente diseñado para comunicar de forma simple y efectiva.
Las funciones y utilidades cumplidas por la respuesta de voz interactiva son numerosas.
El IVR permite reducir la cola de llamadas en espera
Una de las labores prioritarias de la respuesta de voz interactiva es reducir las llamadas en cola. Esto lo hace manteniendo distraídos a los clientes que ejecutan las llamadas entrantes. Mientras el usuario interactúa con la máquina, les da tiempo a los operadores de gestionar llamadas que habían entrado antes.
El IVR también reduce el flujo de llamadas en espera al direccionarlas correctamente. Después de todo, muchas veces las colas son generadas por clientes que se comunican hacia los departamentos incorrectos. Hoy en día, las personas suelen orientarse mejor en el menú de opciones gracias a la guía que ofrece este sistema automatizado.
Aunque pareciera que algunos departamentos de atención suelen abarrotarse, estos serían mucho más inoperantes de no ser por este sistema. Por ejemplo, llamar a bancos concurridos sería hoy en día una labor mucho más cuesta arriba.
El IVR agiliza los tiempos de conversación
El sistema IVR reduce la duración de las conversaciones operador-cliente. Esto lo hace cuando la voz interactiva obtiene datos personales del usuario. Casi siempre, esta información es de dominio del agente desde antes de intercambiar palabras con el cliente.
Esto es algo que no todos saben, pero mientras el agente saluda ya está verificando el sistema. Esto es posible porque el IVR le ha dado al operador la información que necesita para adelantar la gestión. Es así como se reduce el tiempo de conversación sin que los usuarios lo noten.
Algunos IVR pueden informar incluso sobre la gestión que el cliente necesita. De esta forma, el operador comienza a generar soluciones antes de que el usuario cuente su problema. El operador siempre está un paso delante del usuario.
Generando tranquilidad en el cliente
El IVR es mucho más que una voz grabada que guía al cliente por opciones. Desde su bienvenida, este sistema interactivo está dosificando a los posibles usuarios molestos. El solo hecho de poder escuchar la operadora, genera en el cliente la sensación de que la empresa es accesible y que pronto encontrará solución a su problema.
Es por eso, que los creadores de estos sistemas se esfuerzan cada vez más en utilizar voces humanizadas y sensibles que sean agradables al oído. Además, como se dijo anteriormente, la interacción distrae al cliente para acortar el tiempo de espera consciente. En todo momento, el sistema interactivo actúa como un factor dosificador.
Este aplicativo se desarrollan a partir de enfoques psicológicos para lograr efectos positivos en el estado de ánimo de la clientela. De hecho, las molestias de los usuarios suelen ser mayores cuando el IVR tiene una acción muy corta que los lleva a largos tiempos de espera. Este efecto negativo también ocurre cuando el call center utiliza asistente de llamadas tradicionales.
Autogestión: el usuario puede solucionar sus problemas
El avance del IVR llegó a su punto mayor cuando este permitió a los clientes la autogestión de sus problemas. En la actualidad, estos sistemas son tan completos que permiten a las personas realizar la gestión sin ayuda de los operadores. Por ejemplo, esto ocurre con los bancos que tienen sistemas automatizados para cambiar la clave de una tarjeta de crédito.
Este enfoque novedoso simplificó muchas labores a los clientes. Esto significó pasar de un IVR automatizado, a sistemas de autogestión automatizados. Otro ejemplo destacado de esto, son los sistemas implementados por las agencias telefónicas para el cambio de planes.
La autogestión a partir del IVR también permite agilizar el flujo de llamadas telefónicas del call center. Las empresas que incorporan soluciones de este tipo reducen sus colas de llamadas en espera. A decir verdad, algunos departamentos de atención han abaratado sus costes gracias a esto. Lo mejor, es que el IVR puede utilizarse de formas incluso más rentables y creativas.
El IVR mejora la imagen de la compañía
Al implementar sistemas de autogestión telefónica el IVR permite una atención las 24 horas al día. Como los clientes pueden resolver algunos de sus problemas por sí mismos, el servicio se amplía sin generar costes o esfuerzos. Las empresas que trabajan así son mejor valoradas que aquellas que tienen horarios de atención limitados.
La autogestión es sinónimo de accesibilidad, practicidad, innovación y simplicidad de los procesos. Cualquier persona en calidad de cliente quiere poder resolver sus problemas más allá de la hora que sea. De hecho, la incorporación de un sistema IVR es darles herramientas a los usuarios para superar numerosos inconvenientes sin importar el momento.
Por ejemplo, un banco que permite tramitar el desbloqueo de una tarjeta a las tres de la mañana es bien valorado. Los clientes entienden a estos sistemas automatizados como soluciones en momentos de aprietos. Es decir, que su implementación solo resulta en incrementar la buena imagen de la empresa. A decir verdad, solucionar problemas es el fin último de cualquier iniciativa privada.
Los clientes también valoran que las empresas sean innovadoras y esto es sinónimo de calidad. Un IVR de altas prestaciones y con soluciones innovadoras permite desmarcarse de la competencia. Siendo precisos, este tipo de sistema automatizado puede pesar a la hora de que los usuarios elijan por cuál compañía decantarse. Esto es aún más importante para las empresas de servicios.
Neotel tiene un sistema IVR de alta calidad
Todo lo dicho anteriormente sugiere que elegir un IVR no es algo que deba tomarse a la ligera. Este sistema debe ser funcional, rápido, entendible, atractivo y ser flexible a la hora de configurar las opciones. El aplicativo de Neotel tiene todas estas cualidades y nuestros expertos trabajan para garantizar un menú de opciones.
Las voces del IVR de Neotel son bastante humanizadas y se enfocan en garantizar una experiencia agradable al odio. Lo mejor es que no requiere de instalaciones y costes adicionales para aquellos que contratan nuestra centralita IP virtual. Las empresas que requieren de este mecanismo pueden comunicarse con nosotros. Sin duda alguna, una de las soluciones de gestión telefónica más efectivas y vigentes que existen.
El IVR es la cara de presentación de las empresas y forma parte incluso de su identidad. Neotel ofrece este y otros módulos bastante útiles como el marcador progresivo, el robot call, envío de SMS masivos, encuestas telefónicas, el fax virtual y mucho más. Todos estos implementos son compatibles y funcionan a la par de nuestro económico servicio de centralita IP virtual.
