Estadísticas de llamadas entrantes: la clave de la buena atención
Los call center con módulos de estadística de llamadas entrantes dominan el negocio de la atención. El conocimiento de estos datos permitirá adaptar el servicio para lograr mayor eficiencia. Hablamos de la posibilidad de analizar la forma bajo la cual se realiza el trabajo.
Aquellos que reconocen la importancia de las métricas de redes sociales entenderán la importancia de las estadísticas de un call center. Ellas, no son más que el reflejo de la orientación que ofrece un departamento de atención al cliente. Por supuesto, de esto dependerá en gran medida la buena reputación y ventas de la empresa.
Estadísticas de llamadas entrantes: ¿Qué podemos conocer?
Por lo general, las estadísticas de llamadas entrantes son módulos ofrecidos con el software de call center. Estas permiten conocer en tiempo real cuantas llamadas hay en espera, cuáles han sido atendidas y también cuantifica las fallidas. Esto aunque bastante positivo es solo el comienzo.
Un módulo de estadística de llamadas también registra el tiempo en llamada y espera de cada operador. Los datos de cada contacto quedan registrados y el aplicativo genera gráficas y promedios. Esta información es valiosa desde diversos puntos de vista.
Por un lado, el operador tiene en estos datos que le permitirán mejorar su gestión. Por otra parte, el coordinador y demás autoridades pueden planificar estrategias para mejorar la atención. Al tener todos estos patrones, se puede saber por ejemplo cuales son las horas con más llamadas. En esos casos, se pueden evitar los descansos e insistir en una gestión focalizada o más rápida.
Las estadísticas de llamadas entrantes son poder
Tener datos sobre la fluidez de las llamadas permite organizar el trabajo. Si se logra orientar la atención al cliente a partir de esta data la gestión es más inteligente. Los call centers más nuevos pueden aprender mucho y generar sus modelos de respuesta y lineamientos.
Los módulos de estadísticas de llamadas entrantes más avanzados ofrecen también soluciones de gestión. Por ejemplo, Neotel ofrece con su software el módulo CDR colas. Este agregado permite enlistar a los clientes en función de las llamadas que van entrando. Entre tanto, estos van siendo informados de su posición teniendo una idea de cuándo serán atendidos.
Esto equivale a poder comunicarnos con el cliente de forma automatizada desde el inicio del contacto. Si a esto se suman las estadísticas, lo que queda es un sistema dedicado a mejorar la eficiencia. A ciencia cierta, mejor atención significa mayores oportunidades comerciales y usuarios satisfechos.
