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Encuestas telemarketing: mejora tu oferta con datos

La centralita virtual tiene varias soluciones bajo la manga para el desarrollo empresarial. De hecho, sus módulos facilitan múltiples labores que son determinantes a nivel comercial. Una de estas es la identificación de las demandas de los clientes y la creación o venta de nuevos productos que puedan a su vez resolver necesidades y generar buenos dividendos. A decir verdad, esto puede lograrse a partir del uso de las encuestas telemarketing.

Si algo genera problemas en este momento a los emprendedores es precisamente la obtención de información estratégica. A ciencia cierta, pocas fuentes suelen ser realmente confiables y esto disminuye el campo de visión de los directivos de las compañías. Añadido a esto, comprar datos es algo muy costoso y lo peor es que no siempre son tan precisos o útiles.

Encuestas telemarketing: Consulta a tus clientes lo que quieren

Encuestas Telemarketing

En la actualidad, está muy de moda comprar datos a empresas de redes sociales. Aunque estas recopilan muchísimos datos de millones de usuarios, no siempre existe la seguridad de que esta información sea útil. Existen muchos problemas de método cuando se recurre a este tipo de solución. Mucho mejor es controlar la recolección de datos y obtenerla de primera mano, de los principales interesados: tus propios clientes.

Las encuestas telemarketing son un módulo que se instala en el IVR de la centralita virtual call center. A través de estas, cualquier empresa puede realizar consultas a sus clientes para mejorar su propuesta. En realidad, la encuesta siempre ha sido el instrumento utilizado por las compañías para crear y poner a prueba sus productos o servicios. Por supuesto, este formato telefónico de consulta es mucho más expedito, rápido y amistoso que cualquier método tradicional.

Con las encuestas telemarketing son los propios clientes los que generan la información. Esto es importante, porque ese es precisamente el público que consume tus productos y servicios. Entonces, nadie mejor que ellos para establecer que requieren, o que se puede mejorar. Son además estos los que han probado lo que la compañía ha ofrecido hasta el momento y, por ende, por ellos pasa cualquier posible mejora en la oferta.

¿Qué se puede preguntar mediante encuestas telemarketing?

Las encuestas telemarketing sirven para realizar cualquier tipo de consulta. Por supuesto, las de índole comercial son las más importantes y este sistema permite realizarlas con mucha facilidad. A decir verdad, existen muchas compañías que tienen centralita virtual call center y que, a pesar de ello, no utilizan su módulo de encuesta para realizar preguntar comerciales. Por lo general, muchas veces se quedan en las clásicas consultas para medir la calidad de la atención al cliente. Esto es importante, pero este complemento puede utilizarse de una manera más estratégica.

Con las encuestas telemarketing es posible preguntar sobre qué características les faltan a vuestros productos. De esta manera, es posible entender cuál es el punto bajo hasta el momento, o en que pueden mejorar. A partir de aquí, se puede confeccionar otro producto o servicio que sí tenga ese atributo que antes faltaba. Esta es una de las mejores formas de crear nuevas estrategias comerciales que reimpulsen el negocio.

Otra pregunta que se puede realizar es cual es el producto favorito para la clientela. Conocer esto, permite entender cuál oferta satisface más a la mayoría de los clientes. Esto es importante también, porque ayuda a comprender qué productos deben dejar de ser producidos y sustituirlos por otros que generen mayor flujo en caja. Este principio también es válido para las compañías de servicio y, de hecho, estas se pueden beneficiar mucho de este módulo de la centralita virtual call center.

Ventajas de las encuestas telemarketing

Como se puntualizó anteriormente, las encuestas telemarketing son consultas rápidas dirigidas al público pertinente. Su rapidez se debe al hecho de que cada encuesta se responde mediante opciones, utilizando el teclado numérico. Por consecuencia, los clientes no tomarán más de un minuto en responder la pregunta planteada por la empresa. Además, estas pueden colocarse en distintos momentos de la llamada, con la intención de no generar molestias en los usuarios.

El sistema está hecho para contabilizar y sistematizar las respuestas obtenidas en cada campaña de consulta. De esta forma, será mucho más sencillo aprovechar la información captada a través de las encuestas telemarketing. En Neotel, tenemos la centralita virtual call center más solicitada, innovadora y funcional de todo el mercado. Recuerda que este es apenas uno de los complementos de nuestro software. Puedes hacernos cualquier consulta en caso de estar interesado.

Estadísticas de llamadas entrantes: importantes para cualquier negocio

La centralita virtual call center permite gestionar las comunicaciones de una empresa. Parte de esa gestión pasa por conocer cómo ocurre esa comunicación a nivel telefónico. Para lograrlo, es vital analizar las estadísticas de llamadas entrantes. En esencia, este módulo es una de las partes más importantes de los software de este tipo.

A grandes rasgos, las estadísticas telefónicas grafican cómo ocurre todo el proceso comunicacional con el cliente. Estos datos vienen a ser similares a las hoy en día famosas métricas de redes sociales. Al igual que pasa con estas, conocer cómo es el flujo de llamadas y de la gestión misma permite a la empresa organizar mejor la atención a los usuarios.

Estadísticas de llamadas entrantes ¿Qué son?

Los centros de atención del pasado implementaban programas para cuantificar las llamadas entrantes hechas por clientes. Estos implementos no solo contaban cada llamada entrante, sino que permitían registrar todo lo que ocurría con ellas.

estadísticas de llamadas entrantes

A decir verdad, parte importante del concepto de la centralita telefónica es unificar el ingreso de las llamadas para su control. Hoy en día, el proceso es mucho más exacto y simplificado gracias a la implementación de la telefonía IP. Este adelanto permitió tener estadísticas mucho más exactas y detalladas. Con la PBX virtual todo queda almacenado en la nube, siendo innecesaria la instalación de pesados y complejos programas.

Las estadísticas de llamadas entrantes son datos y gráficas que permiten verificar todo ocurre en el call center. Ahora bien, no es necesario tener un departamento de atención para saber si la gestión se hace de forma correcta. Esta es otra ventaja de la centralita virtual: permite verificar las comunicaciones telefónicas de cualquier tipo de negocio, incluso si las llamadas entran a un Smartphone.

¿Cómo es el módulo de estadísticas de la centralita virtual?

El módulo estadístico se presenta como gráficas con distintos valores y datos. Estos pueden verificarse según una línea de tiempo, pero también verificando el desarrollo de las llamadas. Esto es si son atendidas, si son puedas en espera, o si se convierten en pérdidas.

También es posible verificar como ocurre el historial de llamadas de un agente en específico. De esta forma, se tiene una idea de como trabaja un agente telefónico, o el encargado de una tienda virtual. Por ello, las estadísticas telefónicas son una herramienta para saber si el trabajo se está realizando de forma efectiva.

En torno a las estadísticas de llamadas entrantes se crean algunos conceptos para la valoración de la atención. Poder conocerlos es vital para orientar de una mejor forma el servicio. El objetivo del análisis es garantizar una mejor disponibilidad a los clientes y por supuesto, mayores oportunidades de cerrar negocios.

Llamadas perdidas, atendidas y colgadas

Las llamadas perdidas son todas aquellas que entraron en centralita pero que por algún motivo no fueron atendidas. Puede ocurrir que el agente estaba haciendo otra cosa, o no escucho el teléfono. El módulo estadístico permite ver este dato en cada operador y a nivel global del departamento.

Las llamadas atendidas son todas aquellas que pudieron ser recibidas por los agentes telefónicos. Estas son sinónimo de gestión y también son medibles mediante otro factor: el tiempo de llamada. De hecho, existen otras métricas relacionadas con las conversaciones efectivas.

También están las llamadas que ni siquiera entran a la centralita virtual, que podríamos llamar “colgadas”. Esto es lo que ocurre cuando una persona está a punto de hablar con el operador y de repente cuelga por algún motivo. Estas tienen poco valor en el análisis, salvo que indiquen que la comunicación tiene alguna falla.

El tiempo de asistencia promedio

El tiempo de asistencia promedio es una de las métricas más importantes para todo call center. Se trata de la duración promedio de todas las llamadas atendidas por un operador. Este dato es central porque permite evaluar la efectividad y celeridad de cada agente a la hora de realizar la atención.

Los centros de atención al cliente con experiencia conocen los tiempos de gestión según el problema del cliente. Por ejemplo, el call center de un banco conoce cuánto tiempo debe durar un agente para realizar el desbloqueo de tarjeta de débito.

El tiempo de asistencia promedio suma todas las llamadas de un operador y genera un promedio. Posteriormente, los coordinadores pueden comparar ese dato con los tiempos de gestión aceptables determinados por la empresa. Es así como se evalúa si un operador es rápido o muy lento en la atención. En las empresas el tiempo de respuesta está relacionado con la productividad de los operadores.

Disponibilidad y llamadas en cola

El módulo de estadísticas de llamadas entrantes permite conocer en tiempo real cuantas llamadas hay en cola y el número de agentes disponibles. Esto es fundamental para la estrategia de un call center. De hecho, ir verificando estos datos permite mejorar la gestión del departamento.

Un supervisor puede ver esto en tiempo real gracias precisamente a la centralita virtual call center. Pero las estadísticas podrían por ejemplo ofrecer un promedio sobre estas métricas. En todo caso, las gráficas siempre darán una idea de la disponibilidad y las llamadas en cola permitiendo establecer patrones.

En palabras llanas, las empresas pueden conocer a qué horas llaman más o menos los clientes. Por supuesto, esto permite organizar el trabajo mejor para ofrecer una mayor disponibilidad. Este es un dato colectivo sobre el departamento muy útil para establecer estrategias.

Evaluando la gestión individual y en lo colectivo

Todas las métricas anteriormente mencionadas forman parte de las estadísticas de llamadas entrantes. Este módulo genera informes a nivel individual y datos sobre la gestión colectiva de un departamento de atención. A partir de allí, se puede conocer todo lo que ocurre en realidad con las interacciones telefónicas.

Este módulo no es más que un registro de llamadas entrantes completo. Los datos son presentados por el programa con gráficos, promedios y recursos que permiten establecer conclusiones sobre lo que ocurre. De hecho, las estadísticas van más allá de los números, para convertirse en un elemento didáctico y explicativo.

Los datos permiten acomodar la gestión de cada agente y también a nivel grupal. Verificar los patrones por horas y días es de gran utilidad para crear estrategias. Sin duda alguna, es mucha la información y las conclusiones que se pueden sacar al estudiar esos números.

Utilidad de las estadísticas de llamadas entrantes

Como se ha establecido anteriormente, las estadísticas de la centralita virtual call center permite mejorar la productividad. Para ello, se pueden analizar tanto los datos individuales de quienes atienden las llamadas como del departamento en general. Es importante entender que este módulo también aplica para oficinas de telemarketing y llamadas salientes.

A partir de estos datos se pueden fijar los estándares de duración y calidad de la atención. Esto es indispensable para las nuevas empresas y departamentos de call center. Aquellos que saben poco de gestión telefónica podrán llegar a conclusiones avanzadas a partir de las estadísticas de llamadas entrantes.

A su vez, las estadísticas permiten generar estrategias para mejorar la capacidad de atención. Por ejemplo, se podría disponer de un mayor número de operadores en línea durante horas de muchas llamadas. También se puede determinar la cantidad de agentes que debe tener cada departamento. Este es un recurso importante para contact center nuevos y con experiencia.

La centralita y su módulo estadística no es solo para call center

Muchos emprendedores creen que la centralita virtual es un programa exclusivo para call center. A decir verdad, este software es útil para cualquier negocio si se entiende que cualquier venta es un proceso comunicacional. Una tienda digital, una tienda con delivery, en todos se puede y debe gestionar la interacción.

Gracias a las estadísticas de llamadas entrantes el dueño de una tienda virtual puede verificar si su encargado hace el trabajo adecuadamente. Pueden ser dos personas o incluso una y este módulo arrojará datos muy interesantes. Utilizar un Smartphone o el WhatsApp por sí solos no permite conocer cómo ocurre la comunicación.

No es lo mismo suponer cuales son las horas de mayores ventas o llamadas, que verlo graficado. Contar con un servicio de centralita virtual individual es muy barato hoy en día y permite al emprendedor conocer muchas cosas sobre su propio negocio. En resumen, este software para llamadas en un call center es también útil para todo tipo de iniciativa comercial, sin importar su tipo o tamaño.

Neotel ofrece estadísticas prácticas y completas

El módulo de estadísticas de Neotel es didáctico, práctico y fácil de comprender. La idea de este sistema es dotar tanto a los operadores como al supervisor del call center de datos relevantes para mejorar el servicio de atención al cliente. Todo se encuentra desglosado y graficado en una interfaz sencilla de manejar.

Todas las llamadas son verificadas y registradas mientras se verifica el estado de la cola en espera. La información puede observarse en tiempo real y también en registros. El módulo estadístico en conjunto con las labores de monitorización, permiten subir la calidad de la comunicación telefónica. El resultado serán clientes contentos, más opciones de ventas y mejor imagen empresarial.