Spy and whisper para empresas: ¿Qué es y para qué funciona?

Las empresas más exitosas no son las que tienen mayor capital, sino aquellas que utilizan mejor los recursos. En este sentido, las herramientas tecnológicas, entre ellas las relacionadas a la comunicación, son claves para hacer que un emprendimiento despegue. En un mundo en el cual comunicarse es clave para negociar, módulos de la centralita virtual como el spy and whisper hacen la diferencia.

Desarrollar la comunicación empresarial va más allá de publicar un número telefónico y atender a los potenciales clientes. La atención es todo un arte que requiere de práctica, educación y sobre todo, seguimiento. Esto es precisamente lo que diferencia a los call centers de las grandes empresas, de centros de atención que no tienen buena fama.

Software contact center: controlando la comunicación

Antes de entender que es el spy and whisper, es importante tener claro de que se trata la centralita virtual o el software contact center. Este es básicamente un programa que permite unificar, gestionar y controlar toda la comunicación que ocurre dentro de un entorno empresarial. El concepto viene dado de los call centers tradicionales, pero hoy en día es utilizado en las empresas incluso, para las comunicaciones internas.

A partir del llamado software contact center cualquier empresa puede conocer como ocurre la comunicación entrante y saliente. Esto es así, porque este programa provee de estadísticas que dan cuenta de todo lo que ocurre a nivel de telefonía. No importa cuantos teléfonos estén conectados a la centralita, pueden ser tres o 50. Toda la información de las llamadas puede ser conocida y estudiada: entrantes, salientes, perdidas, en espera, atendidas, etc.

Pero además de las estadísticas que está constituida por datos cuantitativos, la centralita virtual también tiene elementos que permiten verificar lo que ocurre en las llamadas. Por ejemplo, uno de ellos es la grabadora de llamadas, la cual recopila todas las conversaciones de índole comercial que ocurren en la compañía. De igual forma, existe un módulo que permite intervenir en estas al mismo momento en el que ocurren. De esto se trata precisamente el sistema spy and whisper.

El módulo spy and whisper mejora la calidad de la atención

El módulo spy and whisper permite al coordinador de un call center escuchar en tiempo real como sus operadores telefónicos atienden la llamada de un cliente. A la par, este aplicativo permite que dar algún tip o consejo al agente para resolver situaciones difíciles.

Por ejemplo, imaginemos que un teleoperador novato comienza a trabajar en un centro de atención al cliente. Como es nuevo en su labor, quizás no sabrá como solucionar alguna petición del cliente. En estos casos, el coordinador puede entrar a la llamada, escuchar lo que ocurre y guiar al trabajador para que cumpla con éxito su gestión. Para poder hacer esto, debe contar precisamente con el spy and whisper.

Por sus características, el módulo spy and whisper permite realizar diversas labores relacionadas con la atención al cliente. Cabe destacar, que esta herramienta no solo es útil para empresas con call centers plenamente constituidos.

¿Qué se puede hacer con el Spy and whisper?

El spy and whisper permite verificar y mejorar cualquier labor de atención al cliente vía telefónica. Algunas de las actividades que permite hacer este módulo son las siguientes:

• Escuchar como los agentes telefónicos atienden a los clientes.
• Realizar evaluaciones de desempeño a partir de la escucha en tiempo real.
• Hacer contraloría sobre como ejecutan los trabajadores su función.
• Ayudar a los operadores telefónicos a resolver problemas de los clientes.
• Realizar labores de adiestramiento en tiempo real para mejorar el desempeño individual.

Todas estas labores se acostumbran a realizar con regularidad en los call centers. Sin embargo, como se puede observar serían muy útiles en cualquier tipo de negocio. Por ejemplo, el dueño de una tienda física o virtual que tenga dos encargados de atender a los clientes, siempre podrá verificar el trato que estos ofrecen a compradores habituales y potenciales clientes.

La importancia de usar Spy and Whisper en los comercios virtuales

Según diversos estudios de opinión, entre ellos el Accenture Global Report, la primera razón de pérdida de clientes es una mala atención. Si los clientes sienten que no son atendidos adecuadamente, con empatía, que sus preguntas son respondidas, simplemente buscan otras opciones en el mercado. Esto es válido para cualquier tipo de negocio, sea de productos o de servicios.

En los negocios virtuales o que también cuentan con servicios de venta por Internet, esto es mucho más importante. Cada día hay más alternativas, con precios y productos competitivos. En este sentido, la atención al cliente podría ser incluso aquello que haga la diferencia a la hora de retener clientes.

La probabilidad de vender a clientes habituales suele rondar entre el 60 y el 70%. Por ello, evitar la pérdida de clientela es un factor vital para cualquier empresa y eso solo se logra con buena disposición para atender. Cuando se delega esta labor en encargados, es preciso vigilar que el trabajo se haga de la forma correcta. Precisamente, realizar esta labor de contraloría sólo puede realizarse con el Spy and Whisper.

Es importante destacar que el Spy and Whisper es una de tres funciones de monitorización que tiene el software contact center de Neotel.

Monitorización: un compendio de funciones para mantener la calidad

Ya sabemos que el Spy Ans Whisper es una función que permite escuchar llamadas en tiempo real y comunicar al operador durante la misma, cualquier tip o clave para mejorar su atención. Pero además de este importante recurso, hay dos más que conforman el paquete de monitorización de la centralita virtual de Neotel:

• Verificación de terceros: Este es un servicio especializado para cerrar contrataciones con clientes vía telefónica. Este facilita y demuestra el consentimiento verbal para evitar cualquier problema de índole legal cuando un cliente solicita algún producto o servicio. Las empresas que ofertan servicios suelen utilizarlo mucho.
• Grabadora de voz: Este es un sistema incorporado a la centralita virtual. Su principal función es grabar todas las llamadas que ocurren en los teléfonos asociados al software. Además de mantener un registro que siempre es necesario hasta por temas legales, también permite revisar las llamadas, pero a diferencia del Spy and Whisper, estas se verifican una vez grabadas y no en tiempo real.

Junto con el Spy and Whisper estas funciones permiten verificar la calidad de la atención telefónica empresarial, de distintas formas. También permiten celebrar compras y contrataciones vía telefónica, con el respaldo legal pertinente.

Desventajas de la centralita virtual ¿Existen?

A menudo muchos emprendedores y directivos se preguntan sobre las desventajas de la centralita virtual. En realidad, es muy difícil encontrar un punto negativo en la contratación de este tipo de servicio. Este tipo de software permite entre otras cosas lo siguiente:

• Migrar toda la comunicación de una empresa a telefonía IP que es más barata.
• Unificar toda la comunicación telefónica y gestionarla.
• Realizar trabajo remoto controlado por los supervisores de la compañía.
• Conocer datos sobre el flujo de llamadas que entran al emprendimiento.
• Diseñar campañas de telemarketing amigables y que no generan molestia al cliente.
• Garantizar al empresario herramientas que permitan conectar con el cliente de distintas formas, como por ejemplo el fax virtual.
• Integrar herramientas afines como el CRM, sistemas de datos y demás.
• Aumentar la productividad en labores de telemarketing de llamadas salientes mediante marcadores automatizados.
• Realizar un backup de llamadas entrantes para garantizar el cumplimiento de normativas relativas a la protección de datos.
• Facilitar las labores de adiestramiento laboral para teleoperadores y encargados de negocios.

Y este es apenas el comienzo del mundo de ventajas que tiene la centralita virtual para cualquier tipo de negocio, sin importar su actividad. En realidad, este es un aplicativo que tiene muchos módulos y cada vez salen más actualizaciones y funciones. Las únicas desventajas de la centralita virtual ocurren cuando el cliente adquiere un servicio desactualizado, poco estable o anticuado.

Software contact center de Neotel: Al alcance de todos

Lo mejor de la centralita virtual de Neotel es que tenemos un plan diseñado para cada tipo de emprendedor. No importa si la empresa es pequeña, grande, o si se cuenta con poco presupuesto. Nuestra oferta está diseñada para que cualquier persona que emprenda, pueda contar con el programa.

Los planes cuentan con Spy and Whisper, grabadora de voz y verificación de terceros. Para aquellas empresas que deseen hacer un respaldo de llamadas mucho más amplio, disponemos de la grabadora de llamadas premium, con 1 terabyte de espacio y la disponibilidad de registro durante dos años. Sin duda alguna, la centralita virtual mejora las perspectivas de crecimiento de tu negocio.