Atención al cliente: vender más con un buen servicio
Actualmente, para una empresa se hace casi imprescindible su presencia en las redes sociales. Y es que los departamentos de atención al cliente ya no sólo se basan en servicios de atender por teléfono, telemarketing, sino que también deben prestar atención al creciente protagonismo de los canales de comunicación digitales.
Hoy los consumidores tienen una variedad mucho más amplia de canales para comunicarse con las marcas. Las redes sociales están teniendo mucho éxito entre los consumidores y las empresas se esfuerzan por ofrecer a través de ellas una atención al cliente de sobresaliente. Pero las estadísticas muestran que aún les queda un largo camino por andar. Y es que, según una encuesta de la empresa Zendesk, un 91% de los clientes está satisfecho con la atención telefónica frente al 74% de los satisfechos con Facebook, el 81% con Twitter y el 82% con la comunicación a través del correo electrónico.
La conclusión evidente de este estudio revela que lo que busca el consumidor es un trato directo y cercano, cualidades que se asocian directamente al teléfono: quiere que le resuelvan su consulta y lo quiere en el momento. Por ello, es obvio que hay cierta correspondencia entre los tiempos de respuesta de las empresas y el nivel de satisfacción de los clientes: ésta aumenta conforme se reducen los tiempos de respuesta, y para ello no hay nada como la comunicación directa que ofrece el teléfono.
Este informe no significa en absoluto el fracaso de las redes sociales como herramientas al servicio del consumidor, sino que hay que saber complementarlo con una buena atención telefónica, ya que el trato personal e inmediato es lo que más demanda el cliente a la hora de contactar con una empresa.
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