En la actualidad casi todas las empresas realizan grabaciones de sus llamadas comerciales. El levantamiento de este backup cumple múltiples objetivos y suele ser algo muy común en los centros de atención al cliente. En este sentido, la grabadora virtual de llamadas premium suele ser una herramienta muy útil incluso por un tema de protección legal de las compañías.

Ahora bien, siempre se deben tener claras cuales son las razones legales por las cuales se pueden grabar las llamadas. De igual forma, las compañías que necesitan mantener este registro deben cumplir con ciertas estipulaciones también estipuladas en la ley.

¿Es legal utilizar el call recorder?

Según las leyes en España y Europa, existen escenarios bajo los cuales es legal grabar llamadas. De igual forma, en algunas condiciones la grabación de conversaciones con clientes puede ser ilícita. Según una jurisprudencia española del año 1984, grabar las conversaciones propias es legal, pero grabar las ajenas, no.

Es decir, que las conversaciones en las que una persona participe pueden ser grabadas, e incluso divulgadas si no comprometen a un tercero. Ahora bien, si la conversación ocurre entre terceros y es grabada, dicha grabación es completamente ilegal. Por supuesto, este no es un escenario que suela ocurrir con las compañías y mucho menos frente a sus clientes. No obstante, es importante conocer un poco la base de la legalidad en la grabación de llamadas.

Entonces, es legal utilizar el call recorder en las llamadas empresariales, mientras se cumpla este principio básico de la legislación. Ahora bien, los emprendedores deben tener en cuenta que la compañía no es una persona natural y esto es importante. De igual forma, existen propósitos y formas correctas para garantizar que las grabaciones sean lícitas.

¿Cómo mantener la legalidad de las grabaciones de llamadas?

El tema legal con la grabadora de llamadas premium tiene que ver con el tratamiento de datos. Según la Ley Oficial de Protección de Datos (LOPD), el tratamiento de datos personales requiere del consentimiento de la persona afectada. Además, el instrumento jurídico es muy claro al indicar que este consentimiento debe ser “inequívoco”.

Ahora bien, es importante entender la lógica de cada tipo de llamada para saber lo que se puede hacer y lo que no. Se entiende que las llamadas entrantes que son hechas por la clientela a una empresa no requieren del consentimiento explícito durante la llamada. Este tipo de llamada se entiende como una de carácter profesional en donde no está en juego información de riesgo.

Ahora bien, si la llamada es realizada por agentes telefónicos de una empresa hacia un cliente, el consentimiento sí debe ser explícito y jamás sobre entendido. Es en estos casos se utilizan anuncios como “se le informa que su llamada está siendo grabada”. En ocasiones, es bueno informar al cliente datos como el sitio en donde se almacenará la grabación de la conversación. Esta es una buena forma de utilizar el call recorder.

Tres prácticas saludables para la grabación de llamadas empresariales

Por supuesto, todo aquello que se haga para mantener la legalidad dentro de la atención al cliente siempre es positivo. Es importante que los emprendimientos actúen de conformidad con la ley y puedan cubrirse las espaldas en todo momento. Las siguientes son tres prácticas saludables para evitar problemas por el uso de la grabadora virtual de llamadas premium:

• Anunciarle al cliente que la llamada es grabada: Aun cuando no es necesario y menos si es el cliente el que llama, nunca está de más recordarlo. Recordemos que esta acción quedará grabada también como parte de la conversación y dotará el registro de legalidad. Anunciar esto no toma mucho tiempo, por lo que no tendría que afectar la efectividad en call center.
• Reservar los datos solo por un tiempo: A nivel empresarial, la grabación de llamadas suele cumplir con un propósito. Una vez que esto ocurre, es crucial ir borrando el registro. La propia ley establece la necesidad de que se establezca un límite de tiempo útil para el almacenamiento de las grabaciones.
• Utilizar las grabaciones para lo importante: Las empresas solo debe utilizar las grabaciones para asuntos estrictamente necesarios. Por eso, se debe evitar abusar de su manipulación o venderlos para otro tipo de actividades. De igual forma, se recomienda que exista un acceso restringido a los archivos, quedando en manos de un número pequeño de responsables que además estén calificados.

¿Para qué usar los registros del call recorder?

Queda claro que entender para que se usan las grabaciones guardadas por la grabadora virtual de llamadas premium es necesario. De hecho, la mayoría de las empresas utilizan este backup por las siguientes razones:

• Para establecer contratos: Existen muchos servicios y productos que se venden vía telefónica. Todo esto supone contratos de palabra, los cuales son legales y válidos en España y en muchos otros países. En estos casos, la grabación permite demostrar que un contrato verbal fue establecido.
• Para cumplir requisitos legales: Las leyes de protección de datos exigen respaldar información como por ejemplo las llamadas hechas a clientes. Lo importante aquí es que el almacenamiento sea seguro y que se mantenga solo por el tiempo necesario.
• Por seguridad del cliente: La grabación de llamadas es bien vista cuando está dirigida a preservar el interés vital del cliente. Por ejemplo, los bancos deben grabar las llamadas de cada uno de sus clientes, debido a que la información clave puede ser de utilidad para ellos mismos.
• Control de calidad: Las llamadas grabadas en el call center cumple sobre todo el objetivo de permitir evaluar la calidad de la atención al cliente. Esta es una de las labores más importantes que se cumplen gracias a la grabadora virtual de llamadas premium.

Mientras el backup de llamadas grabadas se utilice para este tipo de fines, todo estará en orden a nivel legal. Por supuesto, dependiendo del tipo de negocio los datos serán más importantes para una labor u otra. En todo caso, lo importante es no cometer abusos mediante el dominio de los datos personales.

Grabadora virtual de llamadas premium: más espacio

La grabadora virtual de llamadas premium es un módulo que graba y guarda las llamadas recibidas en la centralita virtual. Por lo general, el registro se guarda en un servidor virtual. A partir de aquí, el personal autorizado de la empresa podrá acceder al backup y revisarlo a detalle para realizar labores como las mencionadas en el punto anterior.

Por lo general, las centralitas VoIP tienen un espacio limitado para el almacenamiento de llamadas grabadas. Este cambia en función de la empresa contratada para suministrar el servicio de centralita virtual. Por ejemplo, con la centralita virtual de Neotel los clientes tienen grabaciones que se almacenan durante 60 días.

En cambio, los clientes que contratan el servicio especializado de grabadora virtual de llamadas premium, el límite de grabación es de dos años. Este módulo también otorga a nuestros clientes un espacio de almacenamiento de un terabyte. Esto permite cubrir las grabaciones de cualquier empresa, más allá del volumen de clientes atendidos que tenga.

La ventaja de contar con una centralita virtual

Contratar una centralita virtual permite agrupar todas las conversaciones grabadas de cada operador telefónico de la empresa. Esto es así, porque el trabajo de este programa es precisamente unificar la comunicación de la compañía mediante la telefonía IP. En este sentido, la grabadora de llamadas premium viene a ser un módulo del software.

Las centralitas VoIP permiten tener control y organización de las comunicaciones empresariales. Además, este tipo de programas tienen otras funciones y complementos útiles para mejorar la calidad de la atención y del marketing. A decir verdad, este es más que solo un programa para teleoperadores, siendo más parecido a un asistente empresarial

Poder tener el control total de las comunicaciones también permite mantener los temas legales bajo control. Esto es así, precisamente porque todos los operadores telefónicos deben conectarse por la centralita virtual. Además, la grabadora virtual permite verificar la gestión de cada agente y realizar actividades de adiestramiento para mejorar la atención.

Ventajas de la grabadora virtual de llamadas premium de Neotel

Neotel ofrece a los clientes su centralita PBX con el módulo de grabadora virtual de llamadas premium. Este módulo complementario está diseñado para aquellos emprendedores y empresarios que necesitan más espacio de almacenamiento. Entre sus ventajas están:

Mayor tiempo y espacio para el almacenamiento: Neotel ofrece un almacenamiento de hasta un terabyte el cual permanecerá durante dos años. Esta es una de las mejores propuestas del mercado en cuanto a capacidad.

Eliminación de la información: Otro aspecto positivo de trabajar con la centralita virtual, es que cada cierto tiempo la información se borra automáticamente. Esto permite cumplir con las leyes vigentes en materia de protección de datos.

Acceso a las grabaciones en cualquier parte: Lo mejor de trabajar con la centralita virtual de Neotel, es que como se trata de un programa alojado en Internet, puede ser utilizado en cualquier lugar. Lo único que se necesita es una conexión a Internet.