Qué saber antes de contratar un CRM

Vivimos en una época donde la velocidad de transmisión de información es clave en el día a día y en la que la automatización es parte del mundo empresarial. Tanto los clientes como las propias compañías esperan contar con un proceso simple y eficaz para realizar cualquier gestión que necesiten el uno con el otro: nadie quiere perder el tiempo.

El CRM sirve principalmente para obtener información valiosa y gestionarla para poder tomar decisiones importantes. Por lo tanto, podemos utilizar estas herramientas de análisis para planificar pasos que desemboquen en una venta potencial, utilizando el conocimiento previo sobre las necesidades del cliente.

Hoy en día, cada vez son más empresas y compañías las que se rinden antes los beneficios que puede ofrecer, y de hecho ofrece, contar con un CRM. Sin embargo, hay empresarios que aún manejan dudas lógicas sobre el funcionamiento y la eficacia del sistema. En este post hemos querido aclararlas a través de una serie de preguntas frecuentes.

¿Qué ventajas obtengo al trabajar con un CRM?

La principal ventaja es la optimización del rendimiento de su agente en distintos ámbitos de trabajo, ya sea una sala de teleoperadores para realizar llamadas (ej. televendedores), como en una sala de agentes para realizar soporte telefónico, como por ejemplo el departamento de atención al cliente de una empresa informática cuyos clientes requieren soporte telefónico.

¿Es posible ampliar el número de agentes que utiliza esta aplicación?

Por supuesto que sí. El sistema es ampliable según sus necesidades: puede crecer de manera natural sin límites de agentes y sin tener que instalar tarjetas o módulos de hardware que encarezcan el desarrollo del sistema.

¿Puedo trabajar con un softphone?

Sí. Sin lugar a dudas, este escenario de trabajo es cada vez más habitual, con la particularidad de que si el equipo informático se ve afectado, también se verá afectada la calidad de la llamada que pase por ese ordenador. Este problema se soluciona poniendo terminales físicos por teleoperador.

¿Puedo trabajar con Neotel CRM y realizar las llamadas con mi proveedor actual?

Neotel ofrece CRM con PBX Integrada. Por lo tanto, es un proveedor de servicios completo, así que no tendrá que preocuparse en contratar otros servicios a terceros ya que le entregaremos un sistema llave en mano.

 ¿Las llamadas saltan de forma automática?

Sí. Si usted asigna una campaña de llamadas salientes el sistema llama de forma automática y si la llamada es contestada se redirige a un agente libre. Esta facilidad la distribuimos con el nombre de Automarcador o lanzador de llamadas.

¿Qué ocurre si la llamada no es contestada? ¿Podemos reciclar llamadas no contestadas?

Si una llamada se agenda como no contestada, ésta se puede reciclar y volver a lanzarla en una campaña nueva. O bien, el sistema la vuelve a encolar al final de la lista de pendientes. En definitiva, lo importante es que automáticamente se le intentará otra llamada al cliente.

¿Es posible gestionar campañas conjuntas?

Por supuesto. El sistema acepta dos tipos diferenciados de campañas: campañas por agente o por grupo de agentes, donde colaborarán varios agentes en la misma campaña.

¿Puede trabajar mi agente desde casa?

Sí, puede hacerlo tanto on line (desde el portal web) como off line, (desde el terminal Ip). El agente sólo necesita tener ADSL, un ordenador y un terminal IP.

¿Se graban las llamadas?

Sí, todas las llamadas se graban: las internas, las externas y las entrantes. El sistema también soporta grabaciones bajo demanda, que son aquellas que el agente inicia la grabación y la detiene para poder facilitar la verificación por terceros.

¿Puedo escuchar llamadas en curso?

Puede escuchar cualquier conversación en curso y además podemos comunicarnos con la extensión sin que el otro interlocutor escuche los comentarios. Esta facilidad le llamamos whispering, cuya traducción del inglés es susurro. Por ejemplo: el coordinador de sala usa esta facilidad para supervisar las conversaciones de sus agentes pudiendo ayudar de manera on-line a su teleoperador sin que el cliente final se percate. Esta facilidad es muy usada tanto para supervisión como para formación.

¿Una vez he contactado con el cliente, puedo modificar datos?

Sí, todos los datos precargados a la campaña son editables así como campos de apoyo llamados “notas”, para que la siguiente persona que haga o reciba una llamada del cliente sepa qué temas se han tratado específicamente con ese cliente.

 Si el agente ha asignado en el calendario una llamada pendiente, ¿salta de forma automática?

Sí, además de que aparece en una lista de llamadas pendientes para que a simple vista el teleoperador sepa qué llamadas tiene agendadas y poder así consultar el registro de clientes para saber de qué va la llamada.

¿Salta al mismo agente que lo ha asignado?

Sí. Debemos destacar la importancia de este punto, ya que, normalmente, si logramos que el mismo teleoperador hable con el mismo cliente iniciaremos un proceso de fidelización. Y es que gran parte del éxito de la relación con el cliente pasa por esta cercanía creada por la empresa con el cliente final.

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